ServiceNow prosegue il suo percorso di crescita, sia economica – le revenue dell’ultimo trimestre (1Q 2018) registrano un incremento del 40% anno su anno – sia attraverso nuove acquisizioni di aziende e prodotti, e il lancio di una nuova immagine, in linea con la propensione all’innovazione. Quest’ultima, premiata proprio nei giorni scorsi da Forbes, che ha nominato ServiceNow la società più innovativa al mondo, davanti a realtà come Netflix, Salesforce,Tesla, Amazon.
A fare il punto sulle strategie dell’azienda in Italia, Rodolfo Falcone, AVP Mediterranean ServiceNow, che racconta anche le novità recentemente presentate alla Knowledge18 Conference, la convention organizzata dal vendor che ha riunito a Las Vegas oltre 15.000 partecipanti tra clienti, partner, giornalisti e sviluppatori.
“Rendere la vita e il lavoro delle persone comuni più semplice è l’obiettivo della piattaforma di ServiceNow, in linea con il mondo che evolve – dichiara Rodolfo Falcone -. ServiceNow non crea una nuova tendenza, ma risponde a un cambiamento che sta già avvenendo nel mondo. Ci si può divertire ad immaginare come sarà il nostro lavoro nei prossimi 10 anni, ma ciò che è certo è che sarà completamente diverso da oggi. L’uso dell’email cambierà, sempre che esisterà ancora. E cambierà il modo di rapportarci con la telefonia; già oggi, per fare un esempio, chi usa Siri massivamente può non toccare più il telefono; l’utilizzo delle chatbot sarà la normalità, così come lo sharing office; pagheremo un affitto per ogni servizio”.
“Partendo dalla user experience, le aziende devono rispondere alle nuove correlazioni dei vari processi aziendali” è pertanto l’invito del manager, poiché sempre più le grandi aziende avranno i servizi esternalizzati nei data center, in modo da poter ottimizzare gli investimenti e avere maggiore efficienza.
La piattaforma ServiceNow risponde a queste esigenze sostituendo le modalità di lavoro non strutturato con workflow intelligenti, consolidando strumenti IT on premise in una piattaforma di facile utilizzo nel cloud, senza richiedere infrastrutture aggiuntive.
In Italia da cinque anni, ServiceNow si rivolge ad aziende end user di grandi dimensioni ma anche al medio business, imprese dai 1.000 utenti in su, appartenenti a tutti i settori, ed in particolare a banche e energy (petrolio e gas).
“Land and expand” per correlare i processi
“Noi creiamo una piattaforma che mette in correlazione vari processi aziendali – spiega Falcone – che partendo dall’IT mette in comunicazione moduli Security, HR, Finance, in una piattaforma che correla 4 o 5 processi di linee di business che spesso non si parlano, allineandoli”. Il core business dell’azienda si concentra infatti per il 60% nell’ambito IT e per il restante 40% altri contesti.
Ribadisce il concetto della correlazione dei processi Nicola Attico, solution consultant manager ServiceNow Italia, che va nel dettaglio della Service Now Platform, l’asset principale dell’azienda.
“Carpire le esigenze delle aziende che funzionano per processi – spiega Attico – è gestire tutti i dipartimenti che danno un servizio, dall’IT, alla HR, alla Security, al Customer service, ambito quest’ultimo che sta subendo grandi trasformazioni, con al centro il mondo delle Intelligent App”.
Due acquisizioni per investire sulle chatbot
“I processi saranno in grado sempre più di badare a se stessi, di procedere in modo autonomo – spiega Attico -. ServiceNow sta pertanto evolvendo verso una piattaforma per i processi dove l’intelligenza artificiale gioca un ruolo chiave. Sempre di più stiamo portando funzionalità di IA all’interno dei processi perché vogliamo ridurre il numero degli interventi manuali; i processi devono andare avanti in modo automatizzato”.
Si inserisce in questa strategia l’acquisizione della startup americana Virtual Agent, che porta nel portafoglio di ServiceNow una nuova tecnologia di dialogo per bot progettata per migliorare le esperienze dei clienti e dei dipendenti, completandone rapidamente il lavoro attraverso interazioni più naturali e risposte automatizzate in tempo reale.
ServiceNow Virtual Agent gestisce per esempio le richieste di dipendenti o clienti in tutto il processo, sfruttando la piattaforma Now Platform di ServiceNow per risolvere automaticamente richieste, come quella di reimpostare una password. Oppure, quando un dipendente richiede un nuovo telefono, la chat conosce già quale piano e operatore telefonico ha. Attraverso interazioni self-service, clienti e dipendenti si ritrovano in luoghi familiari, tramite i chat client di Microsoft Teams, Slack o ServiceNow. Virtual Agent raccoglie, infatti, richieste e conversazioni in un formato di messaggistica.
La soluzione è in grande uso nel settore bancario, dove l’azienda stima risparmi del 20-30% per le aziende che l’hanno adottata.
“Il nostro Virtual Agent consente di creare un modello di conversazione potente e nativo all’interno della Now Platform – spiega Rodolfo Falcone -. Ciò consente ai nostri clienti di sviluppare una gamma di conversazioni intelligenti sui servizi, da una rapida domanda a un’intera interazione di business, attraverso una piattaforma di messaggistica di loro scelta”.
Rientra sempre in ambito AI, la più recente acquisizione di Parlo, startup che fa non solo chatbot ma “capta le sfumature del linguaggio” e che dall’anno prossimo verrà integrato nella piattaforma, aumentando la capacità di comprensione del linguaggio naturale (NLU) ai suoi agenti virtuali. Con Parlo, i clienti che utilizzano agenti virtuali alleneranno i loro bot a comprendere contenuti tecnici e gergali.
I talenti priorità per l’84% degli HR
Nel mondo del lavoro sono richiesti oggi gli stessi standard tecnologici della vita di tutti i giorni. ServiceNow ha valutato questo trend attraverso “The New CHRO Agenda: Employee Experience Drives Business Value”, uno studio che ha coinvolto 500 responsabili HR in 12 Paesi e 20 mercati.
“I talenti migliori si aspettano un’esperienza digitale positiva sul luogo di lavoro – afferma Falcone commentando i risultati -, e per questo scelgono quelle aziende che adottano tecnologie avanzate, che rendono il lavoro più semplice e veloce. Ci troviamo in un momento di svolta e i responsabili delle risorse umane stanno creando nuove esperienze per i dipendenti. Avere un bell’ufficio e dei benefit non è più sufficiente, i dipendenti vogliono un’esperienza digitale che permetta loro di lavorare meglio”.
I risultati dell’analisi premiano per una volta i dati italiani. Per l’84% dei responsabili delle risorse umane in Italia, infatti, il senior management considera i professionisti talentuosi come una priorità, la percentuale più alta in Europa. Sono anche tra i più sicuri (58%) quando si tratta di riconoscere di aver assunto la giusta forza lavoro per raggiungere gli obiettivi di business, soprattutto nei prossimi tre anni (96%).
I CHRO italiani sono anche quelli che, in generale, si sentono più responsabilizzati nel dover guidare le performance di business (76%, vs. 65% media Europea, 66% nord America e 59% in Asia).
© RIPRODUZIONE RISERVATA
