Il mercato del turismo non subisce crisi, al contrario è in crescita costante, soprattutto tra i giovani. Le vendite di viaggi raggiungono nel 2018 un valore di 1,24 trilioni di euro, come picco assoluto a livello mondiale; e il trend non si arresta a dispetto di un’economia mondiale incerta. L’Europa contribuisce in modo determinante al business globale con oltre 624,3 miliardi di euro, creando oltre 2,28 milioni di posti di lavoro.
A fronte di una domanda crescente, decresce la tolleranza verso un cattivo servizio. I viaggiatori, infatti, si aspettano oggi dagli operatori del settore servizi sempre più veloci, accurati ed efficienti.
La conferma è nei dati del Travel Trend Report di Selligent Marketing Cloud: un viaggiatore su 2 cambierebbe hotel a causa di una sola cattiva interazione e 4 su 10 cambierebbero compagnia aerea per la medesima ragione.
L’edizione 2019 dello studio raccoglie le tendenze nell’industria del turismo e fornisce alcune linee guida ai professionisti del marketing che operano nel settore nell’era digitale.
Profilazione per esperienze ad hoc
Una risposta veloce ed efficace alle aspettative del cliente è quindi il punto di partenza per le aziende del travel per centrare il mercato target. Obiettivo raggiungibile solo tramite la profilazione dell’utente e la raccolta dei dati per catturare le preferenze personali. Elementi che richiedono una forte componente tecnologica e la presenza online per ottimizzarne l’utilizzo.
La maggioranza delle prenotazioni nel settore travel & hospitality si sposta infatti dall’offline all’online e in Europa le prenotazioni di viaggi online superano ormai la metà (50,3%) delle vendite di viaggi totali nel 2018.
Secondo il 97% degli addetti ai lavori del turismo in Germania, inoltre, entro il 2025, gran parte dei pacchetti di viaggio saranno personalizzati per ogni cliente sulla base dell’analisi dei big data.
La parola chiave è quindi personalizzazione: il modo più efficace per catturare l’attenzione dei clienti e sfruttare i dati personali per fornire esperienze su misura.
“Oggi più che mai, i brand del turismo devono essere in grado di riconoscere i propri ospiti a ogni touch point, che sia online, in agenzia viaggi, o in hotel – commenta Gian Musolino, country manager di Selligent Marketing Cloud –. Il segreto per competere è avere una visione a 360 gradi e aggiornata in tempo reale sul cliente. Per farlo, è fondamentale dotarsi di una piattaforma in grado di elaborare profili universali contenenti i dati di acquisto, anagrafici e di comportamento online necessari per produrre esperienze eccellenti”.
Casi appplicativi
La ricerca di Selligent riporta alcuni esempi pratici; nomi di aziende che adottano questa strategia con ritorni positivi sul business.
Tra queste, Thomas Cook, che automatizza la personalizzazione dei messaggi post-prenotazione, fornendo informazioni in tempo reale sulle attività in loco e i dettagli di volo. L’approccio riscontra il favore dei clienti, con un open rate del 75% e un click rate superiore al 30%: i ricavi generati da clienti che sono tornati a prenotare con il gruppo si sono impennati.
Un altro caso è quello di IHG – InterContinental Hotels Group, che automatizza le e-mail dinamiche per la conferma delle prenotazioni e l’invio di offerte personalizzate. La campagna non solo aumenta le conversioni, ma permette anche risparmi significativi: per esempio, è ridotto dell’81% il tempo necessario per costruire ed inviare e-mail, e del 75% il personale esterno impiegato.
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