Il lavoro di ServiceNow sulla sua Now Platform, nella più recente declinazione Xanadu, si basa sugli sforzi di integrare l’AI generativa in tutta la piattaforma, in modo che possa essere sfruttata in ogni prodotto offerto. Da una parte l’azienda ha deciso di offrire una scelta articolata di modelli per indirizzare le diverse esigenze, dall’altra di rendere più semplice per i partner e i clienti l’implementazione delle soluzioni. Ne parla, in occasione della presentazione in anteprima, il VP Outbound Product Management, Heat Ramsey con Dorit Zilbershot, VP of Product Management AI, e Amy Lokey, chief experience officer di ServiceNow.
Gestione dati evoluta (1), gli aggiornamenti nell’offerta AI (2) ed una serie di novità interessanti trasversali ai diversi flussi di lavoro (3) sono quindi le tracce entro cui è possibile trovare l’anima dell’ultima release Xanadu. Da una parte è evidente che il futuro delle aziende sarà alimentato dall’AI. Le organizzazioni, pur tra non poche criticità, stanno investendo per sostenere questa evoluzione e la piattaforma evolve nella direzione di integrare l’AI nella Now Platform e nei flussi di lavoro. Confermata la mission: “trasformare i dati in azione e gli investimenti in AI in risultati concreti”, come spiega bene Ramsey. Le aziende però hanno anche bisogno di portare tutti i processi manuali sulla piattaforma e allinearli così al futuro. Gestione IT, risorse umane e cura per i servizi dei clienti sono alcuni degli ambiti strategici operativi che beneficiano in azienda dell’opportunità della Now Platform di abbattere i silos e di fondare i processi su un’unica base.
Evidente che la priorità nei processi sono i dati, e ServiceNow con RaptorDB Pro propone quindi un database basato su PostgreSql, che sia in grado di fornire alle aziende la velocità e la flessibilità necessarie per prosperare nel moderno panorama guidato dall’AI, vero potenziamento nell’elaborazione delle transazioni e dell’elaborazione dei dati con l’AI. Spiega Ramsey: “Significa rendere i carichi di lavoro più reattivi, con un miglioramento fino al 53% nei tempi complessivi di transazione. Potrebbe sembrare solo una questione di velocità di database, ma in realtà si traduce in un aumento della produttività. Sia per coloro che richiedono il lavoro che per coloro che lo eseguono, saranno in grado di svolgere il loro lavoro più velocemente e ottenere i servizi in tempi più rapidi”.
Chi governa i servizi quindi guadagna la possibilità di immergersi completamente nei dati e comprendere il reale stato dei processi, dei flussi di lavoro. Cresce la velocità nell’esecuzione delle query grazie a un indice di archiviazione proposto in colonne, che è il modo in cui ServiceNow struttura i dati e con cui vuole consentire alle persone di individuare meglio i trend per capire cosa c’è da fare per migliorare le performance; cresce anche il throughput transazionale. Spieghiamo meglio la novità. Tradizionalmente, la piattaforma ha sempre utilizzato un modello di database relazionale standard. Poiché sono tracciate però infinite relazioni e compiute molte operazioni di lettura e scrittura, ciò rappresenta un collo di bottiglia in termini di prestazioni, soprattutto per i dataset di grandi dimensioni. “ServiceNow ha deciso quindi di cambiare la struttura del database sottostante, trasformandolo proprio in un archivio a colonne, che offre la flessibilità per migliorare le prestazioni e gestire maggiori quantità di informazioni”.
I clienti non vedono alcuna differenza nel modello di dati, né nel modo in cui interagiscono con il sistema, perché si dispone di un livello astratto che gestisce tutto il processo. In pratica, viene ‘sfilato’ il database sottostante e proposta la nuova struttura, senza interruzioni di servizio o cambiamenti nell’esperienza utente.
Lato AI ServiceNow introduce novità per aiutare i clienti a costruire un ambiente di lavoro creativo e collaborativo, così che qualsiasi organizzazione, di qualsiasi dimensione e settore, possa scalare per tenere il passo con i cambiamenti e cogliere le opportunità di oggi. Nel rilascio di Xanadu, ServiceNow ha ampliato il suo portafoglio Now Assist di generative AI (GenAI) a nuove funzioni aziendali mission-critical, tra cui le security operations, il provisioning e gli acquisti. Inoltre, l’integrazione già annunciata di Now Assist con Microsoft Copilot per Microsoft 365 è ora disponibile al pubblico.
Soprattutto, il nuovo Now Assist Skill Kit consente alle organizzazioni di creare competenze GenAI personalizzate per le loro esigenze aziendali specifiche. E’ il tema centrale per Zilbershot, che insiste sull’idea di un’introduzione dell’AI in azienda non astratta ma integrata nei singoli processi. “C’è una necessità critica di soluzioni di automazione e intelligenza artificiale che offrano valore e portino a migliori risultati aziendali, senza dover investire in nuove tecnologie”, esordisce Zilbershot e, con gli AI Agents, ServiceNow elabora la propria visione per sfruttare agenti AI che possano comprendere l’ambiente, attingere a tutti i dati disponibili in tutta l’azienda e usare quei dati per prendere decisioni e intraprendere azioni, “così da gestire autonomamente le attività in vece delle persone, in modo nativo e sicuro”, per migliori risultati aziendali, senza dover investire in nuove tecnologie.
Per esempio le innovazioni introdotte basate su GenAI possono elaborare la generazione di risposte via email, e proprio Now Assist Skill Kit serve ad accrescere le competenze per l’analisi, è possibile generare specifiche visualizzazioni dei dati (Data Visualization Generation) e analizzare le comunicazioni sui diversi canali di interazione (Now Assist for Tmt). “Mentre la risoluzione dei problemi oggi richiede molta attenzione da parte dei dipendenti, gli AI Agents riescono a identificare e risolvere i problemi in modo indipendente, comunque guidati dalle persone e allineati con le politiche specifiche dell’azienda”. Un esempio tra gli altri riguardo Now Assist Skill Kit: è in grado di accedere a tutte le informazioni nel sistema, oltre a tutte le Api dei test, identificando e riassumendo le specifiche misure di test che eventualmente sono in “failing”. Ecco che, a prescindere da dove si trovano le risposte all’interno dei contenuti, Now Assist può interpretarle con precisione e determinare i corretti risultati, fornendo una panoramica chiara e concisa del problema.
Ulteriori innovazioni di prodotto che offrono capacità di automazione, e che aiutano i team di sviluppo, i team IT e i dipendenti a lavorare in modo più intelligente e governare meglio i flussi, riguardano le novità di piattaforma per le retail operations – e relativa possibilità di richiedere supporto e risolvere in modo automatizzato i problemi, per esempio quelli dei device al servizio dei clienti nei punti vendita. Parliamo ancora dei vantaggi di una nuova esperienza grazie ad ambienti di sviluppo integrati (Ide, basato su Visual Studio Code) che aiutano le persone a costruire app. Gli sviluppatori possono sfruttare strumenti di sviluppo standard del settore per creare e modificare rapidamente app ServiceNow in pochi minuti e questo consente una collaborazione senza soluzione di continuità tra sviluppatori ed esperti ServiceNow.
Parliamo anche di un approccio ridefinito all’AIOps nella gestione delle operations IT (Itom) che aiuta i team IT che utilizzano la gestione eventi ad arricchire, raggruppare e scalare gli avvisi in modo più efficace grazie ad una migliore comprensione degli impatti e tramite visualizzazioni mappate, con o senza la disponibilità di un Cmdb maturo. Lokey: “Man mano che l’AIOps diventa ubiquo per i team IT, la sua integrazione ponderata nei flussi di lavoro IT si rivela ancora più cruciale per prevenire o mitigare incidenti”. Now Platform Xanadu conferma e amplifica i vantaggi per i partner di come i partner che possono sviluppare on-top sulla piattaforma, e grazie alla creazione di funzionalità di intelligenza artificiale predefinite che funzionano, aiutare i clienti a sfruttare a fondo la piattaforma, assicurando di sfruttare tutti i dati generati e a disposizione dei clienti.
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