Ci sono modelli e modelli, sensibilità diverse, business datati e altri innovativi, attenzione a dipendenti e clienti. Un potpourri di pensieri accompagnano due fatti. Uno prettamente italiano radicato nella nostra sensibilità e cultura, inclusivo. Uno prettamente americano e mondiale, iconico, che ha rivoluzionato la customer experience dei clienti nel prendere un caffè, ma che con le ultime tecnologie ha minato le sue stesse radici con effetto boomerang. Uno in espansione, uno in difficoltà.
PizzAut e Starbucks, la prima sulla rampa di lancio con nuove aperture di pizzerie itineranti, la seconda in difficoltà con caffetterie in chiusura e un piano strategico da rivedere. Opportunità e inclusione sociale nel primo caso, disaffezione di clienti e dipendenti nel secondo. La tecnologia complice.
Partiamo da PizzAut. E’ stato presentato ieri a Milano il progetto PizzAutoBus nella Torre PwC a CityLife – davanti a ministri, sottosegretari, sindaco, assessori alle pari opportunità… – che prevede, nella fase sperimentale, la creazione di una flotta di 15 food truck targati PizzAut che gireranno per la Lombardia e poi per l’Italia, per moltiplicare le occasioni di inclusione e di lavoro per le persone autistiche. Con una progettualità ambiziosa: far viaggiare 30 food truck con 120 ragazzi autistici a bordo entro il 2028, per arrivare nel 2034 a mettere in strada 107 PizzAutBus con più di 500 ragazzi coinvolti (dal momento che ogni mezzo può impiegare fino a 5 persone autistiche). “Perché lo facciamo? Perché il lavoro è un veicolo fondamentale di inclusione sociale, il progetto PizzAut nasce esattamente con questo presupposto e con l’obiettivo di trasformare i nostri ragazzi e le nostre ragazze in cittadini attivi, capaci di avere un futuro. PizzAut è un laboratorio di inclusione sociale, un amplificatore della nostra idea di futuro, le aziende sono il luogo in cui il risultato di questo laboratorio diventa realtà” spiega Nico Acampora, fondatore di PizzAut, oggi con 2 ristoranti ben avviati, uno a Cassina de’ Pecchi (inaugurato nel maggio 2021) l’altro a Monza (aprile 2023) con 40 ragazzi autistici tra camerieri e pizzaioli, e due PizzAutoBus nati durante la pandemia per eventi itineranti di sensibilizzazione in scuole e aziende. “Un progetto che ci auguriamo coinvolga sempre più aziende e istituzioni perché il messaggio dell’inclusione arrivi in ogni angolo d’Italia”.
Il piano d’impresa PizzAutoBus – curato e donato pro bono da PwC Italia con il contributo di PwC Strategy& – ha riguardato le analisi di benchmarking e dei principali players del mercato, il supporto legale per il set-up del network dei truck, la stima di costi e ricavi su una progettualità decennale. “La collaborazione tra PwC e PizzAut, in particolare, dimostra come le competenze aziendali possano essere applicate per supportare iniziative sociali innovative, creando un impatto positivo anche sulla vita delle persone autistiche – precisa Francesco Ferrara, Partner PwC Italia & Esg Leader, un’attività parte del piano di sostegno che PwC rivolge a giovani e organizzazioni no-profit, con particolare attenzione a tematiche sociali tra cui l’imprenditoria sociale, l’occupazione e l’inclusione. Ad oggi, coinvolti 915 dipendenti, con oltre 10mila ore di lavoro nell’ultimo anno a favore di più di mille realtà.
Arriviamo a Starbucks. Questa storia mi ha riportato alla mente una lettera aperta su Linkedin scritta un paio di mesi fa da Howard Schultz, fondatore ex Ceo (tre mandati) e oggi presidente onorario di Starbucks (nata nel 1971), dopo la caduta delle vendite del brand nel mercato di riferimento americano (-16%) e nel secondo, quello cinese (-11%).
Non tanto per i consigli che dispensa alla community (che lo aveva anche criticato in passato per comportamenti antisindacali) quanto perché colpisce nel segno: Starbucks si è allontanata dalla sua strategia di offrire un’esperienza eccezionale a dipendenti e clienti, introducendo modalità di ingaggio distanti da quelle delle origini, anche se nella roadmap del nuovo Ceo (Laxman Narasimhan, dal 2023) sono previste nuove aperture per toccare i 650 negozi in Usa quest’anno.
Non più personale e clienti al centro, locali come “luoghi al di là della casa e del lavoro dove le persone possono riunirsi, rilassarsi e parlare”, che hanno oggi lasciato il posto a caffetterie con meno personale (con ordini stampati invece che scritti a mano su tazze di cartone dai baristi) e drive through mordi e fuggi con un programma fedeltà in sofferenza. Da anni Starbucks è scomparso dalle classifiche dei migliori posti dove lavorare, un ulteriore segnale di dipendenti disaffezionati, non più attori chiave dell’esperienza clienti come in passato.
Ecco, mi è venuto questo confronto strampalato, tra due posti che in modo diverso ho nel cuore. Se siete stati da PizzAut per gustarvi un’ottima pizza ma anche per sostenerne il progetto (non si va lì per caso), vedrete che i dipendenti sono proprio al centro dell’esperienza, lo si percepisce. “Il lavoro è sempre stato al centro del progetto PizzAut” rimarca spesso Acampora. Ed è cosi. Senza il lavoro appassionato dei ragazzi di PizzAut – e dei baristi di Starbucks – l’esperienza cliente ne esce tramortita (qualsiasi Crm l’azienda utilizzi).
Ps: Torneremo sulle tecnologie coinvolte nel progetto di rilancio di Starbucks e su quelle adottare da PizzAut per la sua nuova progettualità. Ma non questa volta.
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