La quarta rivoluzione industriale va in scena a Basecamp Milano – evento organizzato da Salesforce alla presenza di 4.000 partecipanti tra clienti, partner e fornitori – per evidenziare e condividere come la trasformazione digitale influenza la crescita del business, grazie a tecnologie abilitanti come Internet of Things e Intelligenza Artificiale.
Il paradigma 4.0 influenza profondamente non solo sistemi di produzione e di supply chain, ma anche l’interazione tra offerta e domanda finale, mediata dalle nuove tecnologie.
Di fronte ad un mercato globale e ipercompetitivo, le aziende devono adeguare la propria offerta ad una clientela perennemente connessa, che richiede esperienze personalizzate, pertinenti e multicanale, ma che è anche sempre meno attenta ai messaggi inviati dal marketing.
Customer experience 4.0
La quarta rivoluzione industriale accresce la “distanza” tra clienti e aziende ma, al contempo, tramite le giuste leve strategiche e tecnologiche, può colmare e addirittura azzerare questa distanza.
L’Intelligenza Artificiale, ad esempio, trova applicazione nello sviluppo di customer experience personalizzate e puntuali per il marketing e l’e-commerce, grazie alla predictive search in grado di “anticipare” le esigenze dei singoli clienti e d’inviare il messaggio giusto al momento “giusto”. In questo percorso, Salesforce presenta Customer Success Platform, una piattaforma cloud integrata su cui convergono tecnologie mobile, social, IoT e AI.
“L’innovazione avviene quando un’azienda capisce e risponde alle esigenze dei propri clienti più rapidamente e meglio del mercato in generale“, afferma Paolo Bergamo, senior vice president di Salesforce Global –. Molti dei nostri clienti e partner sono leader di mercato e all’avanguardia, sfruttando nuove tecnologie come il cloud, il social, l’IoT e l’intelligenza artificiale per trasformare il modo in cui si connettono con i propri clienti”.
“La quarta rivoluzione industriale va affrontata con gli strumenti adatti e il 59% delle aziende non è ancora pronta” dichiara Federico Della Casa, country leader di Salesforce Italy nel suo intervento di apertura. Il manager sprona gli imprenditori a “prendersi il rischio di innovare. Immaginate, pianificate e condividete una nuova strada – dichiara -. Siate rivoluzionari per i clienti e precursori nella tecnologia, innovatori globali.”
“Le principali aziende italiane stanno abbracciando il cambiamento digitale; a confermarlo ci le sono storie ispiratrici dei cosiddetti trailblazers, gli apripista, che sono in grado di immaginare, di costruire e condividere le nuove strade”.
Trailblazers, ad ogni cliente il suo journey
La risposta di Adidas alle nuove esigenze della domanda è non curare solo le transazioni, ma costruire una vera e propria relazione con la clientela, attraverso una piattaforma multicanale in grado di seguire il cliente lungo il Customer Journey, memorizzando le sue attività precedenti anche nell’utilizzo di un nuovo dispositivo. Inoltre, una chatbot semplifica i processi di pagamento immediato, grazie all’integrazione con Apple Pay. Così, il sito di e-commerce adidas.com fa registrare tassi di crescita da capogiro: +60% di vendite anno su anno.
Le community digitali sono al centro della nuova comunicazione digitale, e le aziende possono avervi anche un ruolo di engager attivo, come presentato da Ducati. Un’unica piattaforma riunisce i fan, clientela, e la comunicazione di brand, con esperienze digitali per ogni dispositivo e customer journey personalizzate, e partner e dealer, grazie a intranet e strumenti di Partner Relationship Management.
“La trasformazione digitale permette a brand tradizionali come il nostro di condividere e trasferire meglio i valori emozionali che permettono di ingaggiare” dice Luca Alessi, head of omnichannel di Alessi. In concreto, questo si traduce nell’utilizzo di Instagram stories e video interattivi, per uno storytelling più significativo.
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