Il periodo storico senza precedenti che stiamo vivendo cambia le dinamiche del mercato e modifica le abitudini dei consumatori segnando un punto di non ritorno. Il mondo del retail si trasforma per adattarsi a nuove esigenze, in un legame sempre più indissolubile con la tecnologia e l’innovazione, messe al servizio degli acquirenti in quella che ormai viene definita la “new-normal”.
Il poche settimane il retail ha cambiato completamente volto: per settori critici, come il fashion e il lusso, questo ha significato per alcuni la chiusura; per altri, come l’alimentare, il benessere e la salute, un improvviso incremento del business. Ma trasversale a tutti i contesti, l’e-commerce diventa giocoforza il canale fondamentale.
Per affrontare la Fase 2 della crisi sanitaria nascono oggi nuove dinamiche all’interno degli store, con modalità di accesso e di interazione alternative, dove mondo fisico e web si sovrappongono.
Questo è lo scenario delineato nell’incontro con Salesforce per condividere le migliori strategie e i nuovi strumenti che possono sostenere gli e-trailer nell’affrontare e gestire questa complicata fase che si apre. Strategie illustrate con applicazioni concrete ed in particolare attraverso l’esperienza diretta di chi in questo contesto si è mosso per tempo, con un’iniziativa in linea alle esigenze del momento.
Si tratta di Coop Liguria che, in collaborazione con Salesforce e Sopra Steria, implementa la soluzione Cod@Casa per la gestione delle code e la limitazione degli assembramenti.
Gestire l’emergenza negli store
A raccontare lo sviluppo del progetto è Giovanni Clavarino, responsabile organizzativo della rete di vendita Iper e Innovazione Coop Liguria: “L’esperienza è tipica di questi momenti di emergenza, con la chiamata di Salesforce che arriva ai primi di marzo quando le difficoltà sono tante e la gravità della situazione non ancora pienamente percepita. Il progetto parte inizialmente come strategia taglia-code; l’applicazione Cod@Casa permette infatti di prenotare in anticipo il giorno e la fascia oraria in cui fare la spesa tra i vari punti vendita della catena”.
La soluzione viene testata a metà marzo presso il primo shopping center Aquilone Liguria, per poi passare con il rollout ad atri punti vendita. Oggi il servizio è attivo in tutta la catena di 7 ipermercati di Coop Liguria e dei 15 supermercati della rete distributiva.
“Successivamente il progetto si trasforma in un’idea più evoluta – prosegue Clavarino -, quella assimilabile ad un priority boarding di accesso al gate di un aeroporto”. Una strategia che permette a Coop Liguria di contingentare gli ingressi ancora più puntualmente ed efficacemente per garantire a soci e clienti una spesa in maggiore sicurezza. Il cliente può infatti evitare la coda grazie ad una corsia di accesso preferenziale.
Capacità di reazione e ruolo dei partner
“Al nostro fianco, decisivo il ruolo dei due partner che dimostrano una visione lungimirante oltre che di time to market – sottolinea Clavarino -. Abbiamo avuto una grande capacità di reazione: oggi in molti stanno replicando questa applicazione con offerte alternative; è un po’ come l’uovo di colombo che prima non c’era. Punto di forza della nostra app è la completezza. Con Salesforce e Sopra Steria si può infatti scalare; si parte da una soluzione molto semplice per andare ad aggiungere servizi sempre più evoluti. La soluzione rimane stabile e la crescita non determina forti scossoni”.
Carlo Ballarino, project manager di Sopra Steria, gestisce l’accordo con Cod@Casa e spiega come Sopra Steria sostiene il progetto. L’azienda collabora da lungo tempo con Salesforce, che le riconosce il grado di Platinum Partner a livello globale. Un traguardo raggiunto grazie all’elevato livello dei progetti di sales, service e marketing cloud gestiti a livello europeo, dove Sopra Steria opera attraverso 130 consulenti su progetti Salesforce.
Sono oltre 46.000 i dipendenti globali dell’azienda, per un business che raggiunge 4,43 miliardi di euro di fatturato su 20 countries nel mondo. A sostenere lo sviluppo, i programmi di formazione continua, con il Centro d’Eccellenza Salesforce, presso Sopra Steria a Napoli, che a da Academy per le risorse, da aggiornare costantemente sulla piattaforma.
“Le attività sono quelle tipiche di un system integrator – spiega Ballarino – con particolare attenzione all’impatto sull’ambiente e sul sociale. Sul progetto Coop Liguria volevamo ancora una volta fare qualcosa per la collettività, misurandoci sul sociale nel retail per aiutare le organizzazioni ma anche i cittadini. La gratuità del servizio va in questa direzione e si associa al concetto di Unified Commerce con una visione strategica di omnicanalità al servizio del cliente, da rimettere al centro del retail e della Gdo per avere un vantaggio competitivo e nuovo valore. Creare una serie di soluzioni per l’emergenza in corso, destinate al cliente per ingaggiarlo nel migliore dei modi, attraverso le app. Un servizio, nel caso specifico, non semplice da erogare ma che si realizza attraverso un concetto di vision Smart, ovvero legata ai criteri di specificità, semplificazione, misurabilità, affidabilità, flessibilità e tempestività”.
Ricette digitali per il futuro
La necessità di agire con urgenza la sottolinea anche Giovanni Alfieri, lead solution consultant di Salesforce.
La sua ricetta per il futuro: “Essere pronti alla riapertura degli store con misure e precauzioni per il contingentamento degli ingressi, e nel medio termine adottare nuovi modelli di business che accelerino la digital transformation, essere cliente-centrici, reinventare il punto di vendita con strategie sempre più digitali. Serve una struttura in grado di mettere a terra servizi sistemici per migliorare la gestione all’interno dello store. Nuovi processi per il segmento retail che oltre a Cod@Casa gestiscano l’allocazione delle persone, come ad esempio nella ristorazione, per stabilire il numero dei tavoli, o ancora per i lavoratori al rientro in ufficio per la gestione degli spazi, la prenotazione dei desktop e delle postazioni disponibili, per tenere traccia degli andamenti.
Sul fronte dell’accoglienza, servono app dedicate e sviluppo di portali e chatbot per schedulare appuntamenti e far fronte a stringenti requisiti. Abbattere i silos e creare canali di conoscenza del cliente con comunicazioni mirate sulle sue sue esigenze. Il vero valore è raccogliere i feedback, per esempio dai canali social, con messaggi calati nella realtà e specifiche conversazioni con il cliente per mantenere un canale aperto, ad esempio tramite whatsapp. L’artificial intelligence e le nuove tecnologie digitali assumono in questo contesto un ruolo determinante, come supporto alla vendita attraverso virtual selling e Bot di navigazione per gestire da remoto gli acquisti e le relazioni e aumentare il grado di soddisfazione del cliente”.
Sempre guardando al futuro, conclude Clavarino: “Stiamo vivendo un’esperienza difficile e inaspettata che cambierà sicuramente le nostre abitudini ed esigenze. La frustrazione oggi è forte, perché stiamo facendo l’esatto contrario di quello che facevamo una volta, quando dovevamo adoperarci per far sì che il cliente entrasse nello store e coccolarlo. Oggi le cose sono completamente diverse e molte lo rimarranno in futuro: tollereremo meno le attese e l’improvvisazione e preferiremo uscire a colpo sicuro. Anche per quanto riguarda i servizi accessori, come luce, gas, agenzie viaggi, ecc., tutto sarà gestito da remoto, così come i servizi di post vendita avverranno su appuntamenti diretti. Bisogna allora essere tutti pronti ad affrontare questa nuova normalità”.
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