Dopo l’edizione californiana di San Jose, la sesta negli Usa, arriva per la prima volta anche in Italia Zoomtopia. Si tratta dell’evento nel quale Zoom chiama a raccolta ogni anno l’ecosistema di clienti e partner per approfondire le dinamiche che impattano il mondo del lavoro ibrido e della comunicazione online e presentare le evoluzioni della sua piattaforma, che si traducono oggi in oltre 1.500 nuove funzionalità e miglioramenti.
Con la presenza di Zoomtopia 2020 a Milano, presso il Talent Garden, Zoom conferma la sua rapida evoluzione anche nel nostro Paese, dove da azienda di nicchia, evolve verso una piattaforma di collaborazione a 360 gradi, al servizio di un crescente numero di organizzazioni, lavoratori e utenti.
Innovazione, esponenziale e trasversale
“The future is not what it used to be” è la sintesi usata da Giuseppe Stigliano, professor of marketing di Ucl Business School e Polimi School of Management per inquadrare uno scenario digitale che trasla da complicato a complesso, dove le variabili cambiano continuamente moltiplicandosi, e lo status quo non è più un’opzione. “In un futuro non più lineare dobbiamo mettere in discussione le nostre certezze. Ci siamo formati in un altro mondo e abbiamo scritto i processi in un altro momento storico: oggi serve un cambio di paradigma, con improvvisazione per scalare e difendere il vantaggio competitivo nel tempo”. Le aziende che si muovo nel mondo della comunicazione devono allora abbattere i silos per essere trasversali; fare manutenzione continua delle competenze; cambiare modo di fare innovazione, da lineare a incrementale fino a esponenziale; rivalutare anche il ruolo dell’ufficio, che non è più il posto dove ci sono i mezzi di produzione ma è dove si crea valore; e appoggiarsi a partner in grado di fornire piattaforme unificate che consentano di scalare più velocemente.
Zoom ritiene di poter interpretare questo ruolo di aggregatore di servizi online. Lo dichiara Guido Petillo, responsabile Commerciale Sud Europa & Mena di Zoom: “In un mondo del lavoro trasformato, le nuove forme di hybrid work e remote work rimarranno anche in futuro, così come l’incertezza economica si conferma una costante nel breve termine. In questo scenario, la flessibilità è alla base di ogni processo e rappresenta un vantaggio competitivo, insieme ai sistemi di comunicazione che diventano sempre più strategici. Strumenti che possono fare la differenza ma richiedono un cambio di strategia, con cicli di aggiornamento veloci e collaborazioni sempre più strette”. Anche una singola interazione non performante nella comunicazione con il cliente può infatti inficiare o addirittura compromettere il rapporto stesso con il cliente o creare problemi interni in termini di ritardo o perdita di produttività. “Ecco perché serve uno sforzo per connettere le diverse piattaforme – sottolinea Petillo –; anziché affidarsi a diversi partner che offrono pezzetti di comunicazione (video, chat, voce, etc.), muoversi verso un modello di comunicazione universale unificata riducendo, possibilmente a uno, il numero di fornitori per riuscire ad offrire un’esperienza utente migliore, anche a prescindere dal dispositivo”.
Zoom, i fruitori testimoniano
“Noi umani ci evolviamo assieme ai nostri strumenti e gli strumenti cambiano noi: è un ciclo che si ripete” è la frase di Jeff Bezos (fondatore di Amazon) presa a prestito da Marina Coggi, Digital Learning manager della Scuola di Formazione Ipsoa di Wolters Kluwer per testimoniare il percorso di digital transformation dell’azienda, che adotta Zoom per rinnovare i modelli didattici. “Un processo impattante che ha richiesto un salto quantico negli ultimi anni, nel passare dall’aula fisica al modello virtuale, dove la mancanza di un contatto visivo diventa difficile da gestire”. La Business School di Wolters Kluwer Italia si trova a vivere nel 2020 una profonda evoluzione: da scuola tradizionale – con 3.000 docenti in Italia, 70mila persone formate e 1.000 corsi gestiti, al 90% in aula -, deve traslare quasi la quasi totalità delle attività online. “In questo passaggio cruciale ci siamo dovuti trasformare in grandissima velocità su tre direttrici: organizzazione, docenti e partecipanti. Abbiamo modificato la struttura dei corsi rivedendo la durata di lezioni e calendari; formato i docenti a un nuovo approccio didattico per favorire l’interazione e la collaborazione; verso i partecipanti, abbiamo dovuto rendere la partecipazione più attiva, vincendo le resistenze e azzerando le barriere. Abbiamo messo in campo una squadra che ci ha supportato in questa strategia oltre che a migrare sulla piattaforma online anche e a superare gli aspetti tecnologici dell’interazione. La nostra scelta è ricaduta su Zoom per diverse ragioni – sintetizza Coggi -, come il dimensionamento idoneo alla nostra portata e la flessibilità numerica, l’integrabilità con il nostro Lms e il back office Wki, l’accessibilità da mobile, il tracking affidabile, la facilità di uso, la sicurezza dei dati“.
“Ciò che anima la nostra azienda è lo spirito di innovazione legato all’esigenza di comunicazione”, interviene Luca Paleari, Cio di Emmelibri, gruppo di messaggerie italiane che produce contributi editoriali, li commercializza e li distribuisce su tutta la filiera. Una grande piattaforma italiana per il libro e polo logistico più grande in Europa, composto da un gruppo di aziende che contano 620 persone, 11 sedi, 545 server, 80 milioni di spedizioni l’anno. Nella propria storia, la società aveva già migrato diverse volte la propria piattaforma; la prima volta verso l’open source e l’ultima, nel 2017, già verso Zoom. Con l’arrivo della pandemia si è reso necessario un ulteriore salto strategico. “Con l’aumentare delle esigenze di comunicazione, infatti, la user experience del sistema stava rendendo lo strumento il contenuto della comunicazione e non il mezzo abilitante. Zoom era già pronto a coprire buona parte delle esigenze in modo facile, flessibile e indipendente dal device, per questo abbiamo proseguito su questa via. Il nostro percorso di partnership con Zoom ha riguardato l’adozione a tutti i livelli del nuovo paradigma di comunicazione: la migrazione a Zoom Phone garantisce oggi portabilità e la riorganizzazione dei numeri, con un sistema cloud sganciato dalla nostra fisicità che permette anche una drastica riduzione dei device fisici”.
Ciclo comunicativo, in arrivo nuovi asset
“Bisogna distruggere le barrire della comunicazione per il futuro – ribadisce Matteo Marco Merlo, account executive – Education di Zoom Italia – sottolineando che “Zoom non significa solo meeting sul web ma una connessione integrata e multiforme, dove online e vita reale non sono antagonisti. Crediamo in un modello ibrido che colga il meglio dalle due componenti, fisica e virtuale e sia in linea con le necessità delle persone e in particolare con il sentiment delle nuove generazioni che auspicano maggiore flessibilità. Concetto quest’ultimo che deve andare al di là del passato e consentire ad esempio di poter ingaggiare talenti da ogni parte del mondo con attività di recruiting in tempi veloci per far fronte alla carenza di competenze”.
Nella ruota di Zoom mostrata da Merlo, ci sono tutte le strategie a sostegno dell’integrazione nei processi aziendali per gestire il ciclo completo della comunicazione e dare accessibilità in modo equo a tutti i partecipanti.
Una ruota che aggrega oggi molte nuove componenti, alcune ancora in fase beta, illustrate nel corso della giornata. A partire da Zoom Email e Calendar integrati nella piattaforma di comunicazione; a Zoom Spots, in arrivo a inizio 2023, che mette a disposizione spazi di co-working virtuali per favorire la connessione e la collaborazione tra i dipendenti, un ambiente abilitato per i video che aiuta a promuovere discussioni inclusive, a mantenere i colleghi in contatto e a portare le interazioni tipiche del lavoro di persona anche nei team ibridi e distribuiti. Sperimentata proprio nel corso di Zoomtopia 2022, c’è anche la soluzione all-in-one Zoom Events per la gestione degli eventi virtuali con un’esperienza ibrida.
Le nuove soluzioni includono anche funzioni di intelligenza artificiale conversazionale nel contact center Zoom Virtual Agent, soluzioni di AI e chatbot che utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale e l’apprendimento automatico per risolvere criticità su più canali e offrire assistenza personalizzata ai clienti, ridurre il volume delle chiamate agli agenti umani, rendendo i processi più efficienti. Al servizio degli sviluppatori e in linea con lo spirito open source di Zoom, infine, anche la possibilità di utilizzare Api, Sdk, strumenti e risorse della piattaforma per creare applicazioni e integrazioni o utilizzare la tecnologia di base di Zoom per creare soluzioni innovative basate su video per i vari casi d’uso.
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