Digitalizzare i processi delle aziende – in particolare quelli strutturati in silos, causa di inefficienze – connettendoli e automatizzandoli così da generare workflow virtuosi per consentire di incrementare il valore e migliorare le esperienze di chi lavora: è il mantra che guida il rilascio di ogni release della Now Platform di ServiceNow.
E’ la bontà dei processi a decretare i risultati di business. La possibilità di digitalizzarli, riconducendoli ad un’unica piattaforma, rappresenta il primo punto di forza della proposizione e con il rilascio della Now Platform San Diego, l’azienda ha lavorato allo sviluppo di un visual design migliorato, al servizio della user experience, e punta in modo particolare all’integrazione di capacità di Robotic Process Automation nell’ottica di spingere sui vantaggi dell’iperautomazione in azienda e di fare in modo che essi possano riverberarsi sulle diverse industry. Andiamo per ordine.
Tra le novità più apprezzabili della release San Diego, l’introduzione di Next Experience; propone agli utenti una visione ancora più unificata, rispetto al passato, su tutto il lavoro, in modo che sia disponibile alla vista in tutte le applicazioni e gli utenti possano concentrarsi su quello che conta. Questo abilita un’esperienza intuitiva e personalizzata in grado di migliorare la produttività e il coinvolgimento, con la sicurezza di vedere emergere le informazioni dettagliate sulla piattaforma Now. Più nel dettaglio, Next Experience offre una navigazione semplificata, con ogni applicazione consumabile all’interno di un’esperienza coerente e con le funzioni Preferiti e Cronologia disponibili per portare le persone, in un unico passaggio, a ri-trovarsi sul progetto di lavoro desiderato.
La Now Platform introduce quindi nuove opzioni di personalizzazione, preferenze di accessibilità, layout, e opzioni ambientali (modalità chiara o scura). Sono complessivamente 25 le aree di lavoro create che in un design rinnovato propongono informazioni dettagliate e dashboard, con il machine learning in grado di consigliare le azioni migliori da intraprendere. Per esempio, tra le nuove aree vi sono Cms Configurable Workspace, Dispatcher Workspace, HR Agent Workspace, Cloud Operations Workspace, Service Operations Workspace, and Hardware Asset Manager Workspace, per soddisfare le richieste in maniera più intelligente ed efficiente.
In particolare, Service Operations Workspace – subito disponibile con San Diego per i team di IT Service Management, ed in arrivo nel secondo trimestre 2022 per l’IT Operations Management – ridefinisce proprio il modo in cui i team aziendali delle due aree potrebbero trarre vantaggio da un’unica esperienza condivisa.
Now Platform San Diego, i vantaggi dell’iperautomazione
Per quanto riguarda invece il potenziamento delle funzionalità di iperautomazione, nello sviluppo di San Diego, ServiceNow ha considerato come le possibilità offerte dall’automazione “classica” quando non pervasive sulle diverse basi dati, di fatto limitano le potenzialità di queste tecnologie lasciando persistere sacche di improduttività ricollegabili ai lavori ripetitivi senza valore aggiunto, spesso di carattere manuale (quindi con margini di errori significativi).
L’iperautomazione proposta, invece – anche attraverso la combinazione di soluzioni di sviluppo low-code, AI e Rpa – si rivela funzionale a connettere basi dati anche eterogenee (strutturate e non) in modo da accelerare la trasformazione digitale. E’ Automation Engine a lavorare come motore di automazione ed integrazione a combinare funzionalità rinnovate Rpa con Integration Hub. L’aspetto più importante è che Automation Engine lavora con App Engine (sviluppo di app low-code) per offrire soluzioni accessibili chiavi in mano per gli sviluppatori, mentre i dipendenti possono, in prima persona, automatizzare le azioni manuali e ripetitive e connettersi sia con i sistemi più moderni sia con quelli legacy. Non solo, Automation Engine poggia su Rpa Hub che lavora come sistema di comando e di controllo centralizzato in grado di controllare e gestire i robot digitali, così è agevole semplificare i processi aziendali e contribuire ad aumentare la produttività dei dipendenti, riducendo gli errori.
Le soluzioni per i mercati verticali
In ultimo, ma per questo non meno importante, vale la pena segnalare il lavoro sulle verticalizzazioni pronte all’uso per i diversi mercati. In particolare i servizi bancari, le assicurazioni e il comparto dei fornitori di tecnologie. Per questi ultimi le soluzioni mirate proposte convergono sull’obiettivo di ottimizzare le esperienze dei clienti e dell’ecosistema e lanciare in velocità nuovi servizi, per poter mantenere il ritmo del cambiamento e soddisfare la crescente domanda di servizi gestiti e basati su cloud. Technology Provider Service Management combina quindi assistenza e operation con servizi self service che sfruttano l’AI e un supporto per offrire esperienze proattive ai clienti; invece, Order Management for Technology Providers consente il lancio e il delivery di prodotti e servizi più rapidi e con maggior controllo.
E’ quasi un esordio per la Now Platform nel comparto assicurativo, invece, la proposizione di una soluzione progettata specificamente per le esigenze di questa tipologia di operatori e clienti. Personal and Commercial Lines Servicing nasce per consentire l’assistenza polizze attraverso le linee di business personali e commerciali tra gli operatori, i clienti e i partner di distribuzione secondo gli standard Acord, per migliorare la coerenza e la collaborazione.
In ultimo, per le banche, con Deposit Operations for Banking è possibile automatizzare le richieste comuni di controllo, risparmio e certificati di deposito per aiutare i dipendenti della banca a completare il lavoro in modo più veloce; Client Lifecycle Operations for Banking gestisce l’onboarding, gli aggiornamenti dell’account e Kyc (Know Your Customer) e i processi dei certificati di morte in modo rapido e conforme.
Cercando il filo conduttore dell’innovazione proposta in San Diego, da una parte è evidente la spinta sull’ottimizzazione della user experience in funzione dell’agilità e della possibilità di “muoversi” in modo agile tra i task senza perdere di vista il flusso del lavoro, ma una chiave di lettura condivisibile e più “comprensiva” è quella offerta da Chirantan Desai, chief operating officer di ServiceNow: “Dal fenomeno delle grandi dimissioni, alle interruzioni delle supply chain, passando per il nuovo mondo del lavoro ibrido, i cambiamenti che hanno colpito la forza lavoro e l’economia globale sottolineano come la tecnologia sia diventata la strategia aziendale. La nuova versione della Now Platform, San Diego, permette ]…[ di creare modi di lavorare più intelligenti, più veloci e migliori e di abilitare il vero potenziale dell’iperautomazione all’interno delle organizzazioni”.
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