Cambiano le circostanze economiche e politiche di contorno e si modificano le priorità per Salesforce, ma rimangono invariati i valori che aiutano l’azienda a rimanere fedele a sé stessa, con attenzione al business, ma anche all’ecosistema, alla società, alla sostenibilità.
E’ l’approccio che Mauro Solimene, country leader di Salesforce in Italia, ribadisce a tre settimane dall’evento italiano che raccoglierà a Milano partner e clienti (World Tour Milano, 4 maggio al Mico) e che ripercorrerà i cinque valori dell’azienda. “Sono per noi un brogliaccio a cui attenerci in un momento di mercato estremamente difficile, che richiede alle aziende di concentrarsi sempre di più sulla conoscenza dei propri clienti – esordisce -. La fiducia rimane il valore principe alla base delle relazioni in azienda e con i partner, che ci porta a mettere impegno per aiutare i clienti a raggiungere gli obiettivi che si erano dati (customer success). Continuiamo ad investire in innovazione, e a portare avanti politiche di uguaglianza con policy ben definite. Infine, rimane alta l’attenzione sul tema della sostenibilità, che dallo scorso anno ci vede maggiormente coinvolti come individui e azienda”.
Valori che restituiscono alla comunità l’1% del fatturato in equity (614 milioni di dollari), l’1% del business in tempo (7,8 milioni di ore di volontariato), e l’1% in prodotti dati ad aziende no profit, che oggi arrivano a toccare le 50mila realtà.
Anche in Italia si contano le esperienze locali: quasi 10mila ore di volontariato spese dai dipendenti, 10 progetti pro bono guidati dai 130 consulenti della squadra di Mauro D’Addazio (vice president customer success) e quattro gruppi attivi sulle tematiche equality (Abilityforce, Earthforce, Outforce, Womens’s force). “Siamo attenti al business, ma anche a restituire il benessere raccolto” precisa D’Addazio come testimonia la relazione pluriennale con Pane Quotidiano per diminuire lo spreco di cibo o con il carcere di Milano per il rinserimento dei detenuti nel mondo del lavoro.
Risultati e obbiettivi
Guardiamo ai numeri: l’azienda nel 2022 ha superato i 30 miliardi di fatturato (31,4 miliardi di dollari con un margine operativo del 22,5%) e una crescita annua del 18%. “Siamo la entreprise software company che è cresciuta più rapidamente negli ultimi anni – precisa Solimene -. Stiamo ora entrando in una fase di redditività, in cui concentrarci sul margine e sull’execution. Per il prossimo anno, in questo mercato che continua ad espandersi verso categorie impensabili fino a dieci anni fa, puntiamo a raggiungere i 34,7 miliardi di dollari di fatturato facendo anche azioni di filantropia, innovazione e cultura”. Pur rimanendo Salesforce un’azienda che fa tecnologia e vive di rinnovi di licenze e soluzioni: l’Italia si conferma in linea con la crescita mondiale. “Abbiamo superato alla fine del 2022 la soglia psicologica che ci ha portato ad essere il quarto paese in Emea come dimensione e investimenti, l’ottavo nel mondo. La squadra in Italia è di 600 dipendenti, 3mila clienti, 130 partner. Per noi lo scorso anno è stato marcatamente l’anno delle realizzazioni dei progetti: dopo la pandemia abbiamo vissuto un picco di investimenti in licenze, così il 2022 è stato dedicato alla realizzazione di progetti che hanno iniziato a prendere forma. Sono questi i progetti pluriennali che trasformeranno le aziende in customer company”.
Nel mercato del Crm Salesforce sfiora un market share del 23% in termini di valore. “Tutti i competitor insieme non arrivano al nostro market share di 22,9%” puntualizza Solimene, citando i dati del report mondiale di Idc dello scorso ottobre 2022 che attribuivano a Microsoft uno share del 5,8%, a Oracle del 5,1%, a Sap del 4,7%, ad Adobe del 3,6%.
La crescita è legata anche alla strategia di declinare la propria piattaforma Customer 360 per industrie, cercando di fare leva su tecnologia, conoscenza dei vertical di riferimento e partnership. “Oggi i clienti sono molto attenti ai loro dati, e nella nostra storia il concetto di data platform è vivissimo. Sui dati le aziende costruiscono la fiducia e le competenze, e sono sempre più esigenti. Gli utenti hanno superato la fase in cui vogliono solo proteggere i propri dati, ora li vogliono condividere e utilizzare per nuovi obiettivi. Circa il 62% dei consumatori è entrato nell’ottica che i dati, pur sacrosanti, possono servire per farsi trattare meglio da un fornitore, da un’assicurazione, non solo per offerte commerciali. I consumatori stanno evolvendo, sanno che i loro dati possono essere usati a buon fine”. Da qui la decisione di rispondere con offerte ritagliate per i vertical automotive, communication, consumer good, education, energy & utilities, financial service, healthcare & life science, manufacturing, media & tech, public sector, retail e no profit.
Verso la customer company
“Ogni azienda deve essere una customer company”, è il concetto sul quale Salesforce insiste. “E’ superata l’era in cui una azienda realizzava un prodotto e successivamente cercava il cliente. Oggi deve concepire prima il cliente, capirlo, e cercare di fornirgli il servizio mirato” precisa Solimene. Per dare vita a una customer company, vanno messe in campo diverse azioni. Innanzitutto, va definita una visione di insieme del cliente (1) e su questa va tarata la tecnologia adatta al servizio (2). In terzo luogo, bisogna raccogliere e organizzare i dati disponibili (3) per comprendere meglio il cliente e trovare la modalità più veloce per rendere disponibile le tecnologie per l’industry di pertinenza (4), facendo leva sull’ecosistema di partner con le dovute competenze (5).
“L’intero portafoglio delle soluzioni Customer 360 tiene il cliente finale al centro, ed è una piattaforma low code che aiuta a innovare velocemente e modernizzare i processi del cliente” precisa Daphne De Backer, solution engineering, responsabile del team di prevendita. “Abbiamo realizzato 13 industry cloud, che si combinano con le applicazioni standard di Salesforce: cloud specifici realizzati con esperti che aiutano i clienti per settori ad esser conformi alle normative i e rispondere alle esigenze del proprio mercato. Questi cloud verticali vengono quasi pacchettizzati con logiche e processi per velocizzare la messa in campo di soluzioni a valore”. In particolare, forte attenzione hanno raccolto i cloud dedicati al manufacturing e all’healthcare lo scorso anno, ma anche quelli per i financial service e i consumer good, per l’analisi degli store.
Tutte le soluzioni poggiano su Hyperforce annunciato nel 2022, l’architettura cloud nativa di Salesforce presente in 12 paesi ma che entro la fine dell’anno sarà disponibile in 16 country. “I livelli di complessità delle normative richiedono la fiducia nel fornitore. Per questo Salesforce ha lanciato un sistema di crittografia esterno in modo che i clienti possano scegliere un fornitore locale per le chiavi di encryption, un elemento che ci permette di esser ai livello di conformità in tutti i paesi”, precisa De Backer.
La piattaforma include diverse soluzioni come Salesforce Flow Automation, che grazie a una libreria di 700 flow a disposizione dei clienti, automatizza logiche o flussi di lavoro molto complessi e nello stesso tempo li rende anche personalizzabili. O la piattaforma Einstein AI, che adotta modelli predittivi e machine learning, dando ai clienti degli insight per essere più attivi sul mercato e capire l’utente finale. “Nelle ultime settimane abbiamo incorporato l’ultima generazione di AI generativa – Einstein Gpt – che fornisce un set di algoritmi che dà suggerimenti dei contenuti personalizzabili”, continua. Ma il cuore intelligente della piattaforma rimane sempre Data Cloud, integrato nativamente in Customer 360, che permette di estrarre valore da tutti i dati da qualsiasi fonte (Web, device, sensori IoT).
L’importanza dell’’ecosistema
Nella relazione con i clienti, i partner rimangono fondamentali per mettere a terra i progetti. Il rinnovo delle licenze è del 94%, anno dopo anno, e continua il percorso di certificazione sia presso i clienti che i partner guidato da Trailhead, la piattaforma di e-learning gratuita su cui è possibile acquisire competenze digitali, che ha raggiunto i 45mila iscritti a gennaio 2023. “La nostra piattaforma, che fonda sulla gamification i corsi e la formazione, ora disponibile anche in italiano, mette in moto percorsi di crediti e di crescita. Tra le dieci professionalità più ricercate su Linkedin c’è l’esperto Salesforce. Un ecosistema che cresce e funziona”, sottolinea Solimene.
Negli anni anche l’ecosistema si è arricchito di classi di partner diverse, che in Italia si dividono tra i consulting partner, i cloud partner e i system integrator (tra i global Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, Ibm, Pwc, e i local system integrator ben focalizzati sul territorio come Atlantic-Engineering, Almaviva, Jakala, Ntt Data, Lutech, Reply…). “Dopo un anno di lavoro intenso siamo arrivati ad avere a bordo dieci cloud reseller – precisa Carmine Stragapede, alliances & channel di Salesforce -. Ancora il loro contributo al fatturato globale è molto piccolo ma è un percorso. È un canale non esteso ma di qualità (Deda Digital, Huware, Gruppo E, Lutech, Noovle, Polo Digitale, Skylabs, Var Group, PwC e Deloitte Digital)“.
Rimane centrale anche il rapporto con gli Isv. Il marketplace di Salesforce, noto come AppExchange, raccoglie soluzioni sviluppate da terzi. ”Alcune aziende clienti stanno pensando di diventare partner. Ad esempio Bludigit, la società IT del Gruppo Italgas, che ha realizzato un progetto per sé ma che potrebbe essere capitalizzato per altre realtà – precisa Solimene -. Questa è una opportunità per i nostri clienti e tocchiamo con mano situazioni in cui i ruoli sono sempre più liquidi: molti partner sono già clienti, ma spesso le aziende clienti lanciano attraverso la nostra piattaforma dei nuovi business e diventano a loro volta rivenditori di Salesforce”.
Oggi il 90% dei clienti Salesforce fa riferimento al partner che garantisce vicinanza, esperienza, competenza e supporto applicativo mirato soprattutto sulle cloud verticali. “Le partnership hanno un taglio confezionato sui settori di mercato che hanno diverse esigenze. Le partnership sono individuate in modo chirurgico raggiungere clienti che avremmo difficoltà a servire da soli. Una volta che abbiamo capito bene il modello di business di una azienda, abbiniamo le tecnologie per non esser troppo generalisti al partner di riferimento” precisa Stragapede.
Anche al suo interno Salesforce ha rivisto il proprio modello organizzativo a valle degli annunci dei licenziamenti che dovrebbero impattare 8mila dipendenti a livello mondiale. “Abbiamo individuato alcune aree che sono probabilmente sovradimensionate rispetto alla richiesta del mercato, e individuati specifici ruoli che sono stati omessi dalla struttura. L’impatto mondiale dei licenziamenti annunciati riguarda il 10% della forza lavoro totale. In Italia siamo già molto leggeri, e credo che il taglio di si assesterà attorno al 3%. Buona parte dei ruoli impattati li stiamo riconvertendo in altre funzioni”, conclude Solimene.
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