Nata nel 1946 come società assicuratrice per i rischi automobilistici, oggi Sara Assicurazioni conta oltre un milione di clienti, per più di 600 milioni di premi raccolti. Il modello di business b2b2c si basa sull’attività di circa 600 agenzia che contano su oltre 1.500 punti vendita. La maturità di Sara Assicurazioni non deve far pensare ad una realtà lenta al cambiamento. Nel 2005, per esempio la compagnia ha lanciato il primo prodotto Rca italiano con la modalità pay per use, ed in tempi più recenti alcune soluzioni assicurative su misura anche per i veicoli “sostenibili”. Gli sforzi più recenti hanno visto l’azienda proiettata a trasformare la propria infrastruttura e piattaforma IT “da centro di costo a driver per il business”.
Ne parla così Luigi Vassallo, Coo di Sara Assicurazioni, in occasione di Tibco Now:“Tre quindi complessivamente le ragioni che ci hanno spinto in questa direzione, compresa quella appena citata di portare l’infrastruttura IT a rappresentare un driver. La seconda è di offrire ai clienti la stessa esperienza cui oramai si sono abituati nell’utilizzo delle piattaforme consumer mainstream (Facebook, Amazon, Google, Apple), e infine intraprendere le iniziative necessarie di trasformazione digitale per ridurre il rischio di non riuscire a sostenere la business disruption in atto, nel giro di due/tre anni”.La sfida è iniziata nel 2017. Il punto di partenza vede Sara Assicurazioni su un’infrastruttura IT disegnata per le esigenze dei tre pilastri adeguati per il verticale di riferimento – Proprietà/Incidenti, Claims e Vita – architettura che poggia su mainframe Ibm e data center Ibm.
Il problema si rivela riuscire ad offrire una customer experience all’altezza delle aspettative, accelerare il time to market e sviluppare in tempi rapidi nuovi servizi preservando la cybersecurity. Vassallo:“Contrariamente a quello che si potrebbe pensare il primo passo necessario non è tecnologico ma riguarda la capacità di coinvolgere nel cambiamento le persone che lavorano in azienda, condividere i progetti sulla base di iniziative concrete”. Una vera sfida.
“Abbiamo iniziato ad utilizzare Google Suite – prosegue Vassallo – stretto accordi con startup e incubatori e a lasciarci contaminare dalle idee di persone con un differente mindset rispetto al nostro”. Il 2018 è sicuramente l’anno che segna in Sara i cambiamenti più significativi. In un anno Sara Assicurazioni diventa una “full cloud company” con l’implementazione di un’infrastruttura multicloud. Nel 2019 partono e si concludono i progetti di sviluppo di nuove applicazioni e servizi mentre l’anno in corso si può considerare come quello di avvio dei progetti per una customer view a 360 gradi secondo un modello distributivo omnichannel.
Il progetto di digital transformation
Tre i fattori chiave che consentono di riuscire in un progetto di questo tipo di fatto in poco più di un anno: Governance, Planning ed Execution. “Quindi in primis il coinvolgimento diretto e l’appoggio del Ceo e del boarding – spiega Vassallo – come anche degli utenti finali (gli agenti sul campo) e il controllo mantenuto al 100% internamente sul progetto”. Ma anche la capacità di pianificare i delivery in modo cadenzato, con roll-out progressivi, mantenendo attivi allo stesso tempo i vecchi sistemi con i nuovi, in modo da testare le nuove piattaforme ma in caso di problemi anche di fare roll-back senza “disruption”. Infine l’Execution: significa avere tutte le risorse umane allineate, fare costante utilizzo delle best practices, lasciando fluire le idee oltre gli schemi.
Passaggio critico indubbiamente si rivela la scelta di adottare una strategia di migrazione applicativa poco, anzi per nulla, basata sulla modalità Lift&Shift, preferendo il refactoring di oltre 60 applicazioni. Per quanto riguarda i tre pilastri del business assicurativo il Danni (motors e non motors) è stato del tutto “ricostruito”, per il segmento Vita si è scelta una nuova licenza software e Amazon Cloud, e per quanto riguarda il ramo Claims, Sara ha deciso per un’operazione di replatforming.
Le piattaforme cloud utilizzate sono principalmente Amazon Web Services e Google Cloud per alcune applicazioni specifiche. Per quanto riguarda la data strategy è entrata quindi la scelta di sfruttare per la migrazione l’ambiente PaaS Aws.
Per tenere live effettivamente il vecchio ed il nuovo sistema in fase di data migration, Sara Assicurazioni ha utilizzato Oracle Golden Gate (per la sincronizzazione di DB2 e Oracle). E per quanto riguarda i processi batch il compito più arduo è stata la riscrittura di 6.000 script per la piena compatibilità con Oracle. La scelta infrastrutturale di Sara Assicurazioni oggi prevede l’utilizzo di due cloud provider Aws e Google Cloud (per Sap 4/Hana e Google BigQuery, per esempio) su due diversi data center, in locazioni differenti.
La trasformazione applicativa
Lato applicativo oggi tutte le applicazioni di Sara Assicurazioni sono responsive e mobile friendly, viene sfruttato Tyk, un Api gateway, per interfacciare le Api esterne e per esporre i business services di Sara. Il software Tibco offre una lunga di vantaggi in fase di sviluppo di nuove applicazioni, secondo il paradigma Zero Code. Permette l’interconnessione tra applicazioni e servizi diversi in modo semplice, offre la possibilità di riutilizzare singoli componenti e microservizi con le necessarie Api. Per esempio per quanto riguarda il comparto Danni l’azienda utilizza Tibco BusinessWorks e Nginx come front-end, BusinessWorks anche come Case Manager, Tibco ActiveSpaces come cache distribuita, Tibco BusinessEvents come motore, e Tibco Messaging come piattaforma per il messaging.
Grazie al nuovo approccio di sviluppo, Sara Assicurazioni riesce ora a portare sul mercato applicazioni e servizi con un ciclo di sviluppo di settimane, non più di mesi. Per esempio SaraSuperPay, un sistema di e-payment integrata con le piattaforme di business dell’azienda, ma anche proposte di e-insurance per disporre anche su mobile di un vero e proprio catalogo di offerte pret-a-porter ed assicurare anche i danni e i rischi nell’utilizzo della bicicletta, come Bici2Go. E’ stata risviluppata l’app corporate, si è lavorato all’integrazione dell’app con Apple Watch, “perché in futuro sempre più prodotti saranno strettamente correlate con i dati personali dei clienti”, e poi ancora un’app che valuta skill e comportamento dei conducenti per poter per esempio offrire soluzioni mirate e vantaggiose.
Focus sulla customer experience
E, ancora più importante, per cercare di cambiare il modo in cui i clienti interagiscono con l’azienda, la compagnia si è sforzata di allineare la customer experience con la piattaforma consumer mainstream, sfruttando, grazie a Tibco, la possibilità di integrare la Business Consumer Platform con Amazon Alexa. Gli sforzi per il 2020 si sono focalizzati su un’ulteriore evoluzione del business model, utilizzando Tibco come layer di integrazione tra tutti i canali digitali, tutti i processi di business. Concretamente se un prospect visita il sito di Sara Assicurazioni, alla ricerca di un preventivo, per esempio, o acquista un prodotto, tutte le informazioni in modo automatico e realtime sono disponibili su Salesforce e il prospect può entrare immediatamente in contatto con un agente di vendita per mettere a fuoco la proposta migliore.
In sintesi Sara Assicurazioni ora dispone di un’unica piattaforma utilizzabile su qualsiasi device, che permette di sviluppare app e servizi in settimane, con la possibilità di lavorare sulle nuove release in modo continuativo (a cadenza anche in questo caso settimanale). E Sara Assicurazioni sulla base della nuova architettura può documentare risparmi di costo per il 50% rispetto all’architettura precedente. Un risultato raggiunto utilizzando di fatto esclusivamente le risorse interne, con un grande sforzo di riqualificazione del personale, ed evidenti benefici effetti.
Vassallo: “Indubbiamente il committment del management e dei clienti sono due aspetti fondamentali nei processi di trasformazione digitale, è la prima lezione appresa lavorando ai progetti, insieme a quella di dare una grande importanza alle valutazioni relative agli errori di pianificazione dovuti agli eccessi di fiducia e alle tematiche relative alla data migration. Aver lavorato per decenni sulla medesima piattaforma è normale che rappresenti un ostacolo, la riconciliazione dei dati, le verifiche puntuali sono mandatorie”. Le nuove sfide per il 2021 si indirizzeranno verso un sistema di quoting dinamico delle polizze, sfruttando la piattaforma disponibile ora, aperta all’integrazione con le soluzioni che sfruttano l’AI per un modello di offerta non legata al prodotto ma al cliente.
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