Per gli operatori mobili, il supporto alla clientela è altamente strategico. Nel nuovo mercato iper competitivo che si è venuto a delineare in Italia nel settore delle telecomunicazioni, tutti i carrier si attrezzano per offrire ai propri abbonati tariffe sempre più concorrenziali. Ma è anche e forse soprattutto sul grado di soddisfazione dei consumatori che si gioca oggi la partita, dove il fattore customer care riveste un ruolo sempre più prevalente.
In quest’ambito, le tecnologie di Artificial Intelligence, con i sistemi chatbot, ed il loro impego nelle attività di back-end per la customer interaction, offrono oggi alle aziende la possibilità di interagire e soddisfare in maniera più rapida e personalizzata i consumatori.
Con l’obiettivo di offrire un servizio puntuale e far fronte al meglio alle richieste del cliente, Wind Tre si muove in questa direzione puntando sull’innovazione.
Grazie ad un accordo siglato con IBM per lo sviluppo di soluzioni di intelligenza artificiale basate su IBM Watson e IBM Cloud, Wind Tre – ricordiamo, operatore ai vertici del mercato mobile in Italia e tra i principali operatori alternativi nel fisso nato dalla fusione tra H3G e Wind Telecomunicazioni, oggi di proprietà cinese – dà una svolta innovativa ai servizi di customer care, favorendo contestualmente l’abbattimento dei costi.
Un operatore virtuale gestisce le richieste telefoniche
La collaborazione tra i due gruppi, prevede che le soluzioni IBM vengano applicate nei servizi di interazione con la clientela, nelle operation tecnologiche e nei processi di gestione aziendale di Wind Tre.
In particolare, nel progetto messo in campo, un innovativo operatore virtuale, basato su IBM Watson, affianca gli addetti al customer care di Wind Tre nella gestione delle richieste telefoniche da parte dei clienti. Un’evoluzione importante del servizio di assistenza, che può consentire maggiori efficienze e flessibilità nella gestione dell’interazione con la clientela. Le richieste più complesse vengono risolte con l’intelligenza artificiale di IBM Cloud.
“Grazie alla partnership con IBM e alla soluzione Watson, Wind Tre fornirà una customer experience più efficiente ed efficace – dichiara Benoit Hanssen, Direttore Technology di Wind Tre –. Questa soluzione, infatti, va incontro alle necessità ed aspettative dei clienti. L’investimento in innovative soluzioni digitali rappresenta un elemento fondamentale della nostra strategia e contribuirà fortemente a migliorare la customer satisfaction. Wind Tre fornirà – aggiunge il manager – soluzioni sempre più a misura dei clienti, che si adattino alle loro esigenze in modo puntuale e nel momento opportuno”.
“Interpretare al meglio le esigenze dei propri clienti – spiega Rolando Neiger, General Manager Global Business Services di IBM Italia – è oggi la priorità di ogni organizzazione. Per far fronte alla crescita esponenziale dei dati e governare la trasformazione digitale del business, però, occorrono tecnologie in grado di affiancare i professionisti supportandone l’attività e aumentandone l’efficienza. Proprio quella che IBM realizza con i suoi progetti per le aziende, trasformando la AI di IBM Watson in Intelligenza Aumentata al servizio delle persone”.
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