Si torna in presenza per rileggere insieme al management di Salesforce Italia l’anno fiscale appena conclusosi e analizzare le prospettive future. Perché il 2022, nonostante sia stato un anno complesso per l’emergenza sanitaria, ha visto crescere il team di Salesforce in Italia e consolidare la strategia che poggia sui quattro valori storici fondanti dell’azienda. Ora cinque.
E’ Mauro Solimene, country leader da poco più di un anno (“sono anche io quasi nuovo in azienda” scherza) a tornare sui quattro pillar che “sono punto di riferimento per definire la direzione da prendere, anche se di per sé i valori non sono una novità né per Salesforce né per l’umanità, ma noi li viviamo quotidianamente grazie al nostro fondatore che li ha definiti e ribaditi anche nella recente convention di New York, il kick off di ripartenza con 5mila dipendenti da tutto il mondo, messi in sicurezza in una bolla “cloud” gestita dalla nostra piattaforma”.
Si riparte, aggiungendo però a valori fondanti – trust, customer success, innovation, equality – anche il pillar della sustainability, che si è fatto strada in modo prepotente in questo anno e che sposa appieno l’impegno di Salesforce di restituire parte del benessere ottenuto alla società, sotto forma di tempo, tecnologia e azioni (quel 1-1-1 definito da Benioff). Toccati i 495 milioni di dollari di sovvenzione nel mondo e 400 milioni di donazioni in tecnologia per aziende no profit, distribuiti nei vari paesi per avere rilevanza e impatto locale.
“Una crescita accelerata dalla trasformazione digitale”, precisa Daphne De Backer, alla guida delle solution engineering in Italia, che declina Salesforce Customer 360 come la piattaforma per aiutare clienti di qualsiasi dimensione e qualsiasi settore. “Unisce tutti i dipartimenti (IT, marketing, sales, data analytics) attorno al cliente, che rimane al centro della relazione. Perché industry, partner, customer success sono attori fondamentali del nostro ecosistema e la piattaforma dà una visione unica delle attività, in quanto tutto è connesso, con alti livelli alti di conformità e sicurezza, scalabilità”.
Tecnicamente il tutto poggia su Salesforce Hyperforce, la nuovissima infrastruttura di cloud pubblico (iperscalabile, ipersicura, iperconforme, ipercompatibile) che porta l’intera esperienza di Salesforce all’interno di 16 region che saranno operative entro fino 2022, una infrastruttura sulla quale poggiano Einstein (motore di intelligenza artificiale che fa 123 miliardi di prediction al giorno), la piattaforma Customer 360 e la collaboration di Slack, che permette di collegare tutti i dipendenti, i clienti e i partner dando al Crm una dimensione social.
“Slack sta diventando il quartiere generale digitale, perché è un sistema di ingaggio oltre che essere la principale tecnologia che collega tutti i dipartimenti, e rafforza il concetto di avere una visione condivisa e unica del cliente. Slack dà la dimensione social al crm”, precisa De Backer, ritornando su un tema che era già stato toccato durante Dreamforce 2021 lo scorso settembre.
In Italia si crede nella Digital Factory
Oggi l’Italia è la prima country in Semea (Francia, Iberia, Italia, Medio Oriente e Africa) con un numero di dipendenti in crescita (+49%) oltre che di certificazioni (+30%), “un dato che conferma l’ecosistema italiano al secondo posto per certificazioni in tutta Europa” precisa Solimene.
Complice la spinta all’innovazione data dal Covid (“Tutte le eccellenze italiane stanno investendo per modernizzarsi e per dare servizi innovativi ai clienti”) e i progetti di formazione che in Salesforce si traducono nella Digital Talent Factory, da tre anni dedicata a giovani, anziani, persone in difficoltà, lavoratori che devono riqualificarsi con oltre 4mila ore di training, grazie a una lavoro distribuito tra università, scuole, associazioni.
L’indotto sull’economia italiana – quella che viene definita da un report di Idc la Salesforce Economy, cioè quel valore incrementale generato da ogni contratto Salesforce – sarà di 34 miliardi di euro nel 2026 stimolando indirettamente 93 mila posti di lavoro di cui 36 mila esperti digitali. “Oggi ne abbiamo in Italia molti meno e questo significa nuove professioni che andiamo a creare”, puntualizza Solimene, in una logica condivisa: “La nostra missione è unire organizzazioni e clienti, con relazioni di lunga durata basate sulla fiducia. Noi siamo nel mezzo, perché è vero facciamo la tecnologia ma siamo un pezzo di un ecosistema più ampio. Tutta la macchina funziona quando riusciamo a mettere in moto l’intero l’ecosistema, clienti che adottano, persone che sviluppano, relazione di fiducia lungo l’intera catena”.
Oggi Digital Talent Factory si può definire “un progetto di progetti”, un hub che permette di scoprire i percorsi di formazione che possono tramutarsi in posti di lavoro, orchestrato da Salesforce. Giocano un ruolo da sempre importante anche la Trailblazer Community, rete globale di 15 milioni di persone fondata sul passaparola della competenze, grazie alla piattaforma di apprendimento online gratuita Trailhead che ad oggi ha aiutato a qualificarsi quasi 4 milioni di persone.
La riorganizzazione per industry
Ma non è l’unica attività che vede la filiale italiana focalizzata sul territorio. Per parlare la lingua dei clienti italiani (circa 2.500) lo scorso anno è stata avviata una riorganizzazione interna che ha portato alla creazione di business unit dedicate al mercato per i singoli verticali, al posto della precedente organizzazione che guardava alla dimensione aziendale e ragionava dividendo il mercato per piccole, medie e grandi aziende. “E’ stato un lavoro importante ripensarci per mercati verticali, che ci ha permesso di rivedere e ridistribuite tutte le nostre competenze – continua Solimene -. Questo ci ha aiutato a capire le sfide dei singoli mercati. Facciamo formazione interna, connettiamo in catene del valore strutture di vendita e di partnership per filoni merceologici, in modo da creare delle sotto aziende con cui dare più valore al mercato e creare intimità con i clienti”.
Oggi le 5 divisioni per industry, ognuna con una propria struttura di supporto e consulenza che riporta direttamente a Solimene – Telco Media & Utilities, Financial Services, Business to Business (manufacturing e healthcare), Business To Consumer (retail, fashion, consumer goods e travel&transportation) e PA – hanno partecipazione diversa al fatturato ma l’obiettivo al 2026 è avere “grosso modo pesi equipollenti”.
Ad oggi le industry che hanno risposto più velocemente e quindi adottato le tecnologie sono state il settore Utilities (“per l’immediata necessita di instaurare relazioni di lunga durata con i clienti, sono state tra le più veloci ad investire”), il settore Business to consumer (“e-commerce e brand retail hanno investito tanto”), ma si aspettano crescite significative nei servizi finanziari che hanno provato e sperimentato sistemi Crm durante la pandemia e adesso sono nella fase di adozione su larga scala, così come nel mercato manifatturiero che determina l’eccellenza del made in Italy.
I ruoli (nuovi) nel go to market
La validità del modello Salesforce – rinnovi annuali di servizi in cloud – è misurata ogni anno dai parametri di customer satisfaction (“4,9 su 5 in Italia, il valore più alto in Europa”) ma soprattutto dal tasso di rinnovo. “La percentuale dei servizi che viene rinnovata è stata del 94% quest’anno, un dato che testimonia la soddisfazione finale. In crescita del 28% sono invece i nuovi clienti rispetto allo scorso anno. Per noi customer success è il collante tra la fiducia e l’innovazione e abbiamo team dedicati al customer success che lavorano con i clienti su questo aspetto”.
Completa la proposta il marketplace App Exchange che raccoglie le soluzioni sviluppate dai partner aggiungendo valore alla proposta di Salesforce (“non siamo omniscienti”) e consulting partner che aiutano Salesforce a portare le soluzioni sul mercato. Ma il go to market di casa Salesforce si allargherà presto a nuove figure di vicinanza.
“Sono strategiche le alleanze – incalza Carmine Stragapede, in azienda da tre mesi, a capo delle alleanze strategiche e del canale – e per questo ci avvaliamo di tre tipologie di partner: consulting partner, aziende con competenze nei mercati verticali che ci aiutano a realizzare progetti, su scala internazionale ma anche con forte caratterizzazione locale; App Exchange & Isv, sviluppatori con competenze specifiche che portano il loro know-how sull’infrastruttura Salesforce e con specifiche soluzioni per settori verticali; cloud reseller, una figura che andremo a definire meglio nei prossimi mesi all’interno di una vera e propria strategia di vendita indiretta che sarà complementare al nostro modello di vendita diretta”.
Un tema delicato quello dei cloud reseller che punta a creare “un vero e proprio canale indiretto” precisa Stragapede seguendo tre vettori di ingaggio: i cloud partner devono rispondere a esigenze specifiche del territorio dal momento che siamo il paese dei distretti industriali con competenze specifiche e di prossimità. Devono avere competenze verticali per mercato, dal momento che Salesforce è organizzata per mercati verticali anche loro devono avere un linguaggio specifico per ogni industry. Infine devono avere le competenze sulle piattaforme, specifiche per orni ambito. “Il progetto è appena avviato, siamo all’abc, stiamo costruendo l’infrastruttura per poi scalare appena saremo pronti” precisa.
“Nel 2022 il focus sarà su tre temi – affonda Solimene -: rilevanza, ecosistema, inclusione” dove per rilevanza si intende capire come Salesforce può essere rilevante per i clienti e per il paese (“come portiamo e misuriamo il nostro valore”), per ecosistema si intende la volontà di unire le forze con altri attori del mercato (“ciascuno è complementare all’altro, anche ai competitor, con quali possiamo lavorare per migliorare la macchina complessa nel Paese”), per inclusione si intende un approccio che permetta all’interno dei dipartimenti di lavorare in modo più interlacciato, come una macchina unica, guardando ai clienti, al sistema educativo, alle singole persone. Un tutt’uno.
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