Quattordici navi, ogni nave con il proprio data center, ogni nave in grado di gestire servizi tecnici, navali, commerciali e di attenzione al cliente. Un mondo galleggiante complesso quello di Costa Crociere che sulle proprie crociere gestisce non solo passeggeri ma ambienti articolati, “dove si svolgono complessi processi tecnici (nautical), operativi (manutenzione, supply chain tecnica e food), di sales/service, e tutti devono contribuire a creare una customer experience memorabile”.
E’ Giorgio Voltolini, IT Director di Costa Crociere, il regista di una trasformazione tecnologia articolata dell’azienda, che Giorgio Malaspina, IT Infrastructure & Operations Director di Costa Crociere racconta a Inno3 focalizzandosi sulla parte infrastrutturale: un processo di trasformazione iniziato nel 2016 che ad oggi ha impattato sui data center delle 14 navi, con nuove soluzioni e un ritorno importante sull’investimento per i prossimi anni.
Andiamo per gradi. Nel 2016 l’azienda aveva la necessità di dare vita a un progetto di replatforming del datacenter di tutte le sue 14 navi, per garantire alle navi in continuo movimento di essere autonome dal punto di vista dei sistemi informativi, grazie alla presenza a bordo di data center dedicati che garantissero piena operatività, 365 giorni l’anno, 24 ore al giorno.
“La necessità di avere una ridondanza totale a livello di storage e di aggiornare la soluzione precedente IBM per ragioni di lifecycle management ci ha portato a confrontare diverse soluzioni di mercato – racconta Malaspina – che rispondessero a un nuovo disegno architetturale, che garantissero completa autonomia, ridondanza dei dati, continuità di servizio. Ma soprattutto fossero in grado di offrire assistenza worldwide ovunque le navi fossero per sanare in poco tempo eventuali disservizi”.
La scelta, dopo un confronto tra più tecnologie, è caduta su soluzioni di Dell EMC, implementate con il supporto del partner genovese digipoint (business partner di Dell EMC e da vent’anni partner di Costa Crociere) progettando e sostituendo in circa 15 mesi i data center su tutte le navi. “Grazie alla conoscenza delle nostre esigenze e del nostro business, digipoint ci ha guidato nel processo di disegno e implementazione della soluzione installata a bordo delle nostre navi – sottolinea Malaspina –. L’investimento fatto sulla nuova infrastruttura Dell EMC porterà, in una arco temporale di 5 anni, a un TCO inferiore del 35% inferiore rispetto alla migliore soluzione proposta dalla concorrenza”.
Il peso del servizio
Le fasi del progetto hanno previsto un pilot su una prima nave, il disegno dell’intero progetto con digipoint e il deployment a bordo dell’infrastruttura su tutte le navi, mentre erano in esercizio senza sospendere i servizi erogati agli ospiti. “Solo nel caso dell’ultima nave – precisa Malaspina – la migrazione dei sistemi l’abbiamo fatta da remoto senza essere presenti a bordo, in totale tranquillità”.
Se dal punto di vista hardware esistono similitudini con la soluzione precedentemente adottata, la chiave di volta verso Dell EMC è da ricercarsi nel servizio di sopporto a livello mondiale offerto dal vendor, non vincolato a priori solo ad alcuni porti presso i quali le navi possono ricevere assistenza. Il servizio ProSupport Plus viene infatti erogato worldwide da Dell EMC, garantendo assistenza in tutti gli scali, compresi quelli che fanno parte delle crociere più ardite, come quella del giro del mondo che tocca alcuni porti una sola volta l’anno. “Tutti gli approdi sono perfettamente coperti da un contratto mondiale con supporto worldwide da parte di Dell EMC che permette di essere coperti by design su tutti gli itinerari”. L’elemento decisivo per la scelta del fornitore.
Il legame con Dell EMC è gestito attraverso un Technology Service Manager dedicato a Costa Crociere che sana eventuali criticità onsite, sovraintende l’intera operatività, ottimizza supporto e servizio. “Questo conferma la nostra scelta, guidata in tutte le sue fasi da un’esigenza di totale affidabilità dei sistemi, che devono essere sempre ‘up & running’, sia per motivi di sicurezza sia per garantire la continuità dei servizi agli ospiti e all’equipaggio – precisa Malaspina -. La soluzione adottata ci permette di avere la migliore infrastruttura per rispondere alle esigenze di copertura di tutte le funzioni, dall’acquisito dei servizi da parte dei passeggeri alla video sorveglianza, all’intrattenimento a bordo delle navi alla fase di analisi dei dati” .
Tecnicamente, le soluzioni implementate prevedono una farm VMware ridondata basata su server Dell EMC PowerEdge, sistemi di storage Dell EMC Serie SC4000 e sistemi di networking Dell Serie N4000 per alta affidabilità e continuità del servizio.
A bordo delle navi sono inoltre presenti soluzioni workstation Dell EMC per i servizi photolab e per i chioschi informativi a disposizione dei passeggeri, oltre a dispositivi pc e display per le postazioni utilizzate dagli operatori. Una IT articolata in tre aree: la parte applicativa, la parte infrastrutturale e operativa (che Malaspina gestisce con 15 persone) e la parte di security.
Vita a bordo
A bordo di ogni Costa Crociere viaggia un IT Officer che presidia la parte IT, i pc client, le configurazioni dei device, e dà supporto ai clienti. Rimane alta l’attenzione sull’affidabilità di ogni processo, dalle tempistiche di sbarco e imbarco (che prevedono che la nave si svuoti e riparta con altreattanti 3.500 nuovi passeggeri nel giro di poche ore) al controllo degli accessi e delle liste dei presenti. “Non sono ammessi intoppi dei sistemi informativi nelle fasi critiche – puntualizza Malaspina facendo ulteriori esempi della complessità da gestire –. Il sistema di billing deve essere perfettamente allineato ai tempi di sbarco: entro le 6 del mattino i conti devono essere chiusi, nonostante i clienti abbiamo acquistato consumazioni in discoteca fino a tarda notte, per poter saldare il conto prima di lasciare la nave. La finestra temporale per l’emissione del conto è a volte ridotta ma deve perfettamente funzionare”.
Alta l’attenzione anche per il tema della sicurezza, “sulla quale come in tutte le aziende investiamo molto, sia con sistemi a terra sia a bordo, verificando linee guida, protocolli, normative” precisa il manager.
Nel 2019 i progetti riguarderanno nuove navi con doppio Ced tra loro indipendenti, in modo che l’infrastruttura sia splittata su due data center, e lo sviluppo a bordo di tecnologia IoT che permetterà di raccogliere dati sugli ospiti, gestiti anche tramite App prima e dopo l’imbarco. “I sistemi di digital imaging a bordo saranno migliorati con innovazioni sul riconoscimento facciale per facilitare l’attribuzione delle foto ai passeggeri così come faremo valutazioni importanti sulle soluzioni di pagamento, una tematica molto calda se si osserva come il mercato cinese paghi tutto via smartphone”.
Si tratta sempre di lavori di squadra per dare vita a un’infrastruttura completa, che di volta involta si rimette in discussione alla luce delle nuove tecnologie e aggiorna “a pezzi” parti IT di un sistema complesso.
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