Da gennaio 2009, Paolo Ciceri è artefice della trasformazione digitale di La Rinascente e degli aspetti tecnologici, non ultimi quelli legati dell’apertura dello store romano, in via del Tritone. Nessuna scivolata sull’aspetto fashion e modaiolo del negozio nella nostra chiacchierata, ma solo focus sulle tecnologie implementate che stanno accompagnando lo store in questi primi mesi dall’apertura e che invitano i clienti e i dipendenti a usare la tecnologia come parte dell’esperienza di acquisto e di vendita. Un esprienza replicabile oltre a Roma e a Milano in 10 negozi nelle principali città, che contano 1.500 dipendenti e ospitano 29 milioni di visitatori.
Perché questo è il punto: la relazione con i visitatori, i clienti, è al centro dei processi, e con Paolo Ciceri ci soffermiamo sulle tecnologie coinvolte. Una sorta di gioco in cui Ciceri elenca il digitale in La Rinascente: “Abbiamo creato una App con cui, in tutti i department store, si possono prenotare visite accompagnati da personal shopper all’interno degli store, alcuni con una posizione centrale molto bella. Il panorama della terrazza del negozio a Roma permette ai clienti di fare foto spettacolari, foto digitali si intende – scherza Ciceri – e per chi non vuole salire in terrazza può ammirare la città dalle ampie finestre dotate di un sistema digitale di illuminazione”.
Il building di Roma è dotato di sensoristica, energy management, sistemi di reazione automatica alle situazioni ambientali e, anche durante il cantiere, veniva monitorato da webcam che consentivano a tutti i dipendenti di partecipare alla costruzione dell’edificio. “Abbiamo seguito tutte le fasi del lavoro anche quella in cui, durante la ristrutturazione, abbiamo trovato i resti romanici, fino alla ricostruzione completa. In La Rinascente è attivo il primo WIFI pubblico senza password e all’interno del building abbiamo costruito una rete 4G”.
Clienti e dipendenti
Per quanto riguarda la formazione dei dipendenti e il recruitment, si sono utilizzati soprattutto canali digitali. Tutti i commessi ora possono consultare lo stock in tempo reale dai device mobili, non più andando alla cassa, migliorando la qualità della relazione con il cliente.
Per quanto riguarda invece i clienti, la cui relazione gira attorno a un progetto di Crm che parte dall’analisi dei dati raccolti dalla carta fedeltà – La Rinascente Card -, si aggiunge anche una nuova modalità, utilizzata nello store di Milano che prevede un sistema di ingaggio alla vendita basato su messaging, WhatsApp e in futuro WeChat “per affascinare i clienti cinesi – precisa -, una modalità che stravolge il concetto di e-commerce a catalogo“.
“Oggi l’enorme quantità di dati raccolta elaborati dagli Analytics permette di creare modelli predittivi di gestione della relazione con i clienti e di pianificare comportamenti di acquisto futuro” conclude Ciceri, consapevole che ridisegnare lo shopping è una impresa che non si ferma mai.
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