Inps Arianna, agente AI assistente per cittadini

Nella pubblica amministrazione, l’intelligenza artificiale occupa da tempo un posto di primo piano nelle agende dei Cio, meno visibili sono ancora i servizi al pubblico in grado di sfruttarla. Secondo la Cio Survey PA 2026 di NetConsulting cube, per esempio, l’utilizzo ancora oggi resta marginale e la governance è ancora in via di definizione. E proprio il rapporto con i cittadini è il terreno su cui questa distanza si misura meglio, perché l’intelligenza artificiale in questi casi deve rispondere a persone reali, che esprimono domande spesso poco formali e spesso urgenti. È qui che si colloca la proposta di Arianna, l’assistente digitale presentato dall’Inps a Roma, presso la propria Direzione generale: un sistema di AI generativa con architettura multi-agente che fa da accesso unico all’informazione dell’Istituto.

Il contesto

L’Inps gestisce oltre 400 tipologie di prestazioni: dalle pensioni ai contributi di chi è ancora attivo, dai sussidi alle indennità, le risorse per i sostegni fino ai servizi per imprese e liberi professionisti. È uno dei principali punti di contatto fra lo stato e i cittadini e, da qualche anno, anche un banco di prova per l’AI applicata ai servizi pubblici. Il XXV Rapporto annuale dell’Istituto censisce 59 sistemi di intelligenza artificiale già sviluppati o in uso; fra questi, quello che analizza le motivazioni di primo contatto ha gestito 3,4 milioni di richieste fra gennaio e settembre 2025, classificandone in automatico il 97,1%.
Arianna si inserisce in questo percorso e nella visione che l’istituto definisce welfare generativo, orientata a un’assistenza semplice, proattiva e vicina ai bisogni delle persone. È un tema che attraversa l’intera pubblica amministrazione: oltre quattro Cio pubblici su cinque, secondo una recente indagine, considerano l’AI una priorità progettuale, ma le esperienze rivolte ai cittadini restano per lo più sperimentazioni circoscritte, come i chatbot informativi.

Il bisogno

L’accesso a informazioni e primo orientamento è un chiaro bisogno dell’utenza. Le prestazioni dell’Inps sono organizzate secondo categorie normative e amministrative che hanno una loro logica, ma che non coincidono con il modo in cui le persone descrivono la propria situazione.

Chi ha perso il lavoro, chi aspetta un figlio o chi si avvicina alla pensione sa che cosa gli sta accadendo, non necessariamente come si chiama lo strumento previsto per il suo caso, né in quale sezione del portale cercarlo.
“Per decenni il welfare ha vissuto un paradosso silenzioso – osserva Gabriele Fava, presidente dell’Inps – più cresceva per proteggere, più diventava complesso, e quella complessità finiva per respingere proprio chi aveva più bisogno di protezione”. Per un ente che informa su diritti e obblighi, a questa esigenza se ne affianca una seconda: ogni risposta deve essere affidabile e riconducibile all’istituto, perché un’indicazione imprecisa può tradursi in una domanda sbagliata o in un diritto non esercitato.

Il metodo

La scelta di metodo più rilevante riguarda il perimetro dei dati. Come ha spiegato a margine della presentazione Massimiliano D’Angelo, direttore centrale Tecnologia, informatica e innovazione (Cio), l’Inps segue due percorsi distinti nell’uso dell’AI generativa.

Arianna lavora soltanto sui contenuti pubblici dell’Istituto e non sui dati personali degli utenti: per questo può impiegare modelli linguistici disponibili sul mercato, fra i quali è stato citato OpenAI. Un’attività di fine tuning ne adatta il comportamento alle regole e al linguaggio dell’Istituto, mentre il governo dei contenuti resta all’Inps. È un’impostazione coerente con quella che lo stesso D’Angelo aveva indicato in occasione del Digital Innovation Forum di Cernobbio, individuando la vera sfida non nell’avere più AI, ma nel governare la conoscenza su cui questa si costruisce. “Lavora sulle parole, che sono la materia stessa delle istituzioni – sottolinea Fava – e per questo deve restare in mani pubbliche”.
Il secondo percorso, chiamato AI Welfare, è riservato invece ai servizi che dovranno trattare le informazioni dei singoli cittadini e, in prospettiva, svolgere anche attività dispositive sulle pratiche. In questo caso l’Istituto lavora con modelli aperti, installati sulle proprie infrastrutture: dati e modello restano interamente all’interno dell’ente, secondo un approccio che richiama il dibattito sulla sovranità digitale nella PA. Il progetto è stato poi validato con test sugli utenti, confrontando la nuova versione con l’assistente che l’istituto utilizzava in precedenza, e il rilascio procede per tappe: oggi Arianna opera nella fase informativa, prima dell’autenticazione, con un’estensione già pianificata alle aree riservate.

La soluzione

“Per molto tempo abbiamo chiesto al cittadino di imparare il linguaggio dell’amministrazione – spiega Alessio Butti, sottosegretario alla Presidenza del Consiglio con delega all’Innovazione – con Arianna l’Inps permette ai cittadini di esprimere le proprie esigenze con parole semplici”.

In concreto, l’assistente legge ogni domanda alla luce di quanto detto fino a quel momento, ricostruisce il bisogno che vi sta dietro e accompagna l’utente fra le informazioni utili, suggerendo di propria iniziativa i passi e le soluzioni pertinenti, anche quando chi scrive non conosce il nome della prestazione.
Arianna si trova sia sul sito istituzionale sia nell’app Inps Mobile, con un comportamento coerente fra i diversi punti di contatto digitali. Sul piano architetturale, il sistema distribuisce il lavoro fra più agenti di intelligenza artificiale specializzati. “L’architettura multi-agente, realizzata con framework open source, ci permette di far crescere Arianna in modo modulare – spiega D’Angelo – il fatto che risponda soltanto sulla base di fonti verificate dall’Istituto garantisce affidabilità e trasparenza”. La modularità è ciò che consente di aggiungere nuove capacità senza riprogettare la piattaforma.

I vantaggi

I primi riscontri arrivano dai test con gli utenti diffusi dall’Istituto. Nel 97% dei casi d’uso il compito è stato portato a termine, 36,6 punti percentuali in più rispetto alla versione precedente. Il customer effort score è pari a 4,8 su 5, mentre il customer satisfaction score arriva a 4,5 su 5, con una crescita del 18,4%. Nell’uso reale del servizio, circa il 90% dei commenti raccolti è favorevole.

Il beneficio non riguarda solo chi scrive all’assistente. “Ogni risposta semplice affidata alla macchina – aggiunge Fava – restituisce tempo umano a chi ha bisogno di qualcuno accanto”: le richieste informative più ricorrenti possono essere assorbite dal canale digitale, lasciando agli operatori i casi che richiedono ascolto e valutazione. Ma l’esperienza è pensata anche per uscire dai confini dell’Istituto: l’obiettivo indicato dalla direttrice generale Valeria Vittimberga è “mettere a disposizione ciò che costruiamo perché l’innovazione non resti un primato isolato, ma diventi un vantaggio per tutto il sistema pubblico”, in linea con la spinta europea sui servizi pubblici digitali.

La tabella di marcia prevede tre direttrici di sviluppo: l’assistenza anche dopo l’accesso all’area riservata, l’integrazione con altri servizi e con i simulatori dell’Inps, l’aiuto nel compilare le domande e nel gestire le segnalazioni. È il passaggio in cui l’assistente si avvicinerà alle pratiche dei singoli. “La legge nazionale sull’intelligenza artificiale accompagna questo percorso – conclude Butti – con garanzie precise sulla trasparenza e sulla responsabilità umana delle decisioni”. Il riferimento è alla legge 132 del 2025, in vigore dall’ottobre dello scorso anno, che nella PA ammette l’AI come supporto, lasciando la decisione al funzionario responsabile: un vincolo che peserà soprattutto quando, con AI Welfare, l’assistenza arriverà alle pratiche personali.

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