Processi, execution, experience sono tre pilastri alla base della trasformazione aziendale. Qualsiasi sia l’ambito operativo, infatti, il miglioramento della relazione con il cliente è considerato una delle leve per fare crescere i fatturati; ma serve lavorare sui processi e soprattutto accelerare i tempi di execution.
I software Crm sono chiamati ad offrire gli strumenti ad ogni reparto in azienda, per poter fare meglio sfruttando gli abilitatori digitali.
Le soluzioni di Customer Relationship Management però funzionano bene quando non costringono le industry ad adattarsi e viceversa sono in grado esse stesse di modellarsi attorno alle specifiche esigenze. Su questo lavora Salesforce nella proposta Consumer Goods Cloud – parte della piattaforma Customer 360 per migliorare i processi della filiera retail – e con gli aggiornamenti ai Financial Services Cloud, interamente dedicati al settore assicurativo, pensati per consentire agli assicuratori di costruire relazioni solide e personalizzate con gli assicurati. Quello assicurativo, tra l’altro è un ambito in cui la relativa semplicità per i clienti nel cambio della polizza dovrebbe comportare l’adozione di una serie di attenzioni specifiche.
Oggi si stanno sfruttando le innovazioni nelle tecnologie digitali, come i big data e il cloud, per migliorare l’offerta e per coinvolgere in modo distintivo i clienti tramite nuovi modelli di business innovativi. Allo stesso tempo, molte compagnie si scontrano con processi e sistemi tradizionali, ancora legati alla frammentarietà dei silos, e con la mancanza di una strategia digitale end-to-end facile da realizzare.
Per il retail
Partiamo dal primo punto, quindi dalle novità in ambito retail. Le aziende che producono beni di consumo sono responsabili della consegna dei prodotti e veicolano le qualità del brand, attraverso i propri addetti, direttamente in-store.
Purtroppo però queste figure devono affidarsi a report cartacei per determinare il tragitto dei prodotti, dove essi dovrebbero essere posizionati in store, e a volte persino nella condivisione delle informazioni con lo staff e i proprietari dei negozi.
Solo un dato di esempio: negli Usa le aziende del comparto spendono circa 200 milioni di dollari ogni anno per azioni di merchandising e marketing nei punti vendita, ma il 52% dei piani di merchandising e marketing non viene eseguito come richiesto in store. Si tratta di oltre 100 milioni di dollari nella spesa annuale commerciale praticamente sprecati. Non solo, la State of the Industry Survey 2019, del Promotion Optimization Institute, rivela che solo il 29% possiede gli strumenti necessari per prendere decisioni appropriate, e solo il 38% afferma di essere soddisfatto dell’effettiva applicazione in-store.
Il processo per il quale si riesce a far arrivare i prodotti giusti nei punti vendita corretti e con le giuste tempistiche è invece importante per il successo delle aziende del settore. Ancora oggi, il 95% dei prodotti viene venduto nei punti vendita fisici. E proprio qui si innesta la proposta Salesforce Consumer Goods Cloud che beneficia di un ecosistema di partner che permette di estenderne le funzionalità.
La soluzione permette di utilizzare l’AI per ottimizzare i compiti chiave e incrementare i ricavi, perfezionando l’esperienza in-store del consumatore. Nello specifico, la proposta indirizza esigenze concrete (come il bisogno di assicurarsi scaffali sempre riforniti), con prezzi e promozioni allineati, così da avere più tempo per le relazioni e per favorire le vendite.
Gli addetti che devono pianificare le visite ai punti vendita hanno accesso alla lista di visite in-store prioritarie, funzionalità in app per gestire avviamento, analisi dell’andamento; è possibile anche sfruttare template dedicati per assicurarsi che i bisogni di ciascuno store siano soddisfatti, dall’inventario al controllo dei planogrammi fino ai processi di ordini di reso e ai sondaggi.
L’intelligenza artificiale di Salesforce (Einstein) può fornire un’identificazione visiva e soluzioni di rilevamento che permettano in maniera più semplice l’esecuzione dell’inventario e la costruzione di un planogramma, così come i controlli sulla compliance del merchandising. Tutto via mobile per raccogliere gli ordini e i dati in modo più agile anche durante la visita in store.
Per le assicurazioni
Arriviamo alle nuove funzionalità della soluzione per il settore assicurativo. Con l’estensione di Salesforce Financial Services Cloud, le compagnie assicurative guadagnano una visione a 360 gradi sugli assicurati, compresi i rapporti familiari, gli eventi salienti e altre informazioni interessanti. Questo con il fine di rimodulare l’offerta.
Per gli assicuratori è infatti importante migliorare i processi di business, tramite l’adozione di una piattaforma digitale, e una maggiore collaborazione tra le unità aziendali, altrimenti rischiano di mettere a repentaglio la fidelizzazione della propria base di clienti a favore della concorrenza.
Serve aumentare la fiducia e la trasparenza per creare valore aggiunto e offrire esperienze personalizzate ai propri clienti. Le novità di Financial Services Cloud includono una console dedicati per gli agenti per la visione completa su performance e insight su più touchpoint (anche relazionali) e Lightning Flows che funge come guida dettagliata e coerente per le richieste di assistenza più comuni, una sorta di modulistica precompilata per applicare regole di business in modo coerente; e infine Life Events per visualizzare e rimodulare i cambiamenti assicurativi a seconda degli eventi.
Già diverse compagnie stanno utilizzando le soluzioni Salesforce. Tra queste Generali, Pacific Life, Amica Mutual Insurance Company, LV=General Insurance.
Il contributo portato da Einstein Analytics per Financial Services è quello di offrire anche analisi precostruite per aiutare gli agenti a gestire meglio i propri clienti attivi analizzando i rischi a essi connessi a vantaggio della fidelizzazione. I responsabili della distribuzione possono gestire i prodotti analizzare le opportunità di vendita per aumentare il business nei loro territori.
Infine la Community Cloud: offre modelli predefiniti per distribuire in modo semplice una buona esperienza fruibile tramite portale brandizzato per agenti, broker e distributori indipendenti. Ciò consente agli assicuratori di sfruttare i propri investimenti a favore dei clienti attraverso il proprio ecosistema allargato.
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