Anno 2028, tecnologie chiave per il customer service

Le funzioni di servizio e di supporto al cliente sono considerate vitali per preservare e migliorare la sua fedeltà e per conservare la percezione positiva del brand. Serve lavorare ad un piano strategico specifico, con risorse dedicate; confrontare la situazione della propria azienda e la propria roadmap sull’adozione di tecnologie per i servizi con le tendenze del settore. Serve mettere a fuoco criticità e priorità ed allineare le scelte tecnologiche con gli obiettivi, anche attraverso la misurazione effettiva della soddisfazione dei clienti in relazione agli sforzi che l’azienda richiede ad essi per entrare in contatto.

In particolare da qui al 2028 sono tre le tecnologie che secondo gli analisti di Gartner contribuiranno a trasformare i customer service: l’intelligenza artificiale generativa (1), le interfacce utente conversazionali (2), e i digital customer service (3).
Il filo che le lega riguarda la loro capacità di “semplificare il percorso del cliente” come spiega Drew Kraus, VP Analyst di Gartner.
E’ pure vero che tutte e tre sono in piena fase di maturazione, secondo percorsi articolati che non procedono alla medesima velocità.
Per esempio le Customer Technology Platform sono ancora in fase embrionale, altre sono più mature ma non ancora adottate in modo pervasivo (per esempio il modello del contact center as a service), altre ancora beneficiano di un hype attenzionale cui però possono non corrispondere i risultati sperati (AI generativa e conversazionale, chatbot intelligenti etc.). 

Proprio l’hype cycle proposto da Gartner fornisce al riguardo una visione di insieme interessante sulle tecnologie, anche in relazione alla loro capacità di mantenere promesse e aspettative.

La figura che riproponiamo qui sotto infatti fornisce una visione di come una tecnologia o un’applicazione si evolverà nel tempo, rappresenta una fonte di informazioni utili per gestirne l’implementazione nel contesto di uno specifico obiettivo aziendale, ed allo stesso tempo permette ai clienti di informarsi sulle promesse di una tecnologia emergente nel contesto del loro settore e sulla propensione al rischio, caso per caso.

Diverso sarebbe poi valutare l’effettiva soddisfazione dei clienti. Perché spesso le tecnologie rappresentate nell’hype cycle sono pensate per conciliare le esigenze delle aziende di risparmiare sulle risorse per i customer service impiegate. Dall’altra parte invece ci sono i ‘customer’ che semplicemente vorrebbero un contatto telefonico, via email, o via chat, trovando dall’altra parte con tempi di attesa minimi una persona in carne ed ossa preparata a comprendere e rispondere alle richieste, con DB e fonti dati (aggiornati e allineati), e applicazioni smart.

In un mondo “ideale”, quindi, a nostro avviso spetterebbe all’interfaccia in azienda operativa al desk sollevare il cliente da qualsiasi investimenti inutili in tempi, risorse… E soprattutto pazienza. Ma questo sembra ancora essere un linguaggio che nessuno vuole capire. Basta provare sul campo quanti limiti hanno i chatbot e l’AI al riguardo e quanto ristretto sia il loro ambito di azione effettivo.
Non è un caso che più della metà dei profili di innovazione inclusi nell’hype cycle rientrano nella sezione Trough of Disillusionment.

Digital customer service

Partiamo dal fondo, ovvero dalla proposta delle piattaforme per il digital customer service. Le aziende sono consapevoli della necessità di un approccio omnichannel, perché i clienti – tanto più nel lungo periodo di lockdown – sono maturati e si aspettano esperienze di servizio “immediate” senza dover faticare inutilmente. Proprio la possibilità di entrare in contatto con l’azienda su diversi canali può però rivelarsi frustrante se poi questi non condividono una medesima base dati ed il cliente invece ha necessità di spostarsi dall’uno all’altro.
Per questo le piattaforme che abilitano un digital customer service efficace fanno leva sull‘orchestrazione continua delle “conversazioni” attraverso i canali digitali. E proprio il desiderio di un’esperienza self-service, combinata con l’emergere dell’intelligenza artificiale conversazionale porteranno a un’evoluzione della maggior parte dei modelli di coinvolgimento. “Il servizio clienti digitale – spiega Kraus – trasformerà i risultati dell’esperienza del cliente riducendo gli attriti ed eliminando sforzi non necessari da parte del cliente. Creando un’esperienza cliente fluida, questa tecnologia ridurrà il tasso di abbandono e migliorerà la soddisfazione del cliente”. 

AI generativa e customer service

Gartner prevede che, entro il 2025, l’80% delle organizzazioni applicherà in qualche modo la tecnologia dell’intelligenza artificiale generativa per migliorare la produttività degli agenti. L’hype cycle evidenzia come l’AI generativa sia proprio al culmine delle attese, da questo punto di vista, e nei prossimi anni migliorerà ancora le proprie capacità di generare contenuti e abilitare i chatbot ad automatizzare tanti passaggi del lavoro umano, sulle direttrici critiche che abbiamo prima individuato. Ed infatti Gartner evidenza anche come l’impatto maggiore dell’intelligenza artificiale generativa riguardi proprio l’esperienza del cliente (CX).

Una ricerca Gartner sottolinea poi come il 38% di chi fa bene nell’ambito dei customer service ritenga che il miglioramento dell’esperienza e della fidelizzazione dei clienti sia lo scopo principale delle iniziative volte a implementare applicazioni addestrate su modelli linguistici di grandi dimensioni. Ma Kraus mette anche in guardia: “L’impatto dell’intelligenza artificiale sulla funzione del servizio clienti non può essere sopravvalutato. Ci aspettiamo che le organizzazioni sostituiranno il 20-30% dei propri agenti con l’intelligenza artificiale generativa, ma prevediamo anche che essa creerà nuovi posti di lavoro per implementare tali capacità”. L’attenzione deve puntare a non rinunciare alle capacità umane prima che effettivamente i modelli basati sull’AI siano in grado di sostituirle. E fino al momento quasi mai è accaduto così.

Interfacce conversazionali, vantaggi per operatori e clienti

Le Customer User Interfaces (Cui) sono interfacce uomo-macchina che consentono interazioni in linguaggio naturale allo scopo di soddisfare una richiesta, ad esempio rispondere a una domanda o completare un’attività. Le Cui forniscono anche possibilità di controllo diretto all’agente del servizio clienti con le applicazioni che sta utilizzando. Se sfruttate per automatizzare il supporto tramite chatbot, queste tecnologie possono migliorare l’esperienza del cliente e l’adozione delle modalità di customer assistance self-service. “I clienti si aspettano sempre più di poter interagire con le applicazioni che utilizzano in modo naturale, e questo è stato accelerato dall’emergere di applicazioni aziendali abilitate da modelli linguistici di grandi dimensioni, come ChatGpt di OpenAI e Microsoft 365 CoPilot – conclude Kraus -. Saranno quindi vitali per promuovere l’efficienza e soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti”. Facile immaginarne un fruttuoso utilizzo anche nei termini di un’assistenza puntuale ai clienti “intermediata” sia nel caso in cui l’utente ha la possibilità di affidarsi ad un operatore umano che a sua volta usa le Cui, sia nel caso individuato da Gartner, appunto, tramite i chatbot.