Il traguardo dei 5 miliardi di dollari registrato nell’ultimo trimestre da Salesforce a livello mondiale (oltre le aspettative di 4,885 mld) consolida la roadmap 2020: raggiungere i 21 miliardi di dollari entro fine anno. Un risultato che va a rafforzare quel piano industriale decretato lo scorso anno dal Ceo, Marc Benioff, in tempi pre-pandemici: obiettivo un fatturato tra i 26 e i 28 miliardi di dollari al 2023.
E’ Federico Della Casa, country leader di Salesforce in Italia dal 2014, a raccontare nel il nostro Ceo Cafè come da un trimestre complicato dovuto all’emergenza Covid-19, l’azienda (54.000 dipendenti in tutto il mondo, da poco entrata nell’indice Dow Jones Industrial Average) sia riuscita a riprendere le fila confermando il piano e gestendo elementi di cambiamenti esogeni ed endogeni in tutti i paesi del mondo. “Perché se da una parte la pandemia ha frenato il business del primo trimestre, dall’altro in sei mesi ha fatto scomparire la diffidenza verso il cloud, accelerando una trasformazione che avrebbe richiesto almeno tre anni di tempo”. Un fattore endogeno che ha rafforzato indirettamente tutte le aziende, Salesforce inclusa, che si posizionano nella fascia del software enterprise con un modello cloud, in una fase in cui le grandi e piccole aziende hanno visto nel cloud lo strumento per garantire la business continuity in un momento molto difficile.
Negli anni scorsi l’apertura di Salesforce in nuove aree di mercato grazie alle acquisizioni di aziende di software – “dal digital marketing approcciato 5 anni fa, all’e-commerce 3 anni fa, fino alle acquisizioni di MuleSoft nel maggio 2018, Tableau nel giugno 2019 e Vlocity a inizio 2020 ” – ha posto le basi per allargare l’offerta e dare agli utenti più strumenti per la gestione dei dati, pur rimanendo Salesforce focalizzata sul segmento del Crm esteso, “una focalizzazione estrema e chiara” precisa Della Casa, che in questi mesi ha visto l’interesse di molte aziende ad accelerare la loro trasformazione ripartendo dalla relazione con i clienti. “Ma mettere il cliente al centro richiede anche uno sforzo intellettuale che poggia sui quattro pillar della strategia della nostra azienda: fiducia, customer success, innovazione e pari opportunità”.
La gestione di mesi difficili
Come è stata gestita l’emergenza? Tre fasi sono state scandite in questi mesi da Salesforce, in un approccio condiviso dalle diverse country, precisa Della Casa. “Abbiamo gestito l’emergenza dando inizialmente il nostro software gratuitamente ai clienti per poter lavorare da remoto e con alcuni di essi, insieme ai partner, abbiamo avviato dei processi che potessero essere implementati in velocità”. Un caso per tutti, lo sviluppo della app CodaCasa realizzato con il partner Sopra Steria per Coop, che da inizio marzo permetteva di valutare la coda all’ingresso dei punti vendita, ponendo l’utente in una sorta di coda virtuale, in modo da raggiungere il punto vendita nel momento più opportuno, a coda esaurita. Oppure, l’applicazione sviluppata per Vorwerk, che non potendo portare avanti il proprio modello di business basato sulla vendita porta a porta del Folletto, necessitava di una app per gestire presentazioni virtuali in ambienti casalinghi.
La seconda fase ha riguardato il lancio di una nuova applicazione – Work.com – per gestire il ritorno al lavoro, prendendo in carico turni, orari, accessi, con attenzione a normative e privacy, in modo che il rientro potesse essere più efficace e sicuro possibile. “Lo adotteremo anche in Salesforce – precisa -. Ad oggi sono state riaperte con presenze saltuarie 11 sedi nel mondo, ma non negli Stati Uniti ancora nel pieno dell’allerta sanitaria, con tutto il team in smart working, Salesforce Tower a San Francisco inclusa”.
La terza fase è la più strategica e impegnativa in prospettiva: la messa a punto di modelli per gestire il nuovo modo di lavorare, con nuove idee per ciascun settore industriale. “Se in passato la modalità di relazione con i clienti prevedeva prima l’ascolto e poi il cercare di tradurre in strategia i loro desiderata, oggi la dinamica è completamente ribaltata – argomenta Della Casa -. Dobbiamo ripensare noi i processi che devono essere cambiati. Dobbiamo assumere il ruolo di trusted advisor per i nostri clienti, perché ripensare a un vertical richiede proporre fin da subito nuovi modelli da implementare. Guardiamo al retail: un settore che deve ripartire ma non più dal punto vendita ma dall’e-commerce. Un approccio completamente ribaltato, che ci porta a una relazione di lungo periodo con i nostri clienti, con una interazione diversa tra noi e loro”.
Consulenza per i vertical
Oltre al mercato retail, la relazione con i clienti è alla base del settore trasporti (“oggi deve gestire una priorità finanziaria per far fronte alla frenata del business, al tracollo dei viaggi e dei voli, pur dovendo pagare stipendi e fornitori”) o del mondo bancario, che dai mesi del lockdown sta cambiando fisionomia, con servizi concorrenziali ad altri settori. Per non parlare del ripensamento dei processi che dovrebbe fare la pubblica amministrazione: “Abbiamo l’ambizione di poter interagire con la PA in particolare con il mondo della sanità territoriale, dove le regioni sono ad oggi i nostri interlocutori principali, mentre abbiamo aperto tavoli di lavoro con i vari ministeri a livello centrale. Il vertical Health Cloud vede la sanità molto ricettiva in questo momento, con la necessità di riposizionarsi – precisa Della Casa -. Pur essendo ancora una nicchia del nostro giro d’affari, la PA è il vertical di mercato che cresce di più in percentuale. Il nostro approccio deve esser bottom up, spingendoci a realizzare applicazioni che poi portiamo in campo”.
Tra i progetti realizzati quello con Roma Capitale, con l’obiettivo di trasformare un universo complesso come il comune di Roma in un organismo vivo al servizio della cittadinanza, grazie all’adozione delle soluzioni di Crm per creare un rapporto rapporto intelligente, proficuo, reciprocamente vantaggioso tra cittadini e istituzioni. Oppure quello con Moleskine, che ridisegnerà i processi che riguardano l’interazione con i proprio clienti partendo dal nuovo sito di e-commerce che vedrà la luce nel 2021, con un approccio omnicanale dove Salesforce gestirà campagne di marketing e servizi clienti. “Ciò assicurerà ai clienti finali di essere riconosciuti a prescindere dal canale di contatto (analogico o digitale) e quindi di ricevere un servizio unico e personalizzato, gestendo l’esperienza d’acquisto attraverso tutti i canali a disposizione (social, community, retail, wholesale)”.
Referenziabili i progetti con Centro Diagnostico Italiano per la relazione con i pazienti, personalizzata e omnicanale, con Etro per rispondere ai cambiamenti del mondo fashion particolarmente repentini negli ultimi mesi, con la realtà immobiliare Abitare In, che ha digitalizzato i processi grazie a un funnel di vendita automatizzato, con comunicazioni per l’intera community della clientela, oppure con Sara Assicurazioni per definire una nuova gestione della clientela in un momento in cui il mercato dell’insurance ha visto “sospeso” il proprio business nel limbo Covid.
Cosa ci riserva il futuro
In Italia, in questi giorni, il Salesforce Live Italy ha declinato i messaggi di Della Casa a una platea virtuale, ribadendo i due messaggi fondamentali spinti dalla situazione contingente. “L’educazione forzata al digitale indotta dalla pandemia – precisa Della Casa – farà sì che le aziende ripensino alle relazioni con i clienti nei prossimi 12-18 mesi. La ricerca di un nuovo equilibrio, non facile da trovare nel breve periodo, spingerà le realtà che hanno sofferto dal punto di vista industriale a guardare a business diversi”. E continua: Nella seconda parte del 2021 le aziende dovranno per forza accelerare: la cultura digitale si rifletterà sulla gestione aziendale, la necessità di innovare e di investire si farà evidente in modo diverso da azienda ad azienda. Ci saranno maggiori investimenti per la salute pubblica e per trasformare la PA, il Recovery Fund darà nuove opportunità”.
La necessità di garantire la business continuity durante l’emergenza ha portato a galla il gap critico dal punto di vista infrastrutturale lungo l’intera penisola, la sete di banda larga enorme in tutto il paese, ma tra le criticità Della Casa sottolinea quando l’arretratezza sia dovuta anche a un gap troppo marcato nelle professioni digitali per uomini e donne (le donne sono solo l’1,4% del totale degli occupati in professioni IT). “Siamo una azienda attrattiva per nuovi talenti: fisiologico il cambio di persone, in riferimento ai tagli dei mesi scorsi e all’ingresso annunciato di 12.000 profili entro il 2021, di cui 4.000 entro la fine dell’anno, in grado di generare anche crescita nell’indotto. Secondo uno studio, l’indotto occupazionale di Salesforce al 2024 sarà di 20.000 posti di lavoro con un impatto economico di 10 miliardi di dollari”.
Partnership allargate
Non è da meno per presidiare il mercato la relazione con i partner che durante i mesi di lockdown hanno accelerato la loro formazione accrescendo in modo significativo le certificazioni (grazie anche al modello di training impostato dalla piattaforma Salesforce) che si annoverano tra le competenze più ricercate anche su Linkedin. Continua il rapporto consolidato con le università (da esempio l’Hub realizzato con l’Università Federico II di Napoli che sta creando una community di esperti Salesforce da ricollocare sul territorio campano) e l’ossessione per il miglioramento continuo della funzionalità del prodotto, rilasciate più volte nel corso dell’anno.
Un fattore positivo ma che potrebbe essere anche un limite. “La semplificazione della nostra proposta in quando ci occupiamo di un solo mercato, il Crm, e investiamo sul suo sviluppo è un punto di forza indiscusso. D’altro canto le aziende che cercano non solo il Crm, ma più soluzioni con sconti in economie di scale, hanno più probabilità di trovare quello che cercando rivolgendosi ad altri fornitori. Noi siamo ossessionati da una unica proposizione: il nostro cliente che ci riconosce il valore della nostra specializzazione, il nostro essere advisor e consulenti sui loro progetti”.
L’area della consulenza, che oggi in Italia conta circa 60 persone, si affianca al team di executive advisor che opera a livello globale (“con profili riconosciti che portano la loro esperienza di business”) e grazie alla visione per industry imposta proposte mirate.
“L’unica cosa che dobbiamo presidiare è il cliente” conclude Della Casa, anche in modo virtuale ma non solo. Il Dreamforce (l’evento clou di Salesforce che tradizionalmente anima la Baia di San Francisco ogni novembre e che quest’anno sarà virtuale) nei desideri di Marc Benioff dovrebbe ritornare reale nel giro di un paio di anni. E date le dimensioni in crescita dell’azienda potrebbe sdoppiarsi: accanto al Dreamforce Usa potrebbe esserci un evento ospitato in Europa.
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