Il mondo della telefonia in cloud va regolamentato e prevede autorizzazioni differenziate in base alle aree e ai modelli di vendita dei vari Paesi; si passa da quello classico del rivenditore che compra e vende un servizio, a quello delle partnership basato su commissioni, il tutto declinato sia lato rivenditore che distributore. Una dinamica della quale si occupa da questo mese Marco Pasculli, nel suo nuovo ruolo di VP del team RevOp di NFON, andando a definire le revenue application, le funzioni di sales operation, di gestione dei programmi di canale e di go-to-market nelle diverse country, supportandole nella loro corretta ed efficace implementazione. Un ruolo che non intacca quello di Managing Director di NFON Italia nel quale Pasculli è impegnato a dare continuità al mercato e al team.
Intervistato proprio sul suo ruolo in Italia, il manager racconta le evoluzioni del mercato in tema di digitalizzazione in questo difficile anno, il livello di reazione delle imprese e le strategie messe in campo da NFON a sostegno della business continuity facendo leva sull’approccio NFON Cloud Communication.
“La pandemia ha creato un gran senso di incertezza in uno scenario nel quale molte imprese non hanno avuto o non hanno tuttora la garanzia di realizzare quello che avevano ipotizzato fosse il loro business – esordisce Pasculli -. L’emergenza ha rallentato e reso tutto più complicato, con la necessità di lavorare in modo diverso, senza programmazione e non sempre in modo efficace. Le aziende hanno dovuto implementare soluzioni veloci, economiche, spesso gratuite e poco professionali ma grazie a internet, al cloud e ai servizi di nuova generazione, le persone hanno comunque potuto continuare a lavorare. Il permanere dell’incertezza causa ancora oggi negli imprenditori la difficoltà di fare scelte, pensare, programmare una trasformazione che renda queste nuove modalità lavorative permanenti. Alcune imprese stanno sfruttando questo momento di passaggio digitalizzando i processi, come quelle che hanno puntato sull’e-commerce e sono andate benissimo in quest’ultimo anno; altre non sono nelle condizioni o non vogliono affrontare questo tema e rimangono ancorate a strutture più tradizionali faticando a stare al passo”.
NFON, imprese verso la multicanalità
NFON affianca le aziende nell’agevolazione dei processi attraverso i propri servizi di telefonia in cloud di nuova generazione. Lo spiega Pasculli, entrando nel merito di come le soluzioni possano favorire oggi una migliore operatività e quali siano i punti di forza dell’offerta verso l’unified communication.
“Il nostro mercato è rappresentato da tutte le aziende che hanno un centralino – prosegue Pascullli-; un bacino enorme se consideriamo che seppure in Italia il tasso di adozione dei servizi di telefonia professionali in cloud sia il più basso in Europa, la sua forte accelerazione ne fa il mercato più grande dal punto di vista potenziale. Ciò che proponiamo alle aziende è sostituire un centralino con un servizio via internet, per sua natura più flessibile, ridondate e sicuro, a cui aggiungiamo dei servizi come contact center in cloud, registrazione delle chiamate in cloud, integrazione con il mondo Microsoft Teams in cloud”.
Una proposta nella quale il tema economico e quello dell’innovazione si sposano, sottolinea Pasculli: “Tutti i servizi abbracciano infatti tematiche rivolte da un lato al risparmio dei costi – perché il nostro servizio non richiede assistenza, aggiornamenti e risorse -; dall’altro una nuova modalità di lavorare in smart e remote working che offre la possibilità di utilizzare il proprio interno telefonico ovunque e da qualunque dispositivo, interagendo con il mercato attraverso un sistema molto più efficace e multicanale. Oggi le persone sono abituate a fare video, chattare via whatsapp, tramite portali web; è cambiato il modo con cui gli utenti dialogano con le imprese e i nostri servizi cloud si rivolgono a quelle strutture che vogliono aumentare l’efficacia e l’efficienza dell’interazione con il mercato”.
“In Italia, non c’è un mercato o settore merceologico che sia più rispondente di altri – sottolinea Pasculli -, la scelta è unicamente legata alla lungimiranza e alla volontà di cambiare il proprio approccio al mercato ed essere più customer oriented e flessibili. Nel nostro Paese, come aspetto positivo, abbiamo accelerato l’ingaggio, le aziende hanno aumentato la velocità con la quale stanno passando al cloud; il gap con il resto dell’Europa rimane sostale ma prevediamo che andrà a colmarsi nei prossimi anni”.
Il ruolo e le dinamiche del canale
La scelta di NFON è di vendere al 100% in modalità indiretta. Pasculli prosegue spiegando quale ruolo gioca il canale nelle strategie dell’azienda e su quali dinamiche si fonda. “I canali con cui raggiungiamo il mercato sono diversi – spiega – perché ci rivolgiamo sia alla microimpresa così come alla grandissima corporate internazionale. Ciò che accomuna i nostri partner è oggi la richiesta di forti conoscenze e capacità nel mondo IP perché se la telefonia in cloud lato utente è molto semplice e intuitiva e l’uso delle app è ormai acquisito da tutti noi, dietro c’è un’importante attività per verificare che tutti gli elementi che compongono la rete garantiscano un’elevata qualità del servizio. Servono competenze su networking, sicurezza informatica e comunicazioni. Un business che si rivolge potenzialmente a canali con competenze non specifiche ma vaste, rivenditori e partner che credano nel cloud perché trasforma il modello di business del rivenditore, che passa da una fatturazione del prodotto a quella di un canone. E’ dunque chiaro che il canale affronti oggi questa scelta con attenzione ma spesso come soluzione complementare, ma che a tendere la sfida sarà quella di intraprendere questo percorso e di entrare con decisione nel business del cloud per pensare al domani”.
“Il canale talvolta deve essere guidato perché tende a voler fare l’operatore installando soluzioni di centralino virtuale in autonomia – aggiunge Pasculli -; ma questo si rivela spesso un errore perché essere un provider non significa solo avere un prodotto nel data center ma gestirlo in maniera industriale, avere data center ridondante, per garantire sicurezza, protezione dei dati e scalabilità. Bisogna essere grandi, con capacità di investimento, e costruire un’architettura che permetta al cliente di garantire il 100% di qualità, disponibilità e sicurezza del servizio. Ci sono partner che stanno percorrendo questa strada, altri che hanno intravisto nella nostra azienda un tramite per affrontare il business con il minor rischio possibile perché noi mettiamo a disposizione del canale un pacchetto completo; forniamo il servizio che gira sull’architettura con sistemi di sicurezza all’avanguardia e un sistema di fatturazione dei servizi sul traffico telefonico; sistemi online che permettono al rivenditore di portare il servizio al cliente ma soprattutto, a differenza dei grandi operatori, di farlo con il proprio brand. Il cliente è del partner, secondo un modello più diffuso in tutti i paesi occidentali che finalmente è stato accettato anche dai rivenditori locali che nel nostro caso stanno cominciando ad essere parecchi”, sottolinea il manager.
“La pandemia ha presentato un conto economico estremamente favorevole per il nostro gruppo – prosegue il managing director entrando nel merito dei risultati di business di NFON e dei suoi trend -. “Registriamo una naturale crescita della domanda da parte dei clienti esistenti che hanno richiesto un uso più intensivo del numero di servizi o delle postazioni di lavoro; dall’altro abbiamo acquisito un numero di clienti superiore alle nostre aspettative perché il mercato europeo ha accelerato la richiesta di soluzioni di telelavoro. Anche in Italia, dove questo mercato è ancora in una fase di pre-esplosione, il segno è stato positivo (NFON stima una crescita a due digit con un’accelerazione nella seconda metà dell’anno); qui la differenza è rappresentata dalla piccola impresa che ha pesato molto di più rispetto alla media grande impresa perché quest’ultima ha maggiormente patito nel fare una scelta e talvolta ha preferito aspettare un futuro più stabile per prendere decisioni in questa direzione, mentre è aumentato tantissimo il numero delle Pmi, per le quali il processo è molto più semplice”.
Obiettivi per il futuro
Le strategie di NFON in questo momento si concentrano sui prodotti in continua evoluzione, e sul canale, focalizzandosi fondamentalmente su tre temi: la collaborazione online, il Crm e il contact center. “Per noi la telefonia e la collaborazione online non sono la stessa cosa – dichiara Pasculli -: la telefonia è il centralino e i suoi servizi sul telefono aziendale; la collaborazione è condividere le informazioni tramite smartphone, tablet, PC. L’ideale è far convergere i due sistemi semplificando gli strumenti che vengono messi a disposizione per raggiungere la totale convergenza”. In questo contesto, il tema centrale è dunque relativo all’integrazione, allo sviluppo, alla disponibilità di nuovi servizi di collaborazione per dare spingere ulteriormente verso l’integrazione della piattaforma di telefonia in cloud, Cloudya con il client più diffuso nel mondo della collaborazione Microsoft Teams, parte integrante di Office 365, per il quale NFON è l’operatore telefonico per eccellenza.
“Anche il tema del Crm verrà esteso per renderne ancora più integrati un numero enorme – oltre 60 – con i nostri servizi telefonici in modo da amplificare il grado di operatività ed efficienza del singolo utente e rendere naturale gestire il contatto telefonico come uno degli elementi dell’interazione con il cliente all’interno del database. Il terzo tema è quello del customer care e della multicanalità perché oggi anche i servizi di contact center sono in cloud e quindi è possibile costruire strumenti che permettano alle persone e alle imprese di interagire con flessibilità totale, con un servizio che permette di modulare il numero di utenti come grande vantaggio e l’apertura alla multicanalità. I canali di comunicazione tra cliente, mercato e azienda sono oggi integrati con il canale della voce e fruibili attraverso client to web in cloud che permettono all’azienda di mettere in esercizio questi strumenti in pochissimo tempo e con investimenti tendenti a zero“, conclude Pasculi.
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