Il digitale ha ridefinito le abitudini di acquisto dei consumatori che sempre più spesso si rivolgono all’e-commerce e chiedono una shopping experience personalizzata e coinvolgente. In linea con questo trend, cambia il concetto di punto vendita e si abbattono le barriere tra negozio fisico e negozio online, dando vita a spazi virtuali per far vivere al cliente percorsi esperienziali e sensoriali su misura, anche grazie all’uso di tecnologie di realtà aumentata e virtuale, o all’interno del metaverso.
La relazione con il cliente si gioca sul concetto di omnicanalità per offrire servizi sempre più personalizzati e analizzare l’interazione del cliente con il brand, sia nello spazio fisico che in quello digitale.
In questo scenario, i retailer devono innalzare il livello del servizio per fornire maggiori dettagli sui prodotti, sulle possibili modalità di acquisto e per definire consigli personalizzati atti a soddisfare al meglio i bisogni e i desideri dell’acquirente dello store. Un processo nel quale i sales assistant giocano un ruolo chiave sia nella gestione della vendita e nell’interazione con il cliente sia nell’uso degli strumenti digitali. Fondamentale si configura pertanto la disponibilità di soluzioni tecnologiche unificate.
Benetton, CX unificata e omnicanale
Consapevole della necessità di fare evolvere digitalmente i processi di vendita, Benetton Group è tra le imprese che da tempo ha intrapreso questo percorso in un settore, quello del fashion, che in modo particolare fa leva sull’evoluzione tecnologica. Il gruppo lavora infatti da anni per ottimizzare le attività degli store assistant e rendere l’esperienza di acquisto dei clienti sempre più omnichannel e coinvolgente.
Per realizzare questa strategia, Benetton si avvale dalla collaborazione strategica di Cegid ed Engineering: il primo partner è specializzato in soluzioni software di business management e omnichannel per aziende del retail e in particolare del fashion & luxury, il secondo partner mette a fattor comune tecnologie digitali avanzate e soluzioni proprietarie o dei partner.
Con una rete commerciale di 4.000 negozi, Benetton è tra le aziende di moda più note al mondo presente nei principali mercati. La collaborazione con i due partner IT nasce dall’esigenza del gruppo di digitalizzare i propri store, garantendo un maggiore empowerment dello staff adibito alle vendite e un’esperienza di acquisto omnicanale senza soluzione di continuità, fluida e sicura, per i propri clienti.
La partnership a tre prende il via nel 2019 con la sperimentazione su 4 negozi pilota per essere poi estesa e completata entro il 2020 su 29 negozi. Ad oggi, sono oltre 1.200 i punti vendita di Benetton Group in Italia, Germania, Cipro, Spagna e Francia ad essere digitalizzati avendo adottato le soluzioni di Cegid insieme a Engineering. Una strategia che prevede un ulteriore sviluppo del progetto in futuro.
Al servizio di Benetton, in particolare, la soluzione in cloud Cegid Retail Y2 che consente di unificare la customer experience su negozi e canali differenti, oltre ad assicurare la piena conformità a tutti i sistemi normativi e fiscali dei Paesi di riferimento, dalla certificazione Iso 27001 alla Gdpr compliance.
“Poter contare su una soluzione affidabile, moderna e scalabile come quella di Cegid ci permette di focalizzarci sulla trasformazione digitale dei nostri negozi, facilitando ad esempio il lavoro dei nostri team di vendita. Sarà infatti possibile sfruttare tutte le potenzialità di Cegid direttamente da smartphone come il controllo dello stock in tempo reale o la vendita in mobilità – afferma Marco Moschini, Information Technology director di Benetton Group -. Aver stretto una partnership strategica con Engineering ci consente di essere molto reattivi nel gestire a livello mondiale le necessità della rete commerciale sia diretta che in affiliazione, dalle nuove aperture al service desk passando dalla formazione tecnica del personale di negozio”.
I vantaggi della soluzione Cegid
Per Benetton, i vantaggi della nuova soluzione sono immediati e vanno dalla centralizzazione della gestione dei dati, potendo godere di maggior controllo, monitoraggio e sicurezza sulle informazioni relative alla storia del consumatore, all’inventory, così come alle specifiche attività dello store, e beneficiando di un’integrazione semplificata dell’Erp retail con gli altri sistemi aziendali preesistenti.
Cegid Retail Y2 migliora concretamente la user experience degli store assistant in termini di maggiore rapidità e riduzione del margine di errore, aumentandone l’efficienza, assottigliandone le attività a scarso valore aggiunto e incrementando la portata del loro ruolo all’interno del processo di acquisto. Processi che, lato consumatore, si traducono in un’ottimizzazione dell’esperienza di acquisto lungo l’intera shopping journey.
“Siamo orgogliosi di poter supportare un brand prestigioso e storico come Benetton Group a livello internazionale, mettendo a disposizione le nostre soluzioni tecnologiche innovative che si traducono nell’offerta di un’esperienza omnicanale sempre più incentrata sul consumatore – dichiara Mario Davalli, country manager Cegid per il Sud Europa -. Stiamo già lavorando per ampliare la partnership nel prossimo futuro. Sono in corso altri due progetti pilota che rafforzeranno ulteriormente la nostra relazione negli ambiti dell’omnichannel e della mobilità e siamo certi che insieme potremo offrire agli utenti una multicanalità ottimizzata e ancora più efficiente”.
Il ruolo di Engineering
Quale partner privilegiato di Cegid, Engineering supporta Benetton in tutte le fasi del progetto, guidandolo il gruppo nella definizione del modello attraverso gap analysis volte a individuare le specificità di ogni singolo paese. Per guidare la transizione digitale in modo più efficace, nel corso delle attività di rollout, il team di Engineering ha gestito lo staging e l’installazione di parchi macchine durante la fase di configurazione base dei sistemi di cassa del punto vendita, garantendo il giorno del go-live, con formatori certificati, l’affiancamento del personale dei negozi. Ad ogni store Benetton che inizia ad utilizzare le nuove casse con Y2 Cegid viene garantita l’assistenza da parte del servizio di Retail Store Support di Engineering, che prevede un punto di contatto unico e l’eventuale supporto di personale on-site per la sistemazione o la sostituzione dell’hardware di negozio.
“Negli ultimi anni la digitalizzazione del settore retail ha subìto una forte accelerazione, cambiandone in modo profondo le strategie di business – commenta Maurizio Pecori, direttore della divisione Industry, Retail & Service di Engineering–. Proprio per questo, Engineering ha incluso nella propria strategia di Gruppo una politica di investimento nel segmento retail per rispondere in modo sempre più performante alle esigenze dei suoi clienti in questa fase di transizione digitale. Data la sua complessità e internazionalità, il progetto realizzato con un partner come Benetton è per noi strategico, perché ci ha permesso di utilizzare al meglio le nostre capacità di governance e tecnologiche per rendere l’esperienza del consumatore totalmente omnicanale”.
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