E’ un’azienda complessa DHL, che fa della logistica il proprio business a livello mondiale, Italia inclusa. Parte del Gruppo Deutsche Post DHL (gruppo con un fatturato di oltre 61 miliardi di euro nel 2018) offre attraverso una serie di divisioni specializzate una gamma completa di servizi di distribuzione e logistica delle merci, anche in Italia, appoggiandosi a una rete complessa fatta di network aereo, stradale, ferroviario e marittimo per consegnare documenti e merci in ogni parte del mondo. Ma che ha messo a punto soluzioni innovative per il mondo e-commerce legate a tutte le fasi della customer experience. Si cambia. Due dati per avere una idea più precisa del colosso: 380.000 dipendenti in più di 220 Paesi, con DHL Express che ne ha 110.000 nel mondo.
Una realtà che trova oggi nella tecnologia un grande alleato, declinata in Italia grazie ad Aurelio Mora, Cio di DHL Express dal 2011. Incontrato per Cio Café, Mora attribuisce ai progetti in corso una unica anima. “Siamo un’azienda che ha un unico core business, il servizio di trasporto espresso, quindi i nostri progetti hanno come focus il continuo miglioramento della nostra offerta al cliente per soddisfare e anticipare ogni sua esigenza. DHL Express è una realtà process-driven quindi certamente i nostri sforzi economici e concettuali in termini di trasformazione digitale si concentrano soprattutto in quest’area. I nostri progetti vanno in una doppia direzione: da una parte vogliono migliorare la fruizione dei nostri servizi da parte dei clienti, dall’altra accrescere l’operatività dei nostri dipendenti. Difficile quantificare gli investimenti nei vari team di lavoro, perché i team lavorano a livello locale ma anche globale”.
I progetti però realizzati dall’IT hanno sempre un unico obiettivo al quale rispondere. “Gli obiettivi erano e sono quelli di migliorare i contatti con i nostri clienti, rendere disponibili i nostri servizi in modo digitale e fare in modo che i dipendenti siano sempre più capaci di lavorare in mobilità. La logica che seguiamo è quella di cercare di precedere i nostri competitor, tenendo conto che le nostre soluzioni sono, per la maggior parte, applicabili in 220 Paesi e richiedono quindi periodi di analisi e test abbastanza estesi”.
Un processo che deve trovare d’accordo sia le persone sul campo sia il business, in un dialogo che segue dinamiche locali, paese per paese. “Devo dire che in Italia c’è una profonda collaborazione tra IT e le altre funzioni di business, siamo molto integrati e l’IT partecipa alle decisioni strategiche dell’azienda. Il nostro board è composto solo da sette manager, oltre all’amministratore delegato, e questo fa sì che i processi decisionali siano molto rapidi e siamo tutti coinvolti allo stesso modo”.
Il progetto più significativo realizzato in questi anni è, secondo Mora, la creazione del portale digitale MyDhl+, che ha visto il team italiano partecipare in modo proattivo sia nel design sia nel pilot a livello mondiale. “Abbiamo migrato 110.000 user, 80.000 clienti che rappresentano circa il 70% della nostra base clienti. E’ un progetto che ha cambiato il modo in cui i clienti utilizzano i nostri servizi, rendendoli più intuitivi e facili da usare. Visto il numero importante del nostro parco posso affermare che è stato per noi il progetto più importante del biennio 2018 / 2019”.
Quali le sfide future per i prossimi anni? “Mantenere uno standard elevato di innovazione senza però fare cambiamenti radicali sulle piattaforme IT. Da noi si usa lo slogan ‘Evolution, not Revolution’ sempre con una attenzione ai costi, buona norma e soprattutto nell’attuale contesto macroeconomico.”
DHL, corrieri, dipendenti e clienti
Progetti importanti sono stati legati al processo di digitalizzazione di DHL Express (specializzata nella consegna di documenti e merci urgenti), “perché il digitale sta trasformando l’intera nostra azienda – precisa Mora -. La digitalizzazione fa parte ormai dei normali processi in azienda e ha sempre l’obiettivo di facilitare e snellire le attività, in linea con la strategia globale. Le soluzioni che abbiamo adottato riguardano tutta DHL e sono allineate all’ utilizzo di Api (application program interface) che consentono la facile connessione dei sistemi informativi interessati”. Guardiamoli ad uno ad uno, almeno i principali.
Partiamo dai corrieri che sui loro laser scanner (“oggi sono degli smartphone e non più gli oggetti ingombranti del passato”) grazie alla Global courier application (Gca) hanno a disposizione funzionalità voce, Internet, firma digitale, percorsi ottimizzati con Google Map, pagamento oneri doganali, segnalazione opportunità di vendita automatizzata, pagamento con carta di credito. “Abbiamo creato un’app per i nuovi corrieri che temporaneamente utilizziamo in periodi critici (es. periodo Natalizio) che funziona su semplici smartphone Android, e può gestire le spedizioni in consegna e attivare tutte le necessarie funzioni della fase operativa”.
“Guardiamo infine ai clienti privati, per i quali è stata pensata una App che consente tutte le operazioni necessarie per effettuare una spedizione in mobilità, localizzare i DHL ServicePoint, controllare la presenza di eventuali oneri doganali, i tempi di consegna e le tariffe. “Questo flusso consente ai clienti non abbonati di effettuare spedizioni semplicemente collegandosi alla app – precisa –. Un altro servizio innovativo che offriamo ai nostri clienti è ODD (On Demand Delivery), una soluzione web attraversolal quale il consumatore può gestire e personalizzare la consegna del proprio acquisto direttamente tramite tablet o smartphone, in base ai propri impegni. Un servizio unico ed esclusivo per chi compra online, grazie al quale differenziarsi rispetto ai concorrenti e soddisfare le richieste di personalizzazione e flessibilità.
Guardiamo ora ai dipendenti, che hanno, a loro volta, molte funzionalità sullo smartphone, a partire dalle app aziendali come Comet (Customer Opportunity Management and Efficiency Tool) una applicazione base per i venditori, Proximate per fare il tracking interno delle spedizioni e avere il pieno controllo delle operazioni legate per gestire lead e risolvere problemi operativi, oppure Skype for Business per le call e la connessione con i team di lavoro ovunque il dipendente si trova. “Utilizziamo sia smartphone Android che Apple. Sono circa 300 i sales con tool aziendali su smartphone e tablet che gestiscono la loro attivita’ per la produttività in movimento”.
Qualche numero e servizio
“Due i portali per noi strategici: il principale è MyDHL+ che ci ha permesso di annullare il gap con Ups/Fedex, il secondo è DhlPro a supporto di clienti e colleghi, che utilizza anche processi di gamification”. In parallelo, l’app MyBill e Fatturazione Elettronica ha digitalizzato tutto il processo finanziario, mentre a livello di customer service, è stata realizzata una piattaforma PaaS con Tim che gestisce le chiamate, con relativa chatbot per supportare i clienti.
DHL24 offre ai 3.500 Service Point sul territorio nazionale una soluzione in cloud, semplice e veloce per gestire il ritiro e la consegna di spedizioni, con pagamenti con carta di credito, compresi gli oneri doganali. “Da ultimo, tutto il lavoro fatto sui plug-in di e-commerce per consentire a qualsiasi piattaforma e-commerce di integrare i nostri servizi: tariffe, tempi, stampa di etichette, caratteristiche personalizzate, prenotazione di servizi e resi, tracking della spedizione e notifiche in tempo reale. Interfacciamo le principali piattaforme sul mercato”.
Il lavoro fatto ad oggi permette di controllare anche le performance di veicoli, furgoni e truck e di definire una migliore automazione delle nuove sedi con un progetto in essere di building automation. E’ di inizio novembre l’inaugurazione della nuova filiale Dhl Express a Castenedolo, in provincia di Brescia, che diventerà un punto strategico all’interno del network internazionale ed italiano di DHL. “La sfida dell’internazionalizzazione è per noi molto sentita – conclude Mora – per questa ragione il nostro approccio è quello di mettere a disposizione di clienti, dipendenti e corrieri le nostre competenze in materia di regolamentazione doganale, d’integrazione della catena del valore delle aziende, di semplificazione e automazione delle interfacce elettroniche”.
Progetti futuri
Il nuovo service center fa parte di un piano di investimenti in via di realizzazione da parte di DHL Express su tutto il territorio italiano, a supporto del network operativo ed infrastrutturale. Una realizzazione importante di questo piano sarà il nuovo hub Internazionale di Malpensa che sarà operativo da giugno 2020.
Le parole di Nazzarena Franco, amministratore delegato di DHL Express Italy, riassumono perfettamente il concetto della tecnologia a supporto del business: “Crediamo che la nostra attività vada oltre il semplice trasporto e che si configuri come un fattore abilitante per le aziende, il commercio e il benessere sociale. La nostra vision è Connecting People. Improving Lives. Ecco perchè sosteniamo lo sviluppo del business con azioni mirate alla sua sostenibilità, alla cura delle persone e alla gestione delle tematiche ambientali”. Con la tecnologia alleata.
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