L’intelligenza artificiale agentica segna per ServiceNow una nuova fase nella trasformazione digitale della sanità. La Now Platform diventa il fulcro per migliorare efficienza operativa, controllo dei costi e qualità delle cure, liberando gli operatori da attività ripetitive e frammentazioni organizzative. Con l’Agentic AI, la gestione di processi, asset e dati clinici si unifica in un modello di governance sicuro, tracciabile e conforme alle normative europee. Dalla cyber-resilienza dei dispositivi IoMT alla gestione intelligente dei flussi clinico-amministrativi, ServiceNow punta a proporre così una sanità integrata e sostenibile. Ne parliamo con Francesco Belardinelli, Sales Leader for Italy Healthcare and Local Government di ServiceNow.
L’intelligenza artificiale è leva strategica per la sanità, dalla diagnosi alla gestione dei percorsi di cura. Quali applicazioni concrete state sviluppando per supportare la personalizzazione delle terapie e l’ottimizzazione dei processi clinici e organizzativi?
Il miglioramento delle cure è un traguardo raggiungibile se si interviene sull’efficienza operativa e sull’efficacia dei costi correnti (spesa sanitaria), liberando gli operatori da inefficienze e da compiti amministrativi ripetitivi non strettamente legati all’assistenza o alle prestazioni cliniche erogate alle persone. Ridurre le inefficienze operative consente anche di mitigare la difficoltà di approvvigionamento di personale qualificato in tutte le specialità e nei diversi comparti del settore sanitario.
La piattaforma ServiceNow, presente da oltre 20 anni in una molteplicità di Paesi e mercati eterogenei, rappresenta la leva strategica attraverso la quale condurre a compimento la rivoluzione della trasformazione dei processi e dell’esperienze delle persone (pazienti e dipendenti) grazie all’acceleratore dell’Agentic AI.
Ripensare i processi in modo nativo secondo il paradigma dell’Agentic AI consente risultati inimmaginabili fino a sei mesi fa, con tempi di realizzazione – dall’idea al risultato operativo e alla messa in produzione – misurabili in poche settimane, non più in mesi.
Nell’aprile 2025 abbiamo rilasciato in produzione, presso uno dei nostri clienti della pubblica amministrazione italiana, una delle prime applicazioni ServiceNow abilitate all’utilizzo dell’AI generativa, nell’ambito dell’efficienza e del controllo dei costi delle evolutive di progetti decentralizzati. Dopo poche settimane di attività in produzione, la nostra AI ha segnalato al team di esperti una possibile area di efficienza non immediatamente identificabile con gli strumenti tradizionali. Il risultato è stato ottenuto senza una fase di specifico “addestramento” della AI ServiceNow.
Di seguito un breve elenco di ambiti nei quali abbiamo consolidato esperienze con i nostri clienti e sui quali è possibile iniziare già da domani:
- Gestione, disponibilità e resilienza dei servizi (Service Operations & governance)
- Gestione delle risorse (medical-device, software, hardware, cloud, ecc.)
- Cybersecurity e gestione dei rischi (Nis2)
- Esperienza delle persone (pazienti e accompagnatori)
- Esperienza dei dipendenti (onboarding, skill inventory, etc.)
La rivoluzione “agentica” per ServiceNow rappresenta un “presente” – nel duplice senso di dono e di attualità- attraverso il quale una tecnologia innovativa e di semplice adozione mette a disposizione delle persone un cambiamento epocale, capace di amplificarne le capacità . Come diceva un noto spot “La potenza è nulla senza il controllo”.
E ServiceNow Agentic AI mette a disposizione dei nostri clienti un’enorme potenza insieme al miglior “controllo” presente sul mercato. Il controllo, interpretato in modo multi-dimensionale, è il fondamento di quanto viene progettato e realizzato dai nostri laboratori; lo attesta anche la sottoscrizione del EU AI Code of Practice a garanzia dei nostri clienti e utilizzatori.
Quali sono le nuove sfide tecnologiche che andrete a indirizzare nel 2026, che dal vostro punto di vista potrebbero accelerare il percorso di trasformazione digitale della sanità italiana?
Tra le numerose sfide che attendono la sanità del 2026, vorrei accendere una luce sulla crescita esponenziale dei dispositivi connessi in ambito sanitario—dalle pompe d’infusione ai monitor paziente, dai sistemi di imaging ai BMS degli edifici.
La priorità per la Direzione Generale non è più soltanto“avere la modality”, ma garantirne la sicurezza, la continuità operativa e la conformità senza gravare sui reparti. La cosiddetta cyber‑resilienza dei domini IoMT (Internet of Medical Things) e OT (Operations Technology) rappresenta oggi un vero e proprio fattore di rischio clinico‑organizzativo: molti apparati non tollerano agent software o scansioni attive, utilizzano protocolli proprietari e operano in reti miste con l’IT tradizionale.
Senza una visibilità completa e una Cmdb unica (Configuration Management Data Base) che colleghi dispositivo, posizione, servizio clinico e criticità, il sistema rischia di essere cieco proprio dove la cura si fa più delicata: in sala operatoria, in terapia intensiva, in pronto soccorso. È qui che il tema smette di essere “tecnico” e diventa missione istituzionale: proteggere il percorso di cura, preservare la fiducia dei cittadini e garantire il rispetto degli obblighi regolatori e degli obiettivi del Pnrr.
Per rispondere con pragmatismo a questa complessità serve un approccio integrato, capace di comiugare un inventario affidabile di tutti gli asset, una valutazione del rischio contestualizzata e l’orchestrazione della risposta. Integrando piattaforme di visibilità come Claroty e Armis, ServiceNow consente di identificare automaticamente i dispositivi clinici e OT (modello, firmware, rete, profilo d’uso), arricchire la Cmdb con attributi tecnici e clinici e calcolare il rischio combinando esposizione, vulnerabilità note e impatto sui servizi sanitari.
Questo non si traduce in “più allarmi”, ma in azioni mirate e tracciabili: isolare in sicurezza un dispositivo senza interrompere l’attività, aprire un ticket indirizzato al team corretto, pianificare un aggiornamento firmware con un change controllato, notificare ingegneria clinica, IT e facility con un unico filo conduttore. IT e biomedico, spesso costretti a lavorare su strumenti separati, possono finalmente allineare dati e priorità operative all’interno di un’unica piattaforma.
Questa unificazione si estende anche alla gestione del ciclo di vita dei dispositivi biomedicali. Con il Clinical Device Management (Cdm), ServiceNow supporta un Cmms sanitario di nuova generazione: dall’acquisto alla dismissione, dalla manutenzione programmata a quella correttiva, con piani, Sla e ricambi collegati al contesto clinico. L’integrazione con gli standard HL7/Fhir consente di mantenere l’allineamento con i sistemi informativi sanitari, mentre workspace dedicati ai tecnici e dashboard direzionali offrono viste operative e strategiche: stato della flotta, backlog e tempi di ripristino, costi e contratti, compliance (tarature, IQ/OQ/PQ), fino agli indicatori di disponibilità e impatto sui reparti. Per una Direzione Generale, tutto questo significa trasformare la manutenzione da costo “inevitabile” a leva di affidabilità, sicurezza e accountability, con evidenze puntuali utili in sede di audit e programmazione.
Sul piano delle operation cliniche, la frammentazione tra IT, facility e biomedico rappresenta spesso la causa invisibile di rallentamenti e disservizi. Unificando l’esperienza degli operatori e i processi su una piattaforma AI comune, è possibile superare i silos: un unico punto di gestione e monitoraggio collega processi, asset e persone, abilita triage intelligente, routing basato su priorità clinica, conoscenza contestuale per chi opera nei reparti (portale, mobile, voce). La Direzione dispone così di una osservabilità end‑to‑end: dall’evento tecnico all’impatto sul percorso di cura, dagli Sla di reparto all’esperienza di operatori e pazienti. Il risultato è tangibile: tempi di ripristino più brevi, riduzione dei fermi, meno rimbalzi tra uffici e maggiore qualità percepita.
Parallelamente, la governance dell’intelligenza artificiale non è più rinviabile. Dal 2 agosto 2026 entrerà in vigore la maggior parte degli obblighi previsti dal Regolamento europeo sull’AI per i sistemi ad alto rischio: sarà necessario dimostrare l’adozione di un processo di gestione del rischio continuo, la tracciabilità di dati e modelli, il monitoraggio post‑market e la gestione degli incidenti. Tali requisiti riguardano anche l’utilizzo della GenAI in ambiti non clinici (amministrazione, logistica, supporto), dove il valore potenzilae è elevato ma è fondamentale presidiate privacy, bias e proprietà intellettuale. ServiceNow consente di istituzionalizzare policy, controlli, valutazioni d’impatto, audit trail dei workflow abilitati dall’AI e verifiche periodiche, integrando la conformità nel lavoro quotidiano, senza creare un nuovo silo “di compliance” sganciato dalle operations.
Tutto questo richiede capitale umano pronto e un’adozione guidata. I target del Pnrr e i programmi regionali Fse 2.0 (con scadenze significative al 30/06/2026) impongono un ampio sforzo di change management e formazione su larga scala: orchestrare workflow di onboarding per reparti e profili, iscrizioni automatiche ai corsi, reminder, verifica dell’apprendimento e attestazione di compliance consente di accelerare l’assorbimento del cambiamento, misurare la maturità digitale per unità operativa e indirizzare gli sforzi dove la curva di adozione risulta più lenta. Per la Direzione, tutto ciò significa poter governare per risultati, con indicatori oggettivi su competenze, utilizzo delle funzionalità, riduzione dei rischi e stato di conformità.
Un possibile percorso di adozione pratico e sostenibile, parte dalla visibilità (discovery passivo IoMT/OT e qualità dei dati in Cmdb, mappa servizi‑criticità cliniche), prosegue con la prioritizzazione del rischio (scoring che unisce vulnerabilità e impatto clinico con playbook di risposta condivisi), e consolida il Cdm/Cmms (inclusi i piani manutentivi, compliance e workspace).
Successivamente, il percorso innesta service operations unificate su una AI Platform (incident, problem, change, portali e knowledge), e istituisce una governance AI aderente all’EU AI Act, supportata da programmi di adozione e formazione allineati ai milestone Pnrr/Fse. È un approccio che valorizza ciò che già esiste, riduce le discontinuità per i reparti e costruisce resilienza intorno alla missione dell’azienda sanitaria: curare in sicurezza, sempre.
In sintesi, questa proposta non è l’ennesimo progetto tecnologico, ma un modello operativo che trasforma la tecnologia in un alleato affidabile del lavoro clinico e amministrativo. Unifica dati e responsabilità, documenta le decisioni, riduce il rischio e migliora l’esperienza di operatori e pazienti. Mette la Direzione nelle condizioni di dimostrare—con numeri e tracciabilità—che sicurezza, continuità e conformità sono obiettivi realmente alla portata dell’organizzazione, oggi e nel futuro regolatorio che ci attende.
Quali modelli di integrazione tra dati clinici e amministrativi proponete per abilitare una visione end-to-end dei processi sanitari e migliorare l’efficienza operativa?
La vera integrazione non non consiste semplicemente nel “collegare sistemi”, ma nell’ orchestrare processi che attraversano reparti clinici e funzioni amministrative: presa in carico, prenotazione, erogazione, dimissione, rendicontazione e controllo. Proponiamo un modello a due strati: uno strato dati che normalizza e rende scambiabili le informazioni attraverso standard aperti e interfacce applicative; uno strato di orchestrazione che, con la piattaforma ServiceNow, governa il flusso operativo, assegna le attività, misura tempi e qualità, e offre un’unica esperienza a cittadini, clinici e amministrativi. Questo approccio di “piattaforma come punto di accesso” è già adottato nel settore pubblico per semplificare servizi e abbattere i silos.
Dove l’intelligenza artificiale fa la differenza (in tempi rapidi e con costi contenuti)
Gli agenti di intelligenza artificiale di ServiceNow sono nativi della piattaforma: riassumono casi, classificano richieste, suggeriscono la prossima azione utile, precompilano pratiche e recuperano conoscenza contestuale. In sanità questo si traduce in meno attività manuali, meno errori di codifica, tempi più brevi tra evento clinico e rendicontazione. I benefici misurati su scenari sanitari includono maggiori percentuali di risoluzione al primo contatto, riduzione dei tempi medi di gestione e incremento dell’automazione. La messa in opera è rapida perché non richiede progetti su misura: si configura con strumenti visuali a basso codice e si collega ai sistemi esistenti tramite connettori standard, mantenendo sotto controllo costi ed evolutive.
Sicurezza, tracciabilità e conformità incorporate
Identità e accessi sono gestiti in modo centralizzato con accesso unico, autorizzazioni per profilo e tracciatura completa di azioni e decisioni, inclusi i suggerimenti prodotti dagli agenti di intelligenza artificiale. Questo favorisce verifiche, audit e allineamento ai requisiti europei in materia di protezione dei dati e uso responsabile dell’intelligenza artificiale, senza appesantire i processi.
Un percorso di adozione pragmatico
Si parte dai flussi a maggior impatto (ad esempio dimissione e rendicontazione), si definiscono i dati minimi da scambiare, si attivano i primi agenti e le integrazioni prioritarie, e si rilascia rapidamente valore misurabile; poi si estende per fasi ai percorsi successivi, usando la telemetria di processo per rimuovere colli di bottiglia e riusare componenti già configurati. In questo modo la Direzione ottiene una vista unica del processo, efficienza operativa e qualità del dato, con una curva di adozione rapida e sostenibile.
Leggi tutti gli approfondimenti della Digital Health Conference 2025
© RIPRODUZIONE RISERVATA
