Cresce l’e-commerce. Il fenomeno è sotto gli occhi di tutti. Ce ne accorgiamo ogni giorno vedendo i corrieri sfrecciare sempre più numerosi e con ogni tipo di mezzo per le strade delle nostre città; e ce ne siamo resi conto, per esempio, durante le feste natalizie, quando sotto l’albero abbiamo scoperto che molti dei regali erano frutto di acquisti online, o noi stessi abbiamo provveduto in prima persona a scegliere i nostri doni sui siti web, molto più che in passato.
Le sensazioni sono confermate dai dati, che attestano come l’e-commerce rappresenti oggi il 10% del mercato retail a livello globale e il 5,6% in Italia. Sono 22 milioni gli italiani che acquistano su internet e se si considera che spesso lo fanno anche per altri componenti della famiglia, il numero sale. Solo nel black friday in Italia si sono registrate 1 miliardo di euro di vendite.
23 miliardi di euro è il volume delle vendite online sul mercato italiano, in aumento 17%, con i servizi che crescono maggiormente (+25%). Il settore turistico è quello con la più alta penetrazione (28%); a livello europeo, fashion ed elettronica risultano a maggiore crescita in termini di volumi; food, grocery ed arredamento sono quelli emergenti.
L’Italia evidenzia un ritardo importante, con circa 40-50.000 aziende che vendono online, contro le 200.000 della Francia, per esempio. Il trend è comunque in crescita e a livello globale le previsioni dicono che a fine 2020, il 15% degli acquisti saranno fatti in digitale.
Sono questi alcuni numeri e spunti introduttivi emersi nel corso del convegno “Logistica e Packaging per l’e-commerce” presentato lo scorso 15 gennaio a Milano da Netcomm, il Consorzio italiano che riunisce oltre 300 aziende per promuovere lo sviluppo del commercio elettronico e l’evoluzione digitale delle imprese.
Esperti e trend di mercato
Il convegno ha visto interventi e dibattiti con esperti sulle tematiche inerenti alla logistica e alla delivery per l’e-commerce e la presentazione delle ricerche svolte da Netcomm con gli e-shopper e i merchant italiani per verificare come sta cambiando la filiera a favore di un commercio più eco-sostenibile in ottica green economy e quali sono le variabili che entrano in gioco.
È emerso che la logistica è il motore dell’e-commerce, il cui sviluppo in Italia sta ridisegnando le filiere produttive, i sistemi e i servizi di consegna, le strutture e le tecnologie dei magazzini e del packaging e la mobilità per le città.
“La logistica rappresenta un asset fondamentale del commercio elettronico e incide in maniera rilevante sull’esperienza vissuta dal consumatore durante il suo percorso d’acquisto – ha dichiarato Roberto Liscia, Presidente Consorzio Netcomm, nel suo discorso di apertura -. Le aziende che vendono online devono perciò progettare attentamente il processo di delivery, non solo per efficientare le proprie operation ma anche per sviluppare un’esperienza di acquisto altamente soddisfacente”.
Come evidenziato nella ricerca “Logistica e Packaging per l’e-commerce. Le nuove prospettive” – realizzata da Netcomm nel 2017 con 30 aziende socie in collaborazione con Ipack-Ima, Assolombarda, Comieco, DotLog e Rajapack – crescono i volumi, migliora la velocità di consegna e aumenta la soddisfazione dei clienti.
Dal 2015 il tempo medio di consegna è infatti passato da 4,6 a 3,9 giorni. I servizi di ritiro sono aumentati del 50% e riguardano il 9,1% degli acquisti online di prodotti, mentre le consegne a casa o in ufficio sono scese dal 94% al 91%.
In particolare, la qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna risultano centrali nelle scelte di acquisto per 3 e-shopper su 4. L’esperienza di acquisto online semplice e veloce e i prezzi migliori dei prodotti sono gli elementi più importanti, richiesti rispettivamente dall’80,9% e dal 79,2% degli utenti, seguiti dalla conoscenza e dall’affidabilità di chi offre il prodotto (77,6%), dalla qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna (72,1%) e dalla facilità del reso (69,9%).
Le priorità per il cliente sono velocità e costi di consegna che interessano circa il 55% degli e-shopper, seguiti dai servizi di ritiro e di gestione della consegna a casa a orari specifici. Il free shipping è il primo fattore di importanza tra gli aspetti della delivery in Europa, dove il 56% degli acquisti non portati a termine è causato da opzioni di delivery troppo costose, il 39% da quelle troppo lente; e dove il 71% degli e-shopper è disposto ad acquistare più prodotti a fronte della consegna gratuita. In Italia la quota di consegne gratuite si aggira intorno al 70% e non dipende dalla soluzione di consegna; il costo medio a spedizione, include quelle gratuite, è di 2,8 euro.
Clienti e servizi
L’Italia deve fare ancora un salto di qualità per migliorare la soddisfazione del cliente in tema di servizi di ritiro, anche perchè l’acquirente italiano si dimostra moldo esigente. Gli e-shopper che registrano il maggior gradimento hanno quote alte di servizi di ritiro, in particolare con il click & collect, pick up point e locker.
I clienti italiani, inoltre, vogliono restituire il prodotto tramite lo stesso canale nel quale lo hanno comprato e il reso da casa tramite il corriere è una modalità molto gradita anche da chi ha comprato in negozio.
Grande rilevanza assumono i servizi a valore aggiunto associati alla consegna. Chi acquista meno frequentemente online è più attento ai pagamenti e preferisce farli alla consegna, mentre chi è un acquirente abituale si concentra su altri tipi di servizi associati alla consegna, come la possibilità di scegliere uno slot di orari preciso, la consegna su appuntamento, libertà di modificare fino all’ultimo momento, la consegna al piano e quella serale, e altre soluzioni ancora.
“Il 98% degli e-shopper italiani vive un’esperienza positiva con i servizi logistici e di delivery dell’e-commerce – ha spiegato Roberto Liscia. – Le performance di consegna sono in aumento significativo rispetto alla stessa ricerca condotta da Netcomm nel 2015 e cresce sia l’uso che la disponibilità di servizi di ritiro presso negozi, locker, uffici postali ed edicole. Esistono tuttavia ampi spazi di miglioramento, per esempio nella disponibilità dei servizi finalizzati a coordinare e dare intelligenza alla consegna e al reso. Sono il fronte sul quale sia i clienti che i merchant chiedono più sviluppo e tale esigenza si traduce in una richiesta di maggior integrazione informatica di tutti i processi, lungo la catena che dal cliente porta al merchant, attraverso i corrieri/spedizionieri e i magazzini.
“Il last mile logistico e l’integrazione lungo la filiera sono il fronte sul quale si gioca la battaglia dell’e-commerce”, LISCIA
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