Una rete di oltre 2.470 agenzie affiliate, con oltre 1.200 punti vendita, presente in tutte le provincie italiane, in particolare con oltre 60 specialisti nelle tre sedi principali di Milano, Napoli e Torino: sono solo alcuni dei numeri di Welcome Travel Group, la Spa che dal 1999 opera nella distribuzione turistica e oggi vede Alpitour World e Costa Crociere, partecipare ciascuna per il 50% all’azionariato del gruppo.
Il contesto e il bisogno
Welcome Travel Group si propone come interlocutore per il pubblico nella scelta di viaggi e vacanze, ed inoltre affianca le agenzie del network nella gestione e nello sviluppo dell’area business travel, per consentire agli affiliati di competere facendo leva sulla proposta di soluzioni personalizzate, condivisione delle best practice, scelta delle tecnologie, l’analisi del mercato e le strategie di marketing e vendita più efficaci, anche online.
Da qui il bisogno di intraprendere un percorso di digitalizzazione, anche in relazione alla trasformazione delle esigenze dei clienti in prospettiva turismo 4.0. Un percorso di cambiamento complesso, reso indispensabile proprio dall’evoluzione dello scenario travel, che, dopo il periodo di fermo causato dalla pandemia, vede un aumento del 30% delle prenotazioni attraverso i canali digitali.
Welcome Travel Group si affida quindi ad Atlantic Technologies, società di consulenza Ict esperta nell’implementazione delle tecnologie cloud in ambito Erp, Crm, Hcm ed analytics, nonché partner di Salesforce dal 2005.
Il metodo e la soluzione
Sfruttando l’esperienza del partner tecnologico maturata nel settore travel & hospitality, Welcome Travel Group, con Atlantic Technologies, vuole rispondere alle crescenti necessità delle agenzie e dei viaggiatori. In particolare, il gruppo vuole indirizzare le esigenze di clienti connessi che valutano positivamente le esperienze omnicanale, e migliorare quindi la gestione della rete di vendita fornendo un servizio di customer care innovativo e personalizzato.
Per farlo, già a marzo 2021 viene scelta la piattaforma di Crm, Salesforce Customer 360, in modo da poter ripensare del tutto la relazione con il cliente, a partire dal rafforzamento della relazione proprio sul piano digitale. Ad ognuna delle agenzie del network si vuole quindi offrire la possibilità di disporre di un proprio Crm, come strumento indispensabile per la profilazione dei clienti e degli utenti e la semplificazione dei processi operativi, in modo da poter valorizzare le interazioni sia con la forza commerciale sia con i clienti.
Sintetizza così sforzi e percorso intrapreso l’amministratore delegato di Welcome Travel Group, Adriano Apicella: “Gli ultimi mesi ci hanno visti concentrati nel sostenere al massimo le vendite dell’estate che ci hanno consentito di ‘respirare’ dopo la lunga ‘apnea’ dell’autunno/inverno, abbiamo al contempo lavorato su progettualità che ci metteranno in grado di cogliere il rimbalzo che si genererà ]…[“.
Da qui la scelta di reingegnerizzare completamente il network, l’adozione di Salesforce 360 e la necessaria “ridefinizione di tutti i processi interni, delle modalità di erogazione dei servizi alle agenzie e di comunicazione verso il cliente finale“. Con un chiaro obiettivo, ovvero “accompagnare il network nel necessario processo di digitalizzazione”. “Questa trasformazione – prosegue Apicella – ci ha anche aiutati a studiare la nuova organizzazione che unisce in un’unica squadra le grandi professionalità dei due Network, un unico gruppo di lavoro al servizio dei brand Welcome Travel, Geo e Welcome Travel Store”.
L’implementazione di Salesforce Customer 360 abbraccia un progetto che riguarda tutti gli aspetti del Crm. Il modulo Sales viene impiegato per supportare la forza vendita presente sul territorio, mentre la soluzione Service è adottata dagli addetti alla customer care. Ma viene utilizzato anche Marketing Cloud, sia in logica b2c – per progettare e gestire customer journey personalizzati – sia in ottica b2b, per migliorare l’attività di comunicazione con le varie agenzie sul territorio.
Obiettivi e benefici
Grazie all’esperienza del partner tecnologico, il gruppo è riuscito a conciliare l’obiettivo di tenere tutto all’interno del Crm Salesforce in modo coerente rispetto agli ambienti dei fornitori di servizi e nel rispetto dei gestionali delle varie agenzie. Ed in soli 40 giorni dalla presentazione del progetto, è stato possibile attivare la nuova piattaforma inserendo le prime agenzie nel processo di adozione e integrando la nuova soluzione con i singoli sistemi aziendali. Oltre all’evoluzione tecnologica, Atlantic Technologies ha supportato Welcome Travel Group anche con la consulenza a supporto del cambiamento culturale del personale di agenzia, necessario per sfruttare al meglio le nuove opportunità.
Se da una parte l’expertise sulle soluzioni tecnologiche è ovviamente fondamentale, lo è altrettanto la conoscenza del settore entro cui opera l’azienda cliente, tanto più quando si tratta di innovare in modo profondo un ecosistema tecnologico complesso.
Sono gli aspetti sottolineati anche da Andrea Gattia, Vp Crm Solutions Atlantic Technologies, che dettaglia: “Proprio in quest’ottica abbiamo sviluppato la collaborazione con Welcome Travel Group, su due linee di azione sinergiche”. Da una parte quindi “l’analisi e l’implementazione della soluzione Salesforce per la gestione di vendite, marketing e service”, dall’altra l’accompagnamento “ad una gestione del cambiamento che il progetto porta naturalmente sulle persone e sull’organizzazione, puntando simultaneamente sulla formazione dei dipendenti e dei partner e su un approccio positivo e di guida da parte del management”.
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