Le recensioni online sono diventate un elemento determinante nei processi decisionali dei consumatori (ma anche delle aziende) ed evidenziano nuove aspettative verso brand, servizi e trasparenza digitale. Ne parla Nicoletta Besio, general manager di Trustpilot per l’Italia, alla luce dei dati del Trust Report 2025 che evidenzia la centralità che le recensioni hanno acquisito nel panorama contemporaneo, sia per i consumatori, sia per il business.
Trustpilot, azienda danese con 17 anni di storia, si distingue per il suo radicamento in Europa, in particolare anche in Italia (tra i mercati prioritari per l’azienda) e nei Paesi Dac (Germania, Austria e Svizzera), e una presenza globale estesa in mercati strategici come Stati Uniti, Australia, UK. “L’Italia pesa circa il 10-12% sul business globale e continua un percorso di crescita per cui solo lo scorso anno Trustpilot ha registrato un incremento delle recensioni del 26%, con settori particolarmente dinamici come banche, assicurazioni e servizi per le imprese”, dettaglia Besio. Trend che riflette una crescente esigenza dei consumatori italiani di consultare recensioni autentiche prima di compiere scelte significative.
“Il tema della fiducia – prosegue Besio -, centrale nella strategia di Trustpilot, è però percepito in modo differente da aziende e consumatori. Infatti, se il 90% dei dirigenti ritiene che i clienti abbiano fiducia nei loro brand, soltanto il 30% dei consumatori condivide questa opinione, evidenziando un gap significativo di ben 60 punti percentuali”. Questo divario, denominato “gap della fiducia”, riflette anche una trasformazione più ampia del concetto stesso di trust, che da un modello di relazione locale e personale approda oggi verso una dimensione basata sulla “social proof” per cui “i consumatori oggi si fidano soprattutto delle recensioni di altre persone con esperienze simili, indipendentemente dalla conoscenza diretta, valorizzando l’autenticità e l’affinità di interessi e background”.
La piattaforma Trustpilot si posiziona quindi come un “vero e proprio motore di ricerca della fiducia, dove autenticità e integrità delle recensioni sono fondamentali”. In un contesto in cui anche l’intelligenza artificiale gioca un ruolo determinante. Besio, infatti, evidenzia come Trustpilot, lo scorso anno, abbia investito “oltre 50 milioni di dollari in tecnologie avanzate come il machine learning e le reti neurali, abilitatori utilizzati per analizzare oltre 200 parametri per ciascuna recensione, eliminando così in modo più efficace quelle ritenute false”. La tecnologia rappresenta il primo pilastro di un approccio integrato che Trustpilot definisce come “volano virtuoso”, che mette in prima linea però il ruolo delle persone e della community. Il team interno per assicurare la content integrity, guidato dal chief trust officer, svolge quindi un ruolo di supervisione “super partes” per garantire la veridicità e autenticità delle recensioni indipendentemente da chi le abbia scritte o segnalate.
I numeri di Trust Report 2025
Nel 2024, Trustpilot ha pubblicato globalmente 61 milioni di recensioni, a conferma del ruolo decisivo che queste assumono nel processo decisionale dei consumatori. 22 milioni di utenti hanno scritto la loro prima recensione (+13% rispetto al 2023), sono state recensite 556mila aziende (+17% su base annua) e 229 mila aziende sono state recensite per la prima volta (+35% rispetto al 2023). Una crescita significativa possibile grazie anche agli strumenti basati su AI e ML capaci di identificare e rimuovere automaticamente il 90% delle recensioni false.
In particolare questi sistemi analizzano centinaia di data point, come indirizzi IP, caratteristiche dei dispositivi e comportamenti degli utenti, ed identificano in tempo reale pattern sospetti. Nel solo 2024, Trustpilot ha rimosso automaticamente 4,5 milioni di recensioni non autentiche, un incremento del 53% rispetto al 2023. Allo stesso tempo i consumatori hanno segnalato 92 mila recensioni e le aziende 601 mila, confermando l’efficacia della collaborazione tra utenti e piattaforma nel preservare la qualità dei contenuti.
Per quanto riguarda l’analisi delle categorie merceologiche, nel 2024, tutte le principali monitorate da Trustpilot hanno registrato un aumento del numero di recensioni, a conferma del ruolo crescente della piattaforma in ambiti chiave dell’economia. Interessante il dato secondo cui i servizi alle imprese hanno totalizzato 8,3 milioni di recensioni, con un incremento del 16% rispetto all’anno precedente.
Seguono Shopping e Moda con 7,3 milioni di recensioni (+4%) e Finanza e Assicurazioni con 6 milioni – è il segmento che cresce di più anche e probabilmente in relazione al contesto economico fluido -, superato solo da Elettronica e Tecnologia con 5,1 milioni, pari a una crescita del 26% su base annua, mentre Casa e Giardino con 4,9 milioni fa registrare un +9%.
Trustpilot figura tra i membri fondatori della Coalition for Trusted Reviews, organizzazione che riunisce aziende di vari settori per stabilire best practice condivise e supportare i legislatori nel definire nuove normative, ma l’azienda ha collaborato attivamente con la Federal Trade Commission negli Stati Uniti, ed ha partecipato alla formulazione del Digital Markets Competition and Consumers Act nel Regno Unito, così come ha contribuito alla revisione delle normative europee in materia di equità digitale.
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