Fare un salto a Smau, Sap Now, Sas o Canalys in queste settimane super affollate di eventi provoca la stessa sensazione, a primo acchito un po’ destabilizzante. Non c’è più la cara vecchia comfort zone, quella che ti faceva sentire al sicuro, circondato dai grandi player dell’IT, un po’ autoreferenziali e autocelebrativi.
Tutti i grandi si sono messi in discussione (in molti casi attraverso ristrutturazioni importanti), presenziano a tavoli di lavoro mirati (spesso a porte chiuse), fanno scouting di realtà innovative con interesse (senza farne pubblicità), dibattono di tecnologie quali intelligenza artificiale, cybersecurity, 5G, iperconvergenza così come di business parlando di semplificazione, trasformazione digitale, modelli di partner a valore. E… di customer experience.
Come se in passato il cliente fosse meno importante, mentre oggi grazie alle nuove tecnologie di analytics in real time se ne ha una cura quasi maniacale, coinvolgendolo nella definizione delle strategie, in un mercato che riconosce il cambiamento e cerca nuovi asset. Si fanno acquisizioni per conoscerlo meglio (Sap con Qualtrics), si invitano clienti alle convention per raccontarsi (Sas con Yolo Group), si confrontano partner su tavoli aperti (Canalys).
Mi viene da pensare che sia proprio in questa centralità del cliente (che ci riguarda direttamente) la nuova comfort zone in cui dovremmo ritrovarci, coccolati, anche se rimangono fondamentali gli investimenti in innovazione e tecnologia. Ma le relazioni tra aziende, partner e clienti inevitabilmente stanno cambiando. Lo vediamo negli eventi recenti.
Se si guarda a Canalys Channels Forum – l’evento appena tenutosi a Barcellona che mette attorno al tavolo partner, distributori, vendor tradizionali – si percepisce che cambiano le logiche di ingaggio nelle relazioni e nelle alleanze, e quello che fino a ieri era dato per scontato potrebbe non esserlo più. “Non vedremo più, ad esempio, nei prossimi anni Pat Gelsinger e Chuck Robbins (rispettivamente Ceo di Vmware e Ceo di Cisco) condividere lo stesso palco; perché la battaglia sul software diventa sempre più intensa e gli equilibri tra le aziende sono cambiati con Dell” (Steve Braizer, Ceo di Canalys). Una relazione in forse.
Se si guarda a Smau e al mondo delle startup (oltre 10.000 in Italia, di cui il 25% in Lombardia, fonte Mise) la ricerca di Mind The Bridge sottolinea come le grandi aziende da sole faticano a innovare e sempre più importante diventa un approccio alla collaborazione fra i differenti stakeholder. “La buona notizia è che la collaborazione tra startup e aziende corporate è all’ordine del giorno e le grandi società sono attualmente i soggetti più attivi nell’Open Innovation mentre, tranne in alcuni casi, il mondo delle Pmi è ancora poco coinvolto. E’ corretto dire che l’ecosistema italiano delle startup sta facendo grandi progressi, tuttavia il mondo non resta a guardare e l’Italia si sta muovendo ancora molto lentamene” (Pierantonio Macola, presidente di Smau). Una relazione nuova.
Se si guarda a Sas Analytics Experience, lo studio Experience 2030 the Future of Customer Experience evidenzia che fra dieci anni saranno le macchine a gestire i 2/3 dei processi di coinvolgimento dei clienti, mentre il 67% delle fasi di engagement sfrutterà AI e smart machine. Con oltre l’80% dei clienti abituato a interagire con chatbot, droni e realtà aumentata per una esperienza diretta prima dell’acquisto. Una relazione nuova.
Se si guarda a Sap Now, oggi si parla di “impresa intelligente nell’economia dell’esperienza”, che cambia il modo in cui le aziende propongono modelli di business: non solo sono chiamate ad offrire prodotti o servizi ma si devono porre nella condizione di ascoltare le emozioni e i bisogni dei clienti per soddisfarne le aspettative. Un ascolto che deve essere continuo, perché i clienti, grazie a dispositivi mobili e social media, valutano offerte, esperienze di acquisto, facilità d’uso, velocità di servizio e la qualunque in ogni contesto e in ogni momento. Una nuova relazione.
Evidente – da questi ultimi eventi – che gli attori storici del mondo IT stiano cambiando modo di approcciare il consumatore, intessendo nuove relazioni di business e abbandonando il “vecchio” modo di proporsi, per decenni familiare. A primo acchito la sensazione è quasi spiazzante, ma alla fine è piacevole, liberatoria, perché siamo noi gli utenti coinvolti.
La tecnologia, che Inno3 adora, rimane imprescindibile per ogni trasformazione. Ma finalmente la tecnologia (necessaria) parla un linguaggio diverso (chiaro) per farsi comprendere su qualsiasi palco, da qualsiasi consumatore. Questo coinvolgimento sarà la nostra nuova comfort zone.
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