Rapido accesso alle informazioni, puntuali e aggiornate, e flussi di lavoro automatizzati sono due pilastri essenziali per lavorare bene e in modo veloce e per proseguire un percorso di trasformazione che porti l’azienda alla vera efficienza. Vale per il lavoro delle persone, anche nel rapporto con i clienti, ma vale anche per i dipartimenti IT che hanno bisogno di mantenere il pieno controllo sugli asset, assegnare e far funzionare le risorse, garantire la sicurezza.
Diversamente, chi ne ha bisogno finisce con l’utilizzare strumenti inefficienti o non sicuri per acquisire dati e gestire i workflow, per esempio fogli di calcolo, email e altre soluzioni “manuali” o, peggio ancora, decide di adottare soluzioni di collaborazione basate su point cloud, o semplicemente ricorre al fai da te. In questo ambito la proposta di ServiceNow, basata su cloud, semplifica il modo di lavorare. Il software proposto dal vendor automatizza, prevede, digitalizza e ottimizza i processi e le attività aziendali nei settori di IT, nel servizio clienti, per la sicurezza, ma anche per i servizi alle risorse umane, al fine di creare un’esperienza migliore per dipendenti e clienti e trasformare le aziende.
ServiceNow propone la soluzione Now Platform per indirizzare tutti questi bisogni. Gli analisti delle operation possono sfruttare i benefici di un approccio no/low code e realizzare applicazioni su misura senza scrivere una riga di codice, oppure accedere ai dati aziendali con funzioni e strumenti per la gestione dei workflow “componibili” anche solo tramite il drag&drop. Al reparto IT resta solo da approvare le nuove app, con un minore investimento di risorse e potendo contare sul fatto che quanto basato su Now Platform rientri quasi “nativamente” nell’ecosfera dei flussi aziendali.
Now Platform, indirizzare le sfide aziendali
L’approccio no/low code è la base della soluzione. Lo sviluppo no/low code è interessante perché può essere effettuato in maniera rapida e nei tempi previsti, anche quando il reparto IT è molto occupato ed è una modalità di “automazione” alla portata anche delle persone con meno skill. È quindi ideale per automatizzare attività semplici e ripetitive.
ServiceNow offre già un’ampia gamma di pacchetti di applicazioni, tra cui gestione dei servizi IT, sicurezza, servizio clienti e risorse umane. Sarà possibile estendere le funzionalità di queste app o creare app aziendali personalizzate con Now Platform. L’ambiente di sviluppo della piattaforma è alla base di tutti i pacchetti di applicazioni e può essere acquistato separatamente per applicazione o per licenza runtime dell’utente.
In un contributo specifico, abbiamo parlato in modo approfondito dell’importanza nell’automazione dei workflow IT. Ecco, nel caso in cui in azienda già si utilizzi ServiceNow ITSM o un’altra suite di prodotti, Now Platform è già compresa. Così da poter iniziare subito a sviluppare app.
Now Platform, i casi d’uso
Tre sono i principali casi d’utilizzo della piattaforma che indirizzano opportunamente le sfide indicate: l’elaborazione dei risultati di casi specifici che richiederebbero attività umane e processi complessi, la gestione delle operazioni (per esempio riguardo l’inventario, apparecchiature, sistemi, strutture e persone), i servizi di impresa importanti come i portali per la gestione della richiesta dei servizi dedicati agli utenti finali.
Si tratta di esigenze che richiedono la possibilità di integrare dati provenienti da sistemi eterogenei che devono trasformarsi in informazioni. Una serie di task fino ad oggi risolti tramite strumenti obsoleti come i semplici fogli di calcolo possono diventare invece flussi di lavoro integrati in un’app utilizzabile riducendo una serie di possibilità di errori.
Now Platform per la gestione di casi specifici
Vediamo più nel dettaglio in che modo Now Platform aiuta le aziende nella gestione di casi specifici. Parliamo di quei processi che richiedono workflow e knowledge worker per il raggiungimento del risultato. Possono essere reclami dei clienti, richieste di rimborso o indennizzo, richieste di ulteriori servizi oltre a quelli già erogati.
Si tratta di situazioni per le quali ricorrere esclusivamente alle competenze umane può non essere vantaggioso e dispendioso, mentre lo sarebbe la combinazione di intelligenza umana e workflow elettronici. Una soluzione completa come Now Platform offre la completa gestione del flusso di lavoro, dei contenuti, collaborazione, processi decisionali e archiviazione digitale. Con un approccio no/low code, senza ricorrere all’aiuto degli sviluppatori, per esempio, si potrà monitorare lo stato della documentazione delle richieste, delle risposte e dei reclami dei clienti.
Gestire le operations
Il cloud computing e la trasformazione infrastrutturale portano una serie di importanti benefici ma nascondono purtroppo anche delle complessità. Per gestire in modo corretto le operazioni serve una visione olistica su apparecchiature, sistemi, strutture e persone e chiaramente l’automazione dei processi. Una visione difficile da cogliere analizzando manualmente le informazioni, perché servirebbe tenere traccia di configurazioni, relazioni di eventi, riuscire ad affrontare rapidamente criticità, assicurare manutenzione e formazione programmate.
Con un approccio analogico ci si troverebbe a gestire decine di file e a dover incrociare in modo improbabile i dati. In queste situazioni Now Platform automatizza una serie di attività e di flussi che normalmente sarebbero indirizzati con email e fogli di calcolo. Non solo. Gli strumenti no/low code possono essere sfruttati anche per illustrare in maniera precisa al reparto IT il tipo di interfaccia e report di cui si ha bisogno. Nei casi più complessi Now Platform mette a disposizione anche una soluzione completa che include un Configuration Management Database (CMDB).
Gestire i servizi dell’impresa
Abbiamo accennato appena poco fa al tema della complessità. Tanto più l’azienda stessa è complessa e articolata e ha bisogno di risorse aggregate attraverso l’adozione di sistemi IT eterogenei, tanto più sarà complesso anche gestire la richiesta di questi servizi da parte delle persone, considerato come presumibilmente queste richieste coinvolgano più dipartimenti. Per questo sono nate le soluzioni di gestione dei servizi, che solitamente offrono un portale assistenza per richieste, opzioni self-service e di collaborazione, ricerche di stato e notifiche.
E’ un modo di lavorare che in un certo senso semplifica una serie di passaggi, ma non necessariamente si dimostra virtuosa se una serie di passaggi non vengono automatizzati in modo opportuno. I moduli di richiesta dei servizi per esempio devono rimanere allineati, poter essere creati in modo agile sui diversi canali, lo stesso gli strumenti di tracking. Ricorrere a soluzioni complesse comporta un incremento della spesa per lo sviluppo software da parte dei professionisti. La Now Platform semplifica invece la progettazione delle soluzioni e permette di creare prototipi IT allineati.
Now Platform, i punti di forza
In estrema sintesi Now Platform indirizza i casi d’uso descritti con evidenti punti di forza. E’ una piattaforma sicura e le applicazioni generate rispondono ai requisiti richiesti anche per la protezione dei dati. Fornisce strumenti di sviluppo che rendono facile agli sviluppatori non IT di sviluppare app con l’approccio no/slow code con strumenti Web based standard. Offre una suite completa di soluzioni per lo sviluppo di app a tutte le “tipologie” di sviluppatori.
Now Platform dispone poi dei servizi di integrazione necessari per importare ed esportare dati e rapidamente connettersi ai sistemi esistenti in cloud come on premise. Sfruttando le capacità Now Intelligence, la piattaforma favorisce l’orchestrazione di processi, permette di misurare in modo puntuale le prestazioni e rilevare anomalie per prevenire problemi futuri. Now Platform si fa apprezzare infine perché offre un’esperienza utente mobile-first, con tutti gli strumenti di notifica necessari per rilevare le criticità su un portale self-service che semplifica la notifica agli utenti degli eventi cui prestare attenzione.
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