L’aumento del costo della vita, che sembra destinato a restare un tema caldo anche per questo autunno e per il prossimo inverno, porta i consumatori a valutare con attenzione le spese da sostenere, con il 60% delle famiglie italiane che procede con più confronti e comparazioni per trovare le offerte migliori per connettività e contenuti. E’ il tema di EY Decoding the Digital Home Study, ricerca condotta su 2.500 famiglie in Italia (e più di 20mila a livello globale) per mettere sotto la lente l’atteggiamento dei consumatori nei confronti della tecnologia, dei media e delle telecomunicazioni. Un tema interessante tanto più se si mettono a fuoco le evidenze del nostro Paese.
Innanzitutto, i dati fanno notare come, tra le voci, quella rispondente a tecnologie e connettività/media sia meno sacrificata rispetto ad altri consumi. Nel senso che la connettività resta un bisogno primario per gli italiani e solo meno del 20% delle famiglie cerca di ridurre questa tipologia di spesa.
Piuttosto si ricorre ad un confronto e a comparazioni più attente, si cerca di approfittare delle offerte, specialmente di quelle che consentono di risparmiare sullo streaming da diverse piattaforme con formule di abbonamento a pacchetto, “]…[ e cresce l’interesse verso i dispositivi di smart home e le esperienze immersive di realtà virtuale o aumentata, con una particolare attenzione da parte delle nuove generazioni (35%).” – commenta Irene Pipola, Italy Tmt Leader di EY.
Il campione analizzato evidenzia come la valutazione della spesa non necessariamente sia sempre orientata al risparmio. Cresce infatti la percentuale (dal 31% nel 2022 al 36% quest’anno) di coloro che sono pronti a pagare un premium price a patto di ricevere un miglior servizio di assistenza ai clienti. Scelta questa a nostro parere da ponderare anche con la scarsa attenzione al cliente che viene mortificato da ingiustificati tempi d’attesa e procedure farraginose anche da parte di brand blasonati, mentre l’unico bisogno in caso di assistenza è quello di poter parlare con una persona, in tempi ragionevoli, con una soluzione celere della problematica. I numeri dicono però anche che cresce la soddisfazione verso l’assistenza clienti, passando dal 50% del 2022 al 60% nel 2023, con un livello di interazioni in lieve crescita (+1 punti percentuali). I consumatori preferiscano meno i call center in favore di altre forme di interazione, come le e-mail ed i contatti sui social media.
Le valutazioni di spesa per la connettività
Per quanto riguarda il tema “focus” della ricerca, la connettività, ecco che la percezione del rapporto qualità-prezzo per questa tipologia di servizi è leggermente diminuita rispetto all’anno precedente, in particolare per quelli mobili (62% nel 2023). Una famiglia su due ritiene che i contenuti acquistati dal proprio fornitore di banda larga abbiano un buon rapporto qualità-prezzo, rispetto al 41% dello scorso anno. Da qui la scelta anche di pagare un premium price anche per piani 5G e streaming di qualità (super HD e 4K).
Separiamo le riflessioni in relazione ai numeri.
Sempre quando si parla di connettività ai primi tre posti nelle valutazioni troviamo la velocità garantita (46% media globale e 48% per l’Italia), la garanzia di copertura Wifi tra le mura domestiche (39% media globale e 43% in Italia) e la trasparenza dei prezzi (40% media globale e 46% per l’Italia). Con una nota particolare per quanto riguarda le valutazioni di prezzo. Un italiano su due, infatti, ritiene che le spiegazioni fornite sulle variazioni dei prezzi della rete siano difficili da capire – con una percentuale che cresce nelle fasce più anziane – oppure difficili da trovare (una famiglia su tre), in particolar modo tra le fasce più giovani. Sale sensibilmente l’utilizzo dei siti di comparazione, che crescono dal 13% del 2022 al 23% nel 2023.
Migliora la percezione sulla qualità della connessione tra le mura domestiche, ma non mancano comunque i problemi, e per questo il principale miglioramento che i consumatori vorrebbero dal proprio internet provider riguarda una maggiore affidabilità della rete (38%).
Per quanto riguarda invece le piattaforme di streaming è interessante notare come si inizi ad avvertire la percezione di un’eccessiva disponibilità di contenuti. Addirittura il 50% delle famiglie ritiene infatti che ci sia troppa scelta di piattaforme di streaming. Da qui una percentuale decisamente alta (il 39%) di consumatori disposta a pagare di più per accedere a tutti i contenuti su un’unica piattaforma. Con la fascia dei giovani in cui questa percentuale cresce sensibilmente ben oltre il 50%.
I consumi in “bundle”: connettività, tv/streaming, e-commerce
In verità il tema del “bundle” cui abbiamo già accennato è ben più articolato e complesso. Perché oggi il trend è di cercare pacchetti di offerta integrata in modo da acquistare i servizi di connettività e contenuti da un singolo fornitore. Una propensione aumentata nel nostro Paese: il 40% degli italiani afferma che l’aumento dei prezzi li ha portati a pensare di acquistare tutti i servizi di connettività e contenuti da un solo fornitore, mentre oltre sei su dieci (erano poco più di 4 su dieci lo scorso anno) considera i bundle molto importanti al fine di risparmiare.
Si tratta di una modalità comunque con pro e contro, ci teniamo a precisare. Da una parte – ma nemmeno sempre – si beneficia di un unico punto di contatto, dall’altra però si vincolano le forniture tra loro con l’obbligo di rimanere fidelizzati ad almeno una di esse. I servizi TV intanto raggiungono la stessa quota dei servizi di rete mobile (57%) per il primo anno – ma sono sempre più legati ai servizi di rete fissa – ed allo stesso tempo i consumatori mostrano interesse anche verso pacchetti di bundle collegati ai servizi di streaming; 1 su 2 infatti sarebbe interessato all’aggiunta di prodotti e-commerce o di eventi in sconto, il 45% a deal su prodotti elettronici, e circa 4 su 10 a sottoscrizioni di rete o di altre piattaforme streaming. Convergono di fatto consumi di rete fissa, TV, streaming ed e-commerce.
Le scelte per la smart home
Un italiano su tre pensa che i dispositivi per la smart home siano proposti ad un prezzo ragionevole con addirittura il 40% che ne percepisce il valore aggiunto. Percentuali in crescita, all’interno di un trend confermato dall’ adozione dei singoli dispositivi, smart TV in primis. Oltre il 60% delle famiglie campione ne ha già una. Sotto attenzione anche i dispositivi legati a lavanderia, luce e riscaldamento, ambiti in cui la fiducia nel brand, l’attrattività del prezzo e la sicurezza dei dati, marcano le differenze con una crescente attenzione per quanto riguarda la sicurezza dei dati.
Riguardo le modalità di acquisto di prodotti, raccogliamo ancora la riflessione di Irene Pipola, Italy TMT Leader di EY: “L’esperienza di acquisto sta subendo variazioni significative; oggi i consumatori sono meno inclini a visitare store fisici o virtuali di un singolo fornitore – calano dal 55% al 41%-, e più interessati a spazi dove possono avere maggiore scelta di brand”. Risparmio di tempo nell’entrare in possesso del bene (24%) e la più facile comparazione di prodotti (13%) sono tra le ragioni che portano i consumatori verso gli store fisici, suggerendo che talvolta lo shopping online può essere un’esperienza più complicata del dovuto. Ma cresce anche la ricerca di esperienze immersive, dal 30% nel 2022 al 35% nel 2023, specialmente nella fascia di età fino ai 44 anni. L’aumento dei prezzi, inoltre, porta i consumatori ad essere particolarmente sensibili alle variazioni per cui la corretta comunicazione al riguardo può contribuire ad incrementare la fidelizzazione.
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