I punti forti della strategia di Salesforce ritornano di anno in anno, ribaditi a livello internazionale ma poi declinati a livello locale. I quattro pillar – Trust, Customer success, Innovation, Equality – attorno ai quali l’azienda di San Francisco costruisce il proprio modello di go-to-market hanno portato quest’anno a chiudere un anno fiscale con un fatturato 2020 di 17 miliardi di dollari a livello mondiale (+29% su base annua) con un importante incremento nell’area Emea, soprattutto in Italia che è risultata essere “il Paese cresciuto di più a livello mondiale”. Complice una crescita sorretta dall’andamento generale che vede le aziende spostarsi dalla vendita di prodotti e servizi alla vendita di “relazioni“.
E’ Federico Della Casa, country leader Salesforce Italia, a sottolineare quanto i quattro pillar della strategia mondiale trovino riscontro anche nel nostro Paese, dove Trust innesca il rapporto di fiducia con i clienti basato sulla tutela del dato e sul meccanismo di delega (“I nostri clienti devono avere una fiducia totale nel nostro operato e nella gestione dei loro dati, un tema gigantesco anche dal punto di vista etico”), Customer Success sottolinea l’impegno nel raggiungere gli obiettivi del cliente (“Noi viviamo di rinnovo delle sottoscrizioni e solo il cliente soddisfatto è il metro di misura”), Innovation ribadisce le attività di ricerca e sviluppo di nuove feature rilasciate ogni tre mesi (“Siamo come Sky che offre serie televisive nuove di continuo, in modo sistematico operiamo anche noi”), Equality sottolinea il modello sociale voluto dal fondatore e co-ceo Marc Benioff da vent’anni a questa parte (“Il modello 1-1-1 dove l’1% delle ore lavorative, l’1% del capitale azionario e l’1% dei prodotti vengano donati ad associazioni no profit”).
“L’impegno della filiale italiana è coniugare le performane di business con il contesto sociale ed economico – continua Della Casa guardando al nostro Paese -. Il concetto della vendita di relazioni, e non più di semplici prodotti e servizi, implica definire una relazione completamente nuova con i clienti”. E le aziende lo stanno facendo in tutti i comparti, dal retail (con app per guidare l’esperienza in negozi o in alberghi come il Marriott) nell’automotive (Tesla ne è un esempio con la guida autonoma dettata dall’AI o Lamborghini con progetti di blockchain).
“Tutte le nuove tecnologie costruiscono valore attorno al cliente, parliamo non a caso di customer revolution – precisa Della Casa -. E la tecnologia non si ferma. In tutte le future applicazioni la voce diventerà lo strumento prevalente e tra cinque anni interagiremo con i nostri device solo con la voce. Questo trend farà esplodere la quantità di dati nelle aziende e cercheremo di capire come utilizzarli al meglio. L’accento messo su Trust, sull’utilizzo corretto dei dati, ha anche una forte valenza etica, che governa i meccanismi relazionali alla base della nostra community”.
Una delle difficoltà maggiori incontrate nelle aziende è quella di interconnettere le applicazioni, e questo richiede che le aziende avviino sia una trasformazione organizzativa, sia una trasformazione dei sistemi informativi. “La proposta di Salesforce di una piattaforma a 360 gradi permette alle aziende di avere una relazione più personalizzata e sincera con i propri clienti, più umana, sia nella fase di pre vendita (marketing, e-commerce) sia nella fase di vendita e di post vendita (contact center, chat bot, customer care)” precisa Dalla Casa. Una piattaforma che si è arricchita negli anni grazie alle acquisizioni (MuleSoft per gestire meglio i metadati e Tableau per sfruttare i dati con gli analytcs).
Approccio concreto italiano
L’Italia (“dove confermiamo di essere primi a livello mondiale nel mercato delle applicazioni Crm) è il paese al mondo che è cresciuto di più in fatturato nell’anno fiscale 2020, chiusosi il 31 gennario, e ha visto aumentare sia i dipendenti (+ 41%) sia le persone certificate nell’ecosistema Salesforce (+51%). “Noi cresciamo certo – puntualizza Della Casa – ma in realtà c’è un Paese intero che rimette in discussione le proprie relazioni con i clienti e questo ci aiuta, un fenomeno in corso in tutte le industry, dalle utility al fashion“.
Stabile l’andamento del business nel mondo del manufacturing, si conferma la crescita nelle utility dove Salesforce ha iniziato a lavorare tre anni fa (“oggi le utility italiane si confermano le più avanzate in Europa con investimenti significativi in Crm: 9 delle prime 10 aziende le gestiamo noi”), nel fashion/retail in particolare legato alla moda (vertical seguito da un paio di anni) dove la capacità di colloquiare con le emozioni dei clienti è fondamentale.
Nuovo quest’anno è invece l’approccio con il mondo bancario, che sta cambiando la relazione con la propria clientela. “Prossima onda sarà la PA verso la quale stiamo facendo un investimento significativo e siamo oltre le aspettative – incalza -. Noi gestiamo relazioni, non importa se nel pubblico o nel privato. Noi possiamo dare un contributo enorme nella digitalizzazione del Paese”.
Ecosistema a valore
L’impatto sull’ecosistema si traduce in una relazione con una nutrita rete di partner: un mix di realtà locali italiane e internazionali, da piccole realtà con 15-20 dipendenti fino alle multinazionali con centinaia di dipendenti.
Ad oggi sono operativi circa 80 partner, a partire dai Global Strategic Partner come Accenture, PwC, Deloitte, Capgemini, per passare dai partner Platinum tra i quali Atos, Almaviva, Ntt Data Bluewolf o Lutech, a scendere fino a numerose realtà locali importanti come Engineering, Reply, Jakala Value Lab Advisory, e partner storici come Atlantic, Alpenite o Enigen. “L’ecosistema italiano è il quarto più grande in Europa misurato per numero di persone certificate presso i partner, e abbiamo 2000 persone certificate come Advanced Certified Professional Partner in Italia”.
I grandi partner di consulenza e i system integrator stanno investendo in competenze Salesforce, che restituiscono la percezione di una comunità che sta crescendo offrendo anche opportunità di carriera ai giovani. “Lo studio di Linkedin a fine 2019, che analizza le figura professionali più ricercate, posiziona i profili Salesforce al secondo e al decimo posto tra i più richiesto, con competenze da consulente (Salesforce consultant) sviluppatore o amministratore. Il nostro portale di formazione aperto a tutti, Trailhead, coltiva studenti, partner, clienti che vogliono avvicinarsi in modo concreto alle nostre soluzioni con esercitazioni che riguardano non solo gli aspetti tecnologici ma anche gli impatti sui processi di business”.
Salesforce, Trailblazer e università
La comunità dei Trailblazer in italia, costruita attorno alla piattaforma gratuita per l’apprendimento online, conta in Italia più di 350 membri che condividono, su base regolare in logica di networking, best practice, tool e metodologie. Secondo Idc, entro la fine del 2024, l’ecosistema Salesforce creerà 4,2 milioni di posti di lavoro nel mondo, e 492.000 posti di lavoro in Europa Occidentale. “L’obiettivo di Trailhead è proprio quello di abbattere le barriere all’ingresso e offrire a tutti pari opportunità di accedere ai posti di lavoro legati alla digitalizzazione. Con Trailhead, chiunque può personalizzare il proprio percorso formativo, grazie alla struttura modulare dei contenuti” precisa Della Casa.
I piani di formazione prevedono anche l’inserimento di giovani in azienda con la spinta a creare nuova occupazione, ribadendo la qualità dei partner come elemento imprescindibile per garantire efficacia di un progetto. Su questa onda continua la collaborazione con le università da Milano a Catania, passando per Napoli e Venezia, per colmare il gap di competenze digitali del Paese. Coinvolti più di 500 studenti in 2 anni, che alla fine del percorso universitario vengo direttamente messi in contatto con opportunità lavorative.
Risponde alla questa logica il progetto Salesforce Developer Bootcamp realizzato con l’Università Federico II di Napoli e Deloitte Digital nell’ambito della Digital
Transformation & Industry Innovation Academy (Digita) interamente dedicata alle tecnologie cloud di ultima generazione, alla fine del quale, dopo i 18 mesi di percorso, i laureati certificati vengono assunti in Deloitte.
Altro importante progetto è il Master universitario di II livello in Digital Technologies for Innovation realizzato con Cefriel , il centro di eccellenza che collabora con Politecnico di Milano.
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