Da e-shopper, sempre più ci aspettiamo un’esperienza integrata, che ci permetta con semplicità dal nostro smartphone così come dal nostro computer, di visionare i prodotti quasi come se fossimo realmente in uno store fisico, e magari di poter ordinare online e ritirare il prodotto in negozio.
Da turisti, se siamo stati a Londra, è altamente probabile che siamo stati tra i 65 milioni di visitatori di Harrods, il più importante retailer di lusso del mondo con vendite per oltre due miliardi di sterline nel 2016.
Quasi impensabile immaginare quindi che, solo fino ad un anno fa, il sito internet di Harrods non rispecchiasse minimamente l’esperienza di acquisto vissuta dai milioni di clienti nello store di Londra e fosse, nelle parole di Scott Johnson, head of e-commerce technology di Harrods, “decisamente mediocre”.
L’azienda non aveva una chiara strategia online e destinava pochi investimenti ad un sito web che non disponeva di un sistema centrale per la gestione dei contenuti ed era basato su una piattaforma obsoleta, personalizzata ma altamente instabile, senza compatibilità mobile e con una integrazione agli analytics insufficiente.
Verso un’esperienza multicanale
Harrods ha così investito 200 milioni di sterline per la gestione dell’offerta in-store e digitale, con l’obiettivo di ridefinire un’esperienza comparabile tra negozio fisico e sito web.
“Harrods punta al massimo in termini di esperienza e assistenza ai clienti; la resilienza e la determinazione di fare il possibile per superare le aspettative dei clienti sono davvero radicate nel DNA di Harrods – commenta Scott Johnson durante “Perform Europe 2018“, la conferenza annuale europea di Dynatrace, azienda a cui è stata affidata l’integrazione dei sistemi dietro la realizzazione del nuovo sito web ed il monitoraggio proattivo per risolvere tutti gli errori e i problemi già all’inizio del progetto, con l’obiettivo di ridurre i tempi di fermo e offrire una migliore esperienza alla clientela.
Nuovo piano per il web in 600 criteri
Punto focale del piano di trasformazione digitale è stata la definizione di una vera strategia per riposizionamento e rifacimento del vecchio sito web, a partire da una nuova visione in 600 criteri per il rafforzamento della presenza online.
Il nuovo sito Harrods dispone oggi di un design più reattivo, single site e soprattutto responsive e mobile first, dotato anche di coerenza visiva end-to-end con il negozio e le comunicazioni via posta elettronica.
Inoltre, il template di prodotti multipli attuale consente ai clienti di visualizzare i prodotti in maniera più pertinente, insieme con il design di pagina completamente modulare corredato fotografie dei prodotti in alta qualità.
Sempre in ottica d’integrazione tra canale fisico e canale online, si è anche provveduto ad allineare prodotti in-store e contenuti disponibili online per quei prodotti, come interviste, ultimi trend e report.
I risultati di una migliore Customer Experience
Ad un anno dalla pubblicazione del nuovo sito, i risultati della nuova strategia online sono tangibili. La presenza di maggiori contenuti ha migliorato il SEO, i tassi di conversione sono raddoppiati, mentre Harrods ha consolidato il proprio posizionamento nel settore fashion, attirando più marchi, più offerte di prodotti e più partnership dirette con i brand della moda, ambito che per Harrods conta per un circa un terzo delle vendite online. A dimostrazione che l’attenzione verso il canale online può fare la differenza, anche e forse ancor di più per un retail come Harrods.
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