L’apertura dei data center di ServiveNow, a Roma e a Milano poco prima della fine del 2024, confermano la strategia di sviluppo dell’azienda in Italia anche per il 2025, sotto la guida di Filippo Giannelli, Area Vp Israel & Italy e country manager di ServiceNow nel nostro Paese. Una scelta di prossimità per i clienti, che garantisce data resiliency e gestione protetta dei dati aziendali in un contesto politico, sociale ed economico incerto (i dati del rapporto Clusit parlano chiaro). “La capacità di un’azienda globale di soddisfare richieste locali è un’accoppiata che piace alle aziende italiane, dal momento che la nostra piattaforma di gestione dati, la Now Platform, lavora con i principali hyperscaler da Microsoft a Aws, e allargherà gli ambiti di collaborazione con Google Cloud nei prossimi mesi, come annunciato a fine gennaio. In questo modo siamo in grado di gestire le sfide aziendali in un scenario globale che genera incertezza”. Dazi, normative, strategie americane ed europee, nuovi attacchi cyber mettono sotto pressione le organizzazioni di ogni dimensione.
“La nostra strategia poggia su un’unica piattaforma sicura che permette di integrare i dati e di rompere i silos a livello aziendale – precisa Giannelli, incontrato di recente a Milano -. In questo modo garantiamo alle aziende di gestire l’integrazione di tutti i dati in loro possesso, sia strutturati che non, offrendo una maggiore elasticità sia nell’analizzare i dati sia nel creare nuovi servizi” .
La piattaforma si è evoluta negli anni e oggi integra nuove funzionalità di AI, che garantiscono maggiore flessibilità nella costruzione di servizi, una gestione agile dei processi esistenti, la visione completa di quello che succede nell’organizzazione, pubblica o privata. “Che sia il cittadino, il dipendente, un fornitore, la gestione dei dati avviene in modo conforme alle regolamentazioni ma anche analizzando il contesto di mercato, perché le aziende comprendono che devono essere sempre più competitive rimanendo compliant alle normative, in divenire. La risposta sta nel gestire entrambe le sfide – le pressioni del mercato e le richieste interne – con una grande flessibilità nella costruzione di processi, nell’integrazione di dati, sistemi, applicazioni”.
Come gestire la GenAI
Molte aziende faticano a comprendere da dove iniziare ad adottare l’AI, timorose di dover gestire un’ulteriore complessità, da qui la nuova ondata degli Agenti AI motivata a portare l’AI in ogni parte dell’organizzazione con un approccio semplificato, necessario perché il numero delle applicazione in azienda è esploso negli ultimi anni, spinto dai progetti di digital transformation. “Si parla di 350 applicazioni in uso nelle aziende enterprise – precisa Giannelli – ed è chiaro che gestire la complessità di un mondo applicativo così frastagliato alza le aspettative nella GenAI. Ma sarebbe sciocco non considerare che anche la GenAI deve esser gestita e indirizzata in use case che permettano di capire il vantaggio end to end della sua adozione, anche nella parte di data processing”. Idc prevede che nel 2025 il 50% delle organizzazioni utilizzerà Agenti AI enterprise configurati per funzioni aziendali specifiche.
Se da una parte l’AI “pacchettizzata” negli Agenti AI – programmi intelligenti in grado di raccogliere dati, prendere decisioni ed eseguire compiti – interviene su alcuni specifici ambiti, dall’altro l’AI deve poter scalare all’interno di tutta l’organizzazione, su tutti i processi. Ma non è semplice coniugare specificità con capillarità, perché la gestione dell’AI passa sempre da una supervisione umana, sia nel pubblico che nel privato, ed è efficace se riesce a connettere i diversi dipartimenti aziendali, dalle risorse umane alla supply chain, fino ai team legal.
Per questo gli Agenti AI potranno aiutare a migliorare la produttività, svolgere funzioni mirate, ad esempio di customer service o di assistenza ai dipendenti, ma quello che conterà sarà la capacità di comprendere le nuove dinamiche e le competenze che l’AI abilita. “Va da sé che ci sono ambiti in cui la Now Platform è più presente, come nel mondo dell’energy e utilities, che ne beneficeranno in termini di automazione e di gestione di processi, oppure nel mondo dei financial services in ottica di compliance normativa. Nel mondo bancario abbiamo assisto a un consolidamento tra istituti, ma queste mega aggregazioni accorpano applicazioni, soluzioni, processi, la cui integrazione va gestita nel giro di pochi mesi per poter sfruttare tutti i vantaggi dell’acquisizione, ma spesso richiede anni. La capacità di poter utilizzare anche gli Agenti AI all’interno di questi scenari aumenterà il vantaggio competitivo in modo significativo”.
Rimane il focus sul mondo della pubblica amministrazione – approcciato negli ultimi 5 anni – declinato in modo mirato nei singoli Paesi, “ognuno con la propria specificità e complessità”, ed essendo una delle aree a più elevata crescita richiede l’ingaggio di nuovi talenti. “In Italia continueremo a investire sulle competenze con un respiro di lungo periodo perché la trasformazione digitale della PA passa da sistemi IT interconnessi, innovazioni cloud e AI generativa, per accelerare il time-to-value e rivoluzionare l’erogazione dei servizi”.
I casi d’uso da indirizzare sono dai più semplici – risposte automatizzate ai clienti e dipendenti in tempo zero – ai più complessi partendo dall’identificazione di quali task a valore sono prioritari da gestire. “Nella nostra piattaforma il dato è strumentale al processo e questo ci permette di fare analisi con una elaborazione più veloce – continua Giannelli -. I dati strutturati e non strutturati sono il cibo degli Agenti AI, raccolti in un’unica architettura”.
Semplifciare l’orchestrazione dei processi
Dall’orchestrazione dei dati all’orchestrazione dei processi, e ora anche degli Agenti AI, messi in condizione di dialogare fra loro per tenere il business dell’azienda sotto controllo. “Quando c’è un’esplosione di tecnologia, il problema di come governarla non è banale – continua Giannelli –, un tema nelle nostre corde che da 20 anni orchestriamo tutte le tecnologie, le integriamo in maniera semplice e immediata, facendo dell’orchestrazione un vantaggio competitivo”. Non cambia l’approccio ma l’oggetto da orchestrare.
“L’adozione dell’AI deve essere graduale, facilitata dal contributo degli Agenti AI, finalizzata al miglioramento della produttività e dell’esperienza dei clienti” . Il nuovo AI Agent Orchestrator di ServiceNow garantisce che team di Agenti AI specializzati collaborino tra attività, sistemi e dipartimenti e il recente AI Agent Studio permette la creazione di agenti personalizzati per promuovere la produttività aziendale.
La modalità di sviluppo, anche per la creazione degli Agenti AI è sempre low-code no-code, con la Workflow Data Fabric come ossatura. “Nel mondo dei dati abbiamo stretto partnership recentemente anche con DataBricks, Snowflake e Oracle per poter lavorare con qualsiasi soluzione. Nell’idea della piattaforma c’è sempre stato il concetto di integrazione, tenendo presente che la qualità del dato strutturato e non strutturato rimane importante”.
Continua: “La rapidità nella gestione degli eventi è una delle nostre ossessioni. Vogliamo permettere ai clienti di essere resistenti a qualunque condizione di mercato, gestendo sfide legate a cybersecurity, acquisizioni, cessioni di rami di azienda, joint venture”. Una strategia portata avanti con i partner, con l’evoluzione del programma RiseUp with ServiceNow nella ServiceNow University che “non è semplicemente un rebranding del programma di formazione ma una modalità diversa per formare risorse sulle tecnologie chiave”.
Previsioni 2025
Del fatturato globale 2024 – 10,7 miliardi di dollari, in crescita del 22,5% anno su anno (trainata dalle subscription +12,7%) – l’Europa è responsabile di circa il 25% e si conferma la regione a più alte potenzialità, con nuove aperture di region data center.
In Italia il focus rimane sul potenziamento dei due poli inaugurati a fine 2024, ma Giannelli non esclude l’espansione in futuro, sempre nel solco della sostenibilità energetica come conferma l’obiettivo aziendale di essere carbon neutral entro il 2030. “Siamo molto orientati a seguire i criteri di sostenibilità che vengono richiesti dal mercato e anche i data center in Italia sono carbon neutral. Nel 2026 in ambito pubblico dovremmo metter a terra i fondi Pnrr: più ci avviciniamo alla scadenza più riceviamo richieste di progettualità, perché la nostra tecnologia può sostenere ritmi elevati nella messa a terra di soluzioni. Questo per noi è il punto chiave 2025″.
A livello mondiale le stime di fatturato per il 2025 parlano di una crescita globale del business del 19,5-20%. E’ di questi giorni l’accordo raggiunto, dal valore di 3 miliardi di dollari, per l’acquisizione di Moveworks, l’azienda di AI californiana che lavora nell’ambito degli Agenti AI che, combinati con la strategia di automazione agentica di ServiceNow, accelererà l’adozione dell’AI nei flussi di lavoro aziendale, in aree di crescita tra cui il Crm, portando avanti concetti di efficienza e di produttività.
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