E’ un’azienda manifatturiera italiana (Brescia), Mecolpress, conosciuta per la produzione di presse per lo stampaggio a caldo di leghe metalliche. Nel corso dei decenni, l’azienda è cresciuta fino a diventare un punto di riferimento internazionale, con una produzione che si estende su oltre 30mila metri quadrati e un portafoglio clienti in 60 Paesi. Per farlo ha puntato sull’innovazione, implementando, lato produzione, soluzioni avanzate di stampaggio a caldo, che includono tutti i passaggi necessari per un processo produttivo completo ed efficiente. Con la crescente complessità dei mercati e la necessità di rispondere a clienti internazionali, l’azienda ha deciso di puntare necessariamente anche sulla trasformazione digitale e sull’intelligenza artificiale per ottimizzare i processi di produzione e assistenza.
Il contesto ed il bisogno
L’integrazione dell’intelligenza artificiale nelle linee di produzione, infatti, non rappresenta più una semplice opzione, ma una vera e propria necessità per rimanere competitivi. Mecolpress, riconosce l’importanza di adottare strumenti digitali avanzati per migliorare l’efficienza e ridurre i tempi di intervento e questo – in particolare – in un contesto che vede una richiesta crescente di efficienza e prontezza nell’assistenza tecnica. I clienti si aspettano un supporto continuo e multilingue, indipendentemente da orari e fusi orari e Mecolpress si trova così di fronte alla sfida di rispondere a questi bisogni mantenendo gli standard qualitativi e la rapidità operativa necessari. Da qui la scelta di cambiare approccio soprattutto per quanto riguarda l’evoluzione del supporto tecnico perché sia veloce, preciso e accessibile.
In particolare Mecolpress mette a fuoco una serie di esigenze specifiche da risolvere attraverso l’intelligenza artificiale. La riduzione dei tempi di assistenza (1), per abbattere i tempi di risposta per la risoluzione dei problemi sulle linee di produzione, minimizzando il carico degli operatori umani, e garantendo la disponibilità di supporto immediato e continuativo. Ma l’azienda vuole risolvere anche il problema della comunicazione tra persone che non parlano la stessa lingua, e comunque facilitare la comunicazione multilingue (2), tenendo alta la qualità del servizio per i clienti internazionali e, per agevolare il troubleshooting e la manutenzione, fornire ai tecnici possibilità di un accesso tempestivo e immediato ai manuali (3) delle macchine e alle guide operative. Ultimo ma non meno importante lo sviluppo di un sistema capace di gestire autonomamente le problematiche (4), riducendo il numero di ticket di assistenza e migliorando l’esperienza cliente complessiva.
Il metodo e la soluzione
Per selezionare una soluzione tecnologica adeguata, Mecolpress segue un metodo analitico e basato sui dati. Dopo aver delineato le proprie necessità, l’azienda esamina diverse soluzioni di intelligenza artificiale disponibili sul mercato. La scelta di Userbot.AI è il risultato di un processo di valutazione che tiene dei seguenti criteri: l’adattabilità della tecnologia – per cui la soluzione deve essere facilmente integrabile con i sistemi esistenti e capace di gestire documentazione complessa e multilingue – la facilità di implementazione – essendo un progetto di ampie dimensioni, è necessario optare per una soluzione scalabile e pronta all’uso, che non richieda tempi di implementazione eccessivi e l’affidabilità ed il supporto locale – ed un ulteriore fattore di scelta è il supporto offerto da Userbot.AI, alle cui spalle c’è una realtà italiana che propone un’unica piattaforma di AI Generativa per automatizzare le conversazioni con i clienti/utenti in tempo reale tramite chat, chiamate vocali e umani digitali. La proposta oggi può contare sulla partnership tra Userbot e Smeup che rappresenta un polo italiano specializzato nell’AI. In particolare Smeup ha investito con Userbot in una nuova azienda, Neuraltech, conferendovi il know how sviluppato in oltre 30 anni di attività, arricchito delle tecnologie innovative della piattaforma di intelligenza artificiale che automatizza le conversazioni tra utenti e aziende tramite chat, chiamate vocali e assistenti virtuali e ha tra i clienti anche realtà come Agsm, Nital, Policlinico Gemelli.
L’implementazione della soluzione Userbot.AI, ribattezzata Mia (Mecolpress Intelligenza Artificiale), comporta l’integrazione dell’AI direttamente sulle linee di produzione. Grazie alla tecnologia di Generative AI e al sistema di Retrieval-Augmented Generation (Rag), Mia viene addestrata sui manuali dei macchinari e sugli storici dei ticket di supporto, un addestramento che la rende capace di fornire risposte rapide e accurate.
Alcuni degli aspetti chiave dell’implementazione in questo specifico progetto includono l’automazione della manutenzione per cui Mia guida gli operatori nelle operazioni di manutenzione e risoluzione dei problemi, fornendo istruzioni dettagliate e specifiche per ogni tipo di errore o allarme. Il supporto multilingue al momento prevede che il sistema sia già operativo in italiano, inglese e spagnolo, con la capacità di tradurre in tempo reale in oltre 100 lingue, per una comunicazione efficace con clienti e tecnici in tutto il mondo. L’accesso alla documentazione veloce consente di consultare oltre mille pagine di manuali direttamente da dispositivi mobili, rendendo la documentazione accessibile e fruibile in qualsiasi momento.
Risultati raggiunti e prossimi step di progetto
L’adozione di Mia ha già prodotto risultati tangibili, con previsioni di ulteriore crescita in termini di efficienza e soddisfazione del cliente. In particolare l’azienda oggi stima una diminuzione dei tempi di intervento fino al 60%, consentendo di risolvere rapidamente i problemi senza interruzioni prolungate delle linee produttive, ma si prevede anche la riduzione del 40% nei ticket di assistenza, grazie all’autonomia acquisita dagli operatori con l’AI. Ed infine la rapidità di risoluzione dei problemi e l’accesso continuo al supporto tecnico aumentano la soddisfazione del cliente, contribuendo a rafforzare la reputazione di Mecolpress come partner affidabile.
Dettaglia Carlo Contri, direttore tecnico di Mecolpress. – Ho coinvolto un team qualificato per lavorare sull’integrazione dei manuali delle nostre macchine e, finora, i risultati sono andati ben oltre le aspettative iniziali. Sono convinto che questa tecnologia ci permetterà di migliorare significativamente la nostra efficienza operativa e il supporto tecnico ai clienti”. Oggi, il successo della prima fase di implementazione spinge Mecolpress a considerare ulteriori sviluppi del progetto, tra cui l’espansione su altre linee di prodotto e quindi l’estensione dell’uso di Mia ad altre categorie di macchinari per supportare il più ampio spettro possibile di operazioni.
Di particolare interesse è pure la possibilità di coinvolgere anche i partner e rivenditori, per cui Mecolpress sta valutando l’uso di bot dedicati per offrire a partner e rivenditori un accesso diretto a documentazione tecnica e contenuti formativi, migliorando la collaborazione e la distribuzione delle informazioni.
Infine, grazie alla scalabilità di Userbot.AI, l’azienda intende arricchire le conoscenze di Mia, ampliando la gamma di problematiche gestibili e ottimizzando ulteriormente il supporto offerto ai tecnici e ai clienti. Il percorso di trasformazione digitale intrapreso da Mecolpress rappresenta un esempio replicabile nell’applicazione della tecnologia AI generativa all’interno di un contesto industriale complesso e un modello per altre realtà che intendono integrare l’AI per innovare e rimanere competitive sul mercato globale. “La partnership con Mecolpress dimostra come l’AI generativa e le tecnologie avanzate di Retrieval-Augmented Generation (Rag) possano essere game changer nell’assistenza tecnica nel settore industriale. – spiega Antonio Giarrusso, fondatore di Userbot.AI – ]…[ perché trasformano radicalmente il modo in cui le aziende affrontano la manutenzione e il supporto tecnico anche in ambienti altamente innovativi e tecnicamente complessi come quello del caso d’uso”.
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