Secondo i numeri di Idc, nel 2023 le imprese hanno investito 16 miliardi di dollari nell’intelligenza artificiale generativa e nei prossimi tre anni l’impegno in questa direzione potrebbe crescere di quasi dieci volte, fino a toccare i 143 miliardi di dollari. Serviranno per sfruttare il potenziale della GenAI e consentirne l’adozione al numero più esteso possibile di dipendenti.
L’ultima release della Now Platform di ServiceNow, Washington D.C., segue esattamente gli stessi indirizzi: offre alle aziende soluzioni nuove, e miglioramenti in quelle già in essere, per orchestrare esperienze più intelligenti e consentire un’implementazione rapida. L’obiettivo è scalare l’utilizzo dell’AI generativa in tutta l’organizzazione e massimizzare il ritorno degli investimenti, attraverso un’unica piattaforma.
Ne spiega lo spirito che ha animato lo sviluppo così Antonio Rizzi, director Solution Consulting di ServiceNow Italia: “La collaborazione tra intelligenza umana e intelligenza artificiale permette di raggiungere un nuovo livello di semplicità e ottenere risultati migliori. Tuttavia, i responsabili aziendali devono affrontare una sfida difficile”.
Ci si riferisce al tema delicato della privacy e a quello della governance, perché Cio e board riconoscono di dover investire nell’intelligenza artificiale generativa per realizzarne il vero potenziale, ma non possono procedere senza considerare i due temi come prioritari.
Questo è anche il tratto caratterizzante Now Platform Washington D.C.. Prosegue infatti Rizzi:“]…[Grazie alle ultime innovazioni della release Washington, D.C., estendiamo l’intelligenza artificiale generativa a nuovi casi d’uso e moltiplichiamo i benefici per ogni settore”.
L’approccio ServiceNow è differente soprattutto perché le soluzioni GenAI sono accessibili e disponibili su un’unica piattaforma e governance/privacy sono quindi assicurate in modo ‘uniforme’, cosa che non può accadere quando le informazioni sono memorizzate e utilizzate su silos infrastrutturali diffusi.
Now Platform Washington D.C., i tratti distintivi
Per quanto riguarda i passi in avanti dal punto di vista tecnologico, tra i più importanti quelli relativi alle funzionalità che migliorano l’esperienza di Now Assist GenAI anche attraverso un’automazione responsabile e intelligente integrata nella piattaforma.
E’ disponibile: Now Assist for IT Operations Management (Itom) AIOps, e arrivano i miglioramenti in Now Assist in Virtual Agent e Impact AI Accelerators. Riguardano anch’essi l’utilizzo dell’AI ed in particolare abilitano la possibilità di incrementare la produttività e accelerare il valore degli investimenti nell’intelligenza artificiale. Nel dettaglio: Now Assist for Itom AIOps potenzia Itom AIOps con la GenAI per accelerare la risoluzione dei problemi, analizzando gli avvisi necessari e fornendo un contesto critico agli operatori. La GenAI viene utilizzata per semplificare avvisi complessi, ricchi di termini tecnici generati dalle macchine, e renderli fruibili con un linguaggio naturale semplice, in modo che i team operativi possano comprendere meglio e risolvere i problemi più rapidamente. La proposta si basa su un Llm specifico di ServiceNow (Now Llm), ed è già ottimizzata per la produttività e la security dei dati nelle operazioni aziendali.
I miglioramenti di Now Assist in Virtual Agent riguardano capacità di AI generativa (già introdotte a giugno 2023) ora potenziate che combinano AI Search and Service Catalog Items con capacità di chat di intelligenza artificiale generativa a vantaggio degli operatori.
Vi sono inoltre altri tre miglioramenti chiave in Now Platform Washington D.C.: il nuovo Impact AI Accelerators (1) consente agli utilizzatori di piattaforme di integrare le capacità di AI generativa di ServiceNow in modo rapido e semplice, mappare gli investimenti in base agli obiettivi di business e monitorare il valore ottenuto. Grazie al supporto di esperti ServiceNow, a demo e formazione, la soluzione offre ulteriori competenze e indicazioni sull’intelligenza artificiale generativa, sull’intelligenza delle attività, sull’intelligenza predittiva e sulla comprensione del linguaggio naturale. Ricordiamo che, proprio come dice il nome, la soluzione fa parte di ServiceNow Impact, e di fatto è una soluzione di accelerazione del valore per migliorare il time-to-value degli investimenti in ServiceNow. Ancora, Virtual Agent Designer (2) utilizza l’intelligenza artificiale generativa per creare rapidamente un’automazione conversazionale personalizzata, per migliorare le capacità di self-service e l’erogazione dei servizi, serve a risolvere la sfida di come le persone possono variare la comunicazione in un’esperienza self-service coinvolgente. Di sicuro interesse anche Dynamic translation (3) servizio che rileva la lingua degli input di testo e risponde automaticamente nella stessa lingua per fornire una localizzazione semplice, fluida e in tempo reale.
Il filo rosso che lega questi miglioramenti “principali” è la volontà di ServiceNow di migliorare il portfolio di soluzioni basate sulla GenAI, in modo che le aziende possano estenderne il potenziale in qualsiasi parte dell’organizzazione, scalarne rapidamente l’utilizzo in altre aree e aumentare il valore dell’investimento, proprio attraverso esperienze di automazione intelligente semplificate e produttività migliorata dall’automazione completa dei workflow attraverso un’unica interfaccia intuitiva.
Oltre a queste, desideriamo riportare anche le novità in Sales and Order Management (Som), Operational Technology Knowledge Management e Platform Analytics: abilitano ancora più automazione e semplificano le esperienze dei dipendenti. Som aiuta le organizzazioni ad aumentare le entrate sincronizzando i cicli di vita delle vendite e degli ordini tra i team di front, middle e back office, sulla piattaforma ServiceNow. Con Operational Technology Knowledge Management è più facile gestire le opportunità, stabilire preventivi e prezzi, acquisire ed evadere ordini, proposta che si aggiunge ai prodotti già esistenti che si occupano di OT visibility, service management e vulnerability, accelerando la risoluzione dei problemi nelle fabbriche e abbattendo ulteriormente le barriere organizzative. Washington D.C. propone inoltre Platform Analytics per un’esperienza migliorativa per la reportistica e le analitiche sull’intera Now Platform. È ora possibile visualizzare dati e dashboard che incorporano più input, in un’unica esperienza di facile comprensione, con l’obiettivo di favorire un processo decisionale più rapido e intelligente.
Platform Analytics si connette a Workflow Studio, in modo che si possano creare facilmente workflow basati sulle condizioni in tempo reale, per passare senza problemi dall’analisi all’azione. E Workflow Studio consente ai creatori di automatizzare i workflow in modo rapido e semplice, dall’inizio alla fine. Gli utenti descrivono il processo da automatizzare e Workflow Studio visualizza e crea i workflow. La soluzione integra funzionalità come Flow Designer, Automation Engine, Process Automation Designer e Decision Builder, in modo che i dipendenti possano collaborare per creare, configurare e monitorare facilmente workflow automatizzati.
A questo proposito, l’ultima versione della Now Platform include nuovi workflow interfunzionali e predefiniti, sviluppati con il Common Service Data Model (Csdm) che consente alle organizzazioni di raccogliere dati su hardware, software, cloud o data center, ed elaborare un modello di dati affidabile e verificabile che può essere utilizzato in più workflow, rispettando la compliance.
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