Un evento riservato a Cio, Cdo, Cto, Ceo, Coo, IT e innovation manager per raccontare, ascoltare e confrontarsi sulle storie “reali“. Su come sia possibile integrare con successo innovazione tecnologia nelle strategie di business aziendali, nei diversi settori. Un’occasione di “contaminazione costruttiva reciproca”. Questo e tanto di più ha caratterizzato Cio Coffee 2020, a Roma, nella cornice dell’Istituto Polacco sede della storica biblioteca.
Oltre cinquanta gli “addetti ai lavori” che hanno preso parte alla giornata di lavoro organizzata da Comarch, azienda di Cracovia nata del 1993 con 26 anni di sviluppo software sulle spalle, 6.500 dipendenti e circa 400 milioni di dollari di fatturato.
Giornata aperta con un primo intervento di Kamila Niekraszewicz, country manager per l’Italia di Comarch e moderata da Emanuela Teruzzi direttore responsabile di Inno3, che avvia il confronto: “Tre sono le sfide di fondo per i Cio: comprendere l’innovazione, costruire una visione, guidare il cambiamento. Una strategia che vede i Cio mettersi in discussione: devono essere preparati, non possono più ragionare a breve termine, devono avere oltre le competenze tecnologiche anche quelle di business“.
La trasformazione digitale in aziende di ogni vertical va affrontata con una strategia di lungo termine, quasi un work in progress che necessita di tattiche specifiche calate nelle realtà delle singole country. Si tratta infatti di supportare le aziende nella costruzione di relazioni di fiducia con i clienti, attraverso lo sviluppo di una customer experience personalizzata, in tutti i vertical di mercato, in cui il ruolo dei Cio è importante. L’evento romano, multisettoriale, testimonia proprio come, anche in ambiti diversi, la trasformazione digitale debba essere affrontata guardando l’intero business aziendale.
Niekraszewicz: “Per soddisfare queste esigenze Comarch reinveste in ricerca e sviluppo 50 milioni di dollari all’anno, dal 2018, che valorizzano soluzioni che si collocano nei quadranti magici di Gartner, Frost& Sullivan e Forrester. Ci siamo strutturati in diverse divisioni tlc, Erp&BI, services, financial services, PA, technologies, healthcare, tenendo al centro anche il tema della sostenibilità, abilitando le potenzialità di AI e machine learning nelle soluzioni, anche per prevenire le frodi”.
Nei processi di trasformazione digitale delle aziende, resta un tema caldo l’integrazione dei sistemi legacy con il cloud, in modo da riuscire a fornire un vero e proprio stack, un modello XaaS basato su soluzioni open source, indirizzato da Comarch dal punto di vista infrastrutturale con un’ampia disponibilità di data center a livello globale su cui far convergere la parte in cloud.
Cultura dell’errore
Il tema della connettività per tenere al centro il valore di dati è il tema cardine dell’intervento di Roberto Leoni, Cto di Retelit, che sottolinea come il ruolo tradizionale dei Cio oggi si stia trasformando e il Cio sia sempre di più orchestratore di ecosistemi interni ed esterni. Leoni: “In uno scenario in cui business e funzioni tecnologiche storicamente hanno sempre rappresentato aree separate, oggi si richiede convergenza tra mondo fisico e digitale, velocità e reattività ai cambiamenti”.
Cloud e reti intelligenti con un approccio As a Service permettono lo sviluppo di nuovi modelli di business, agili e maggiore velocità di prodotto e servizi. “Non solo – prosegue Leoni – AI e machine learning aiutano effettivamente i Cio a migliorare e sviluppare il business, permettono di realizzare servizi e prodotti per ‘target’ specifici, rilevare anomalie, manutenere in modo più efficace sistemi e risorse. Riuscendo anche a ridurre gli investimenti, proprio grazie al modello As a Service“.
Due i temi forti: le piattaforme flessibili per “correggere il tiro” – come è sempre più naturale sia necessario, con il tema della “cultura dell’errore” che viene sottolineato come vitale, in un momento di effettivo apprendimento sul campo come questo – e la capacità di “integrare le contaminazioni” – ricevute dall’esterno, nella propria piattaforma. Obiettivi perseguibili solo con le piattaforme aperte e multicloud. Non mancano i casi d’uso reali, per esempio quello di Gruppo San Donato, in cui lo stesso Ceo ha rappresentato “la” figura di riferimento per il progetto di trasformazione digitale abilitando nuovi servizi e, la stessa Retelit, con un’infrastruttura di networking scalabile.
Fedeltà e servizi
I temi della fidelizzazione del cliente, di una CX (customer experience) di eccellenza per abilitare a tutto tondo il customer journey diventano centrali nell’intervento di Alessandro Federici, head of IT per Alitalia Loyalty. Tutti conoscono il modello: attraverso la card Millemiglia di Alitalia è possibile accumulare punti, in relazione ai voli effettuati con la compagnia aerea, per ottenere in cambio sconti sui biglietti dei viaggi futuri, voli gratis e una serie di servizi erogati con i partner. Ecco, in questo ambito le piattaforme come quella di Comarch permettono di valorizzare il database dei clienti con “logiche di rilevamento granulari”. Ma non solo – insiste Federici – “la sfida, lato cliente, si lega alla possibilità di gestire in modo coerente da qualsiasi touch point la propria “esperienza” in modalità “seamless”, da quando si inizia il viaggio, magari in taxi, fino a quando si scenderà dall’aereo”.
Con una consapevolezza. “Il “viaggio” non è solo quello del cliente, ma anche di chi eroga il servizio”. Non si è ancora infatti approdati all’idea di un’offerta effettivamente personalizzata sull’individuo, ma lo si può fare. “Il cliente deve poter accedere ai servizi in modo solido, efficace e sicuro nel suo journey, dalla ricerca del volo, all’acquisto, al check-in avendo a disposizione strumenti efficaci per garantire la sua esperienza. Nel frattempo può decide di acquistare prodotti e servizi o redimere un premio sempre con la stessa modalità”
Nella roadmap 2020 una serie di attività in questo senso, con un fil rouge. Che spieghiamo. Oggi sono disponibili tool evoluti, trigger automatici, sistemi di comunicazione multicanale gestibili attraverso bot software, in uno scenario in cui la vera personalizzazione, al momento, è in verità demandata ad interventi manuali. L’automatizzazione delle possibilità di personalizzare sull’individuo le attività di marketing permetterà un significativo incremento della retemption.
Verso il cloud ibrido
La trasversalità degli interventi, per quanto riguarda le industry che partecipano al panel, è ben completata dal contributo di Simone Rischia, manager infrastructure operations & security per Q8. L’azienda, conosciuta, per la presenza sul territorio di oltre 3mila stazioni di distribuzione in tutta Italia, vede tre grandi centri di distribuzione a Trieste, Sigemi e Napoli, oltre alla raffineria di Milazzo con la joint venture Eni, e oggi “si sta trasformando e ha intrapreso un importante viaggio verso il cloud ibrido, a partire dalla sua tradizionale architettura – “private” a tutti gli effetti. Valutiamo l’ambiente multicloud – spiega Rischia – ma soprattutto sentiamo il bisogno di disporre di un “layer unificante”” e di valorizzare gli asset sfruttando soluzioni SaaS e PaaS, anche con le app containerizzate (e quindi anche Docker e Kubernetes).
“Per il particolare contesto operativo – prosegue Rischia – è inevitabile sfruttare le possibilità offerte dagli scenari IoT“. Emerge dall’intervento come si tratti di una serie di sfide di peso. Rischia: “Sì, in primis perché è necessario formare skill che siano effettivamente in grado di gestire il cambiamento, ma anche perché spostarsi verso il cloud ibrido, al di là delle tematiche squisitamente tecniche, richiede la capacità di governare effettivamente i costi”.
Competenze e esperienza
Quest’ultimo un tema condiviso da Paolo Scaramuzzino, group head Ict di Grandi Stazioni Retail Spa che incentra il suo intervento proprio sulle competenze. “Nel corso della storia, ogni volta che un’azienda perde la propria abilità di adattarsi e di innovare, non importa quanto solido fosse il suo mercato fino a quel momento, rischia di essere spazzata via in un attimo dall’azienda più innovativa e disruptive. Se vuole trasformarsi deve avere un occhio sempre sulla tecnologia, ma deve saperla mediare con l’esperienza, per capire come la nuova tecnologia può dare senso al suo specifico contesto di business”. Come dire: la parte empirica ha sempre molto valore, anche se serve una visione. “Steve Jobs, trent’anni prima di progettare l’ipad, aveva detto che il computer del futuro sarebbe stato grande come un foglio, leggero, utilizzabile senza fili e sfogliabile come un libro”. Cosi è stato.
Il Cio trasformato
Sulla base dei più recenti dati della Cio Survey 2019, condotta da NetConsulting cube, e riassunti in modo stringato da Emanuela Teruzzi, l’occasione di confronto nella tavola rotonda conclusiva evidenzia la profonda trasformazione che stanno vivendo i Cio come anche il top management.
I Cio non sono più soli nella chiamata all’azione, ma vivono un contesto di strutturazione dei piani di trasformazione digitale emanati direttamente dal top management e/o da comitati misti costituiti da figure dirigenziali business e Ict.
Non sono più gli unici a spingere per la tecnologia: più le divisioni di appartenenza sono vicine ai clienti, all’utenza, più la spinta sull’avvio dei programmi di digital transformation è voluta da marketing, comunicazione, vendite ed operation.
Non ragionano più con i vecchi parametri esclusivamente legati ai Roi iniziali, quanto piuttosto a Kpi in grado di valutare a tutto tondo come si delineano i progetti.
Non sono più gli unici ad avere le competenze tecnologiche, che si diffondono anche tra le altre figure di business.
Nei diversi giri della tavola rotonda emerge quindi una serie di spunti interessanti. Leoni evidenzia la capacità di cambiamento di Retelit da un lato nell’offerta cliente, dall’altro interna, in un contesto di “pervasività” ripreso poi da Rischia di Q8 che sottolinea come “l’offerta di servizi always on impatta per quanto riguarda la rete e la cybersecurity non certo solo sui Cio ma sull’azienda nel complesso”, mentre Federici sottolinea l’importanza di “stringere partnership tecnologiche con attori di riferimento in grado di aggiungere valore, a partire da dove si trova l’azienda che inizia il viaggio”.
Scaramuzzino, dopo aver citato Steve Jobs nel suo intervento, richiama nella tavola rotonda il concetto per cui, accanto alla visione, si può “procedere con bilanciamenti e correzioni di rotta” nella definizione di una strategia di trasformazione. Così come Federici mette al centro il pensiero di Sam Walton per capire di volta in volta come indirizzare gli sforzi di business, le tecnologie adottate per soddisfare Kpi significativi. “C’è solo un capo, il cliente – esemplifica Federici citando il fondatore della catena Walmart -. Lui può licenziare chiunque dal presidente in giù, semplicemente spendendo i propri soldi da qualche altra parte”
Non è insolito che la chiusura della tavola rotonda porti di nuovo al confronto sulle competenze necessarie da mettere in campo. Un aspetto su cui serve lavorare e che non può prescindere dalla capacità di valorizzare quelle interne, già presenti, ma anche di formare. Formare e formarsi in un virtuoso gioco di ruoli, che parte dalla capacità di intermediazione tra business e tecnologia e permette di smussare le criticità organizzative e di change management, riuscendo a far emergere nuove possibilità di attivarsi sul mercato.
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