L’intelligenza artificiale è al centro della strategia di innovazione delle aziende più mature, ma il suo potenziale è limitato da sistemi isolati che incrementano, anziché ridurre, la complessità. In questo contesto, ServiceNow presenta con la versione Yokohama della sua Now Platform un approccio evoluto all’AI che con l’Agentic AI “in campo” mira non solo ad automatizzare attività aziendali, ma a orchestrare interi processi complessi. Entra così nei dettagli Amit Zavery, chief product officer e chief operating officer di ServiceNow: “Molti agenti AI oggi sono ancora intrappolati negli stessi sistemi isolati che hanno creato processi operativi a compartimenti stagni per decenni, aggiungendo complessità invece di ridurla. La piattaforma ServiceNow evolve proprio per superare questo limite, operando come una sorta di torre di controllo centrale dell’AI per le imprese, così da gestire e governare autonomamente i flussi di lavoro”.
La strategia dietro l’Agentic AI nella Now Platform Yokohama poggia su tre pilastri fondamentali, ben delineati da Zavery. Il primo riguarda l’idea di un’intelligenza enterprise-ready (1) “con gli agenti AI integrati direttamente nella Now Platform, che connette miliardi di record e milioni di workflow aziendali così da consentire all’AI di operare con piena consapevolezza del contesto aziendale”. Zavery evidenzia inoltre che l’implementazione dell’AI avviene senza discontinuità operative, “consentendo ai clienti di ottenere rapidamente versioni più efficienti e intelligenti dei processi già in uso”. In tal modo si ottimizzano tempi e risorse, tagliando i tempi di percorso nella digital transformation (2). Infine un’AI così strutturata collega l’intera azienda (3). La piattaforma ServiceNow mira a superare i silos interni, garantendo che gli agenti AI operino in sinergia. “L’orchestrazione diventa quindi il fulcro dell’innovazione, rompendo i silos e favorendo una visione aziendale unitaria”. Pervasivi i casi d’uso: dall’assistenza clienti alla gestione IT fino ai processi HR e di Crm. Alcuni numeri una riduzione dei tempi di risposta al servizio dei venditori anche del 99%, e un incremento della produttività del 20% in diverse aree aziendali, proprio grazie agli agenti AI.
Now Platform Yokohama
Con il rilascio della versione Yokohama, ServiceNow propone due strumenti cardine. Ne parla Dorit Zilbershot, Group VP of AI Experiences and Innovation, “il primo è AI Agent Orchestrator”. Il “cervello orchestratore” che garantisce che gli agenti AI non operino in isolamento. Permette di monitorare, supervisionare e pianificare il lavoro di molteplici agenti, coordinando complesse attività aziendali.
La capacità di orchestrazione di ServiceNow posiziona così la piattaforma come “control tower” degli agenti AI, dando sicurezza ai clienti di poter implementare soluzioni di AI agentiche su larga scala e con adeguato governo e visibilità. Il secondo è AI Agent Studio che “permette ai clienti di personalizzare, creare e implementare rapidamente agenti AI attraverso un’interfaccia user-friendly che sfrutta il linguaggio naturale”. Le aziende possono facilmente definire ruoli e obiettivi degli agenti come se si trattasse di nuovi collaboratori, sfruttando sia le funzionalità standard fornite da ServiceNow, sia integrazioni personalizzate con sistemi esterni, da SharePoint ai diversi data lake aziendali. Entrambi questi strumenti segnano un cambio di passo: non più agenti AI come semplici chatbot o automazioni isolate, ma veri e propri collaboratori digitali in grado di gestire con autonomia e consapevolezza operazioni complesse.
Un altro aspetto centrale della strategia Agentic AI presentata da Zilbershot è la governance: “Gli agenti AI lavorano sulla base di rigorose policy di sicurezza, che permettono di assegnare specifiche autorizzazioni analoghe a quelle degli utenti aziendali” e le modalità operative degli agenti AI sono definite chiaramente: modalità supervisionata (richiedendo l’approvazione umana) o completamente autonoma, sempre con la piena tracciabilità. Per questo Zilbershot spiega che ServiceNow intende gli agenti AI come una vera “forza lavoro digitale”, regolata e monitorata con strumenti avanzati di analytics. E in Yokohama, infatti, si introduce una dashboard dedicata per misurare le performance degli agenti e correggerne tempestivamente eventuali scostamenti dagli obiettivi aziendali.
Sono diversi i benefici nei casi d’uso migliorabili grazie alle potenzialità dell’Agentic AI: gestione autonoma degli incidenti informatici, diagnosi delle problematiche di rete, automazione del change management e interventi proattivi per prevenire guasti o disservizi, con a valle un significativo incremento di produttività, la riduzione dei tempi di risoluzione e il miglioramento della qualità complessiva dei servizi percepita dagli utenti finali.
Entrando appena più a fondo del tema, infatti, Amy Lokey, Evp e chief experience officer di ServiceNow, evidenzia il potenziale di ServiceNow Studio, ambiente di sviluppo basato sull’intelligenza artificiale, che consente agli sviluppatori (no-code, low-code e pro-code) di creare rapidamente applicazioni, workflow e agenti AI. Il nuovo Studio, integrato con AI Agent Studio, “semplifica lo sviluppo applicativo attraverso un’interfaccia conversazionale in linguaggio naturale”. E Lokey evidenzia esempi concreti di creazione rapida di applicazioni, automazione delle revisioni, approvazioni, e bot Rpa (Robotic Process Automation), sottolineando come “ServiceNow Studio acceleri l’innovazione e favorisca la collaborazione all’interno delle aziende, rendendo l’automazione ancora più intuitiva e accessibile”.
“L’impegno di ServiceNow – rimarca Amit Zavery – è di fornire un’AI che vada oltre l’hype, proponendo un valore tangibile e immediatamente fruibile dalle aziende clienti”. Con un obiettivo chiaro: rendere l’intelligenza artificiale una risorsa produttiva, trasparente e gestita in maniera integrata in ogni processo aziendale. La forza dell’Agentic AI risiede quindi nella sua capacità di liberare risorse umane dalle attività ripetitive, permettendo ai team di focalizzarsi su innovazione e soluzioni creative, attività che costituiscono il vero valore aggiunto per l’organizzazione.
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