Il business di Just Eat ha visto in questi mesi di emergenza sanitaria alzare l’attenzione sulla piattaforma tecnologica (asset del business) ma soprattutto su regole, tutela, accordi con punti di ristorazione e rider per stabilire modalità sicure di consegna e iniziative di solidarietà.
Un tema caldo ma facciamo prima un passo indietro sulla strategia di innovazione di Just Eat e sulla sua piattafomra di food-delivery, invitando Daniele Contini, country manager di Just Eat in Italia, al nostro Ceo Café virtale: “Sì, l’innovazione rappresenta un pilastro importante del nostro modello di business che, essendo totalmente digitale, non può prescindere da una piattaforma user-friendly, accessibile da tutti i device e smart dal punto di vista delle funzionalità messe a disposizione dei clienti”.
Si tratta di garantire un’esperienza di food delivery veloce, efficace e soddisfacente dove è importante anche l’aspetto emozionale. “Anche se di tecnologia parliamo – prosegue Contini – alla base di tutto c’è la volontà di dare a chi ordina dei momenti di gioia e felicità, in base a ciò che ognuno desidera per la propria esperienza con Just Eat: un cibo particolare, un momento da condividere, una serata di relax, una festa con i propri amici o un pranzo di lavoro veloce”.
Just Eat per questo lavora costantemente all’aggiornamento del servizio, sia introducendo nuovi filtri e categorie di cucine di tendenza, sia portando sempre più ristoranti ad aderire al market, diventando partner e ampliando le possibilità di scelta e la varietà per i clienti. E così “ad oggi i ristoranti partner sul territorio italiano sono oltre 13.500, cresciuti del 30% rispetto al 2018, e distribuiti in tutte le regioni italiane, in 1.100 comuni. Dati che confermano la crescente consapevolezza della ristorazione italiana del ruolo del digitale per la competitività e il business e della necessità di rispondere a una domanda che segue un trend positivo”.
Modello di business
Just Eat è in crescita anche sul fronte dei clienti che sono arrivati a quota 2 milioni in Italia, di cui oltre il 70% ordinano via app, confermando la rilevanza del mercato del food delivery come settore con grande potenziale economico, considerando anche che solo il 18% di questo mercato è rappresentato dal digitale e che ognuno si nutre ben 720 volte l’anno.
L’azienda nel tempo ha evoluto il modello di business. Al semplice marketplace, da metà dell’anno scorso ha aggiunto il delivering proprietario, con i rider che collaboreranno per Just Eat. Questo accade già in diverse città. “Abbiamo iniziato a sviluppare una soluzione di delivery basata su una tecnologia proprietaria, anche in Italia – dettaglia il country manager – con l’obiettivo di sostenere e sviluppare ulteriormente il business dei ristoranti e fornire la più ampia scelta possibile ai clienti, come già avviene in altri paesi dove Just Eat è presente. Questo ci ha permesso di integrare al core business del marketplace, in cui le consegne vengono svolte, per la maggior parte, direttamente dai ristoranti con i propri fattorini, un nuovo servizio di delivery svolto da rider che consegnano in modo diretto con noi”.
Come già accaduto in altri Paesi (Inghilterra e Australia, per esempio) in questo modo è possibile integrare e completare al meglio il business, supportando da un lato il mercato della ristorazione con soluzioni differenti in grado di rispondere a una domanda sempre crescente, e dall’altra il bisogno costante dei clienti di un’offerta sempre più ampia e diversificata in tutta Italia e non solo nelle grandi città. Resta fondamentale la scelta dei partner. La “mission per Just Eat è portare sulla piattaforma sempre più ristoranti partner per sostenere e digitalizzare il mercato“, così come per offrire sempre più varietà nell’offerta per i clienti. “Questo non solo nelle grandi città, ma anche nei comuni più piccoli, per far sì che il maggior numero possibile di italiani possano accedere al nostro servizio. Lavoriamo sia per tipologia di cucina ma anche per continuità territoriale e il nostro principale drive sono i dati, che ci consentono di valutare zone, aree di consegna, cucina ideale da posizionare o da sviluppare, dando così anche ai ristoratori degli insight importanti per le loro scelte di business.
Trend culturali e tecnologici
Just Eat ogni anno dal 2016 pubblica i dati del suo osservatorio La Mappa del Food Delivery in Italia,che registra trend interessanti sull’andamento delle abitudini e delle scelte di consumo. Contini snocciola i numeri: “Si tratta un’analisi puntuale sulle tendenze in termini di cucine e piatti, focus regionali e socio demografici e curiosità. Gli ultimi dati 2019 mostrano che gli italiani che ordinano a domicilio oggi sono per il 58% millennials, 20% adulti e famiglie e 6% over 45, di cui 55% uomini e 44% donne, e di cui 40% impiegati, 33% studenti, 15% liberi professionisti. Il food delivery emerge come fenomeno di socialità ed è un servizio utilizzato con amici (40%), in famiglia (22%), con il partner (20%) e da soli (18%)”. Nella top delle cucine ci sono in ordine pizza, hamburger, sushi, cinese, panini, italiano, pollo, dolci, indiano, messicano, mentre relativamente ai top trend registrati nel 2019 ci sono Poké, cucina tradizionale/street food cinese.
Dall’analisi dei trend è facile capire come il comparto richieda di mantenere alta l’attenzione al mercato, per quanto riguarda l’evoluzione del modello, ma anche delle tecnologie, in un momento in cui l’e-commerce è in forte crescita. Per questo “prosegue lo sviluppo nel corso del 2020 della nostra soluzione di delivery, come integrazione del modello marketplace, con altre città. Questo permetterà di generare nuove opportunità di lavoro per i rider in diverse città, maggiori opportunità per il mercato della ristorazione in ottica digitalizzazione e volumi, e anche un servizio migliore in termini di varietà e offerta per tutti i clienti. Da un punto di vista di crescita della rete di Ristoranti Partner vogliamo dare ulteriore supporto alla crescita e digitalizzazione del settore, offrendo sempre più varietà e disponibilità ai clienti anche in provincia e nei piccoli centri”.
Per quanto riguarda invece l’evoluzione tecnologica “gli investimenti sono dedicati a migliorare l’esperienza dei clienti con nuove funzioni e un’esperienza sempre più personalizzata, introducendo nuovi filtri e nuove categorie cucina, la possibilità di scegliere tra i propri ristoranti preferiti o secondo offerte speciali o ancora tra i piatti che si amano di più secondo le esperienze già fatte dal cliente”. Just Eat ha lanciato la disponibilità del servizio all’interno delle skill di Alexa – l’assistente vocale di Amazon – permettendo ai clienti di riordinare da differenti cucine e dai propri ristoranti preferiti, controllare lo stato del proprio ordine e lasciare recensioni ai ristoranti, il tutto in lingua italiana, semplicemente parlando con Alexa.
Sostenibilità e progetti solidali
In un momento critico per chi si trova già in difficoltà, ma verrebbe da sottolineare comunque l’importanza del tema in ogni momento: lo spreco alimentare resta un punto vivo che richiede ed in parte ha già ottenuto l’attenzione del mercato della ristorazione. Al proposito Just Eat è impegnata dal 2016 nel progetto Ristorante Solidale, che ha proprio l’obiettivo di sensibilizzare sul tema della riduzione degli sprechi alimentari in Italia, aiutando comunità e famiglie meno fortunate con donazioni di cibo ed eccedenze alimentari. Nato nel 2016, nell’ambito della legge anti-spreco 166/2016 che favorisce le donazioni di cibo senza scopo di lucro, Ristorante Solidale coinvolge ad oggi quattro città italiane Milano, Torino, Roma, Napoli, e circa 60 Ristoranti Partner sul territorio, che hanno creduto sin da subito nell’iniziativa, e oltre 7.000 piatti donati.
Contini racconta l’impegno nei dettagli: “Il progetto è supportato dalle Caritas locali delle varie città e durante l’anno realizziamo iniziative per coinvolgere i consumatori. Prima fra tutte, Piatto Sospeso che permette agli utenti, nel periodo di Natale, di aggiungere al proprio ordine un piatto che non sarà consegnato al cliente stesso ma destinato alle comunità del circuito Caritas in un numero raddoppiato da Just Eat. Più recente l’iniziativa Piatto Buono che permette di ordinare, o aggiungere al proprio ordine a domicilio, un Piatto Buono contro lo spreco alimentare creato cioè con prodotti freschi buoni e invenduti, abbondanze di cibo, prodotti non conservabili o del giorno e materie prime in eccedenza o prossime alla scadenza, a un costo scontato”.
Per quanto riguarda invece questo periodo di emergenza sanitaria a sostegno dell’impegno a favore della comunità, in collaborazione con Caritas Ambrosiana e con i nostri ristoranti partner “Just Eat sostiene, con consegne a domicilio dedicate, ospedali, famiglie e comunità, per aiutare chi davvero si trova oggi in prima linea nell’emergenza”. Nelle giornate di giovedì 26 e venerdì 27 marzo è stata inoltre attivata una campagna solidale che ha coinvolto gli utenti in tutta Italia attraverso una donazione da parte di Just Eat di 50 centesimi per ogni ordine effettuato sull’app. In seguito all’iniziativa, saranno donati 50 mila euro all’Ospedale Papa Giovanni XXIII di Bergamo per l’acquisto di nuove attrezzature indispensabili a combattere l’emergenza.
Covid-19 la gestione dell’emergenza
L’emergenza, iniziata praticamente a fine febbraio – ma in continua evoluzione per quanto riguarda gli impatti sui diversi mercati – ovviamente ha importanti riflessi anche sul quotidiano delle persone e di rimando su un’azienda come Just Eat operativa in uno dei mercati essenziali. Contini vuole sottolineare proprio questo aspetto e spiega come il consenso e il prosieguo delle consegne a domicilio per la ristorazione, sia un passo importante per il food delivery come servizio, in alcuni casi essenziale, in questo momento di crisi. “Per questo stiamo facendo tutto il possibile per supportare i ristoratori che hanno deciso di cogliere questa opportunità, operando nel rispetto delle misure precauzionali stabilite dal Governo. La sicurezza e la salute di tutti coloro che operano nell’ambito del nostro business è però di primaria importanza per noi. Ecco perché abbiamo introdotto fin dall’inizio una serie di misure, che si rivelano importanti anche per i rispondenti alla survey che utilizzano le consegne a domicilio su Just Eat in questo momento”.
Esplicito il riferimento alla consegna Contactless, operativa su Just Eat già da alcune settimane, e che prevede la consegna del cibo mantenendo la distanza interpersonale di almeno un metro, senza contatti diretti. “Abbiamo inoltre modificato l’app utilizzata dai rider per far sì che siano sempre chiare le regole da seguire e le modalità di consegna e stiamo distribuendo mascherine e guanti a tutti i rider che consegnano con noi, in tutta Italia”.
Just Eat ha infine implementato uno strumento di supporto economico per aiutare i rider che consegnano in modo diretto con l’azienda in caso di contagio da Covid-19 o necessità di autoisolamento. “Insieme a Fipe e ad Assodelivery – chiude Contini – abbiamo poi delineato, e inviato ai ristoranti, un documento di linee guida per l’attività di food delivery, con l’obiettivo di ricordare le misure precauzionali a tutti i ristoranti per tutto quello che concerne le loro attività”.
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