In uno scenario in continua evoluzione come quello dell’information technology, le aziende si trovano ad affrontare una crescente complessità nella gestione dei propri sistemi e delle infrastrutture, dei percorsi di migrazione verso il cloud, il tutto nel rispetto delle nuove esigenze nell’ambito della sicurezza. In questo scenario, i managed services hanno assunto un ruolo cruciale, offrendo un sostegno fondamentale per affrontare le sfide tecniche e operative delle aziende.
Il servizio di RTT nasce proprio con questo scopo. È pensato per dare una risposta concreta alle necessità dei clienti. Consente di ridurre i tempi di risposta ed aumentare l’efficienza dell’intervento a beneficio degli utenti e del business. Andrea Ghezzi, Ceo e Founder di RTT, sottolinea come “l’azienda supporta i clienti nella gestione dei propri sistemi informativi aziendali Erp mediante un approccio strutturato ed un team dedicato”. “Il supporto funzionale – prosegue Ghezzi – copre tutti i flussi operativi nelle diverse aree di processo: processi amministrativi, processi di vendita, di acquisto, di produzione, di gestione magazzini. RTT, inoltre, supporta i propri clienti per gli sviluppi tecnici e per l’area sistemistica legata ai sistemi Erp ed anche ai sistemi tecnologici di base, database e sistemi operativi, sia in ambiente on-premises che in cloud. L’assistenza fornita da RTT si esprime attraverso diverse modalità di servizio: la manutenzione correttiva, il problem solving o inside management, la gestione delle change requests, la formazione, i mini-progetti, la gestione delle interfacce o delle integrazioni con altri sistemi. Il supporto è trasversale a diversi prodotti e soluzioni, ad esempio Oracle JD Edwards, Oracle NetSuite, Oracle Planning & Budgeting e Deda Stealth, soluzione verticale nel mercato del fashion. Supportiamo anche clienti SAP e clienti che hanno sviluppato soluzioni custom”.
I managed services si integrano con la capacità di supporto dell’infrastruttura IT dei clienti, secondo diversi livelli, dal total outsourcing dell’IT alla sola gestione di picchi di periodo, consentendo alle risorse interne di concentrarsi sulle attività strategiche e sui progetti a valore aggiunto.
Le motivazioni per cui i clienti si rivolgono a RTT sono molteplici: migliorare l’efficienza del business, focalizzarsi su processi core, gestire i picchi di lavoro, mantenere le piattaforme tecnologiche sempre aggiornate alle ultime release e con funzionalità cutting-edge, adottare un modello più economico ed efficiente che permette di ridurre i costi fissi.
Quali sono i vantaggi di una soluzione di questo tipo?
Dal 2007, su richiesta di un rilevante cliente internazionale con una presenza globale in più di 50 Paesi, RTT ha creato una divisione dedicata all’erogazione di tali servizi, adottando fin da subito rigorosi standard organizzativi e qualitativi. Questa iniziativa ha portato alla creazione di un team ben strutturato, composto da professionisti altamente competenti nel campo delle applicazioni e sulle tecnologie di cui RTT offre i suoi servizi di supporto. Il team si mantiene costantemente aggiornato attraverso investimenti significativi nella formazione. RTT utilizza metodologie di supporto strutturate e strumenti dedicati, progettati specificatamente per gestire le richieste di supporto, gli steps di lavorazione delle stesse e le risposte ai clienti. L’efficienza nel prendere in carico e rispondere tempestivamente è resa possibile grazie al team specializzato e alle metodologie e agli strumenti adottati. Quello che RTT offre è un servizio flessibile e personalizzato, adattabile alle esigenze specifiche dei Clienti. Possono scegliere diversi livelli di Servizio in funzione delle loro esigenze, della criticità dei processi gestiti e delle applicazioni utilizzate.
Il servizio di supporto ai processi aziendali
RTT offre managed services di tipo funzionale come complemento ed evoluzione delle implementazioni dei sistemi Erp. Le aree funzionali interessate sono quelle classiche dei sistemi gestionali: financial, logistic e manufacturing che a loro volta sono declinate in sottoprocessi come acquisti, vendite, gestione di magazzino, pianificazione, produzione, ecc.
Il servizio offerto include tutte le componenti necessarie ad una gestione completa della richiesta: dall’apertura della chiamata sui sistemi di gestione del servizio, fino alla chiusura della stessa attraverso la comunicazione al cliente dell’avvenuta risoluzione della problematica. RTT si occupa anche di gestire eventuali escalation ai software vendor in caso di errori standard.
Inoltre, RTT può includere nel proprio servizio ulteriori componenti in grado di offrire maggior valore aggiunto al cliente. Possiamo citare: il supporto alla formazione aggiuntiva degli utenti, la manutenzione evolutiva delle applicazioni, l’implementazione di nuove funzionalità e moduli specifici, il supporto agli adempimenti normativi e lo sviluppo di nuova reportistica ed analisi ad hoc.
Il supporto messo a disposizione da RTT è impostato secondo una metodologia che porta ad un miglioramento continuo delle prestazioni dei sistemi utilizzati dal cliente, in termini di stabilità, affidabilità e facilità di utilizzo, e non come un semplice supporto alla correzione degli errori.
Il servizio di supporto all’infrastruttura tecnica
RTT eroga servizi sul piano tecnico e sistemistico sia su piattaforme on-premises, anche di tipo legacy, sia per applicazioni e infrastrutture cloud (Saas, Iaas e Paas). I managed services tecnici sono intesi come attività di supporto tecnico alle soluzioni, ovvero alle tecnologie di base utilizzate dalle applicazioni per il loro funzionamento. Nell’ambito di questi servizi, le componenti di analisi e di sviluppo delle personalizzazioni, il supporto alle interfacce ed alle integrazioni, sono le principali attività erogate da RTT. Oltre a queste il bug fixing delle applicazioni standard, l’installazione ed il test di patch, sia correttive, sia evolutive completano tutta la dinamica delle attività volte al mantenimento e alla conservazione delle applicazioni.
Infine, i managed services di tipo sistemistico sono intesi come adeguamento della piattaforma tecnologica in modo che la stessa sia sempre aggiornata in termini di release disponibile, security e compatibilità. Inoltre, attività di monitoraggio proattivo del database consentono di garantire il corretto livello di performance. RTT è anche in grado di mettere a disposizione dei propri clienti servizi di disaster recovery e backup su infrastrutture cloud, all’interno di una più ampia strategia per la gestione della sicurezza dei sistemi informativi, oggi tema prioritario per tutte le aziende. Il supporto alla protezione dei dati, quindi completa le attività di tipo tecnologico in questo ambito.
La struttura del servizio
Dal punto di vista operativo, il cuore del servizio di managed services è rappresentato dall’help desk, atto a ricevere tutte le richieste di assistenza aperte dagli utenti. L’interazione con il team avviene attraverso diversi canali, facilitando l’attivazione delle procedure di assistenza e contribuendo all’incremento della tempestività nella risoluzione delle problematiche. RTT utilizza un sistema di trouble ticketing proprietario e su richiesta anche quello utilizzato dai clienti. Ad ogni segnalazione viene assegnato un codice di priorità corrispondente al livello di urgenza per la risoluzione, in modo da riflettere l’effettivo impatto sul business della problematica.
L’attività di analisi e monitoraggio dei ticket e della loro risoluzione riveste un ruolo fondamentale. Infatti, vengono generati report mensili per ogni cliente al fine di fornire un resoconto dettagliato sull’andamento del servizio. Il cliente ha inoltre la possibilità di verificare in maniera interattiva lo stato di avanzamento delle richieste, attraverso l’accesso ad un portale dedicato.
RTT sta effettuando investimenti in R&D per mantenere i servizi sempre all’avanguardia includendo anche le nuove tecnologie (AI e analytics) per migliorare li tempi di risposta e l’analisi dei dati storici.
Molti clienti hanno scelto RTT per l’affidabilità, la professionalità, la qualità e il servizio strutturato e personalizzato che offre. Riportiamo la testimonianza di Emanuela Pirola, IT Senior Manager di C.P. Company, cliente storico di RTT nell’ambito dei managed services che utilizza il servizio per le aree funzionali, tecniche e sistemistiche su Oracle JD Edwards. “Abbiamo optato per un servizio di outsourcing di application management per molteplici ragioni: prima di tutto perché avevamo la necessità di focalizzare maggiormente le nostre risorse interne su attività di core business e quindi esternalizzare il supporto è stato sicuramente una strategia vincente. […] Un know-how molto importante garantisce tempestività e sicuramente qualità delle risposte. Per noi RTT oltre a essere un partner molto competente e certificato Oracle, è soprattutto un partner di fiducia con cui siamo contenti di lavorare e con cui lo faremo per i prossimi anni”
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