Mettere l’utente al centro di un’esperienza di viaggio più coinvolgente offrendo servizi di facile fruizione e rivisitare tutti i touchpoint digitali.
È questa la strategia omnichannel messa in campo dalla direzione strategica di Costa Crociere nell’ambito di un progetto globale di digitalizzazione, che contestualmente al miglioramento della customer experience punta ad ottimizzare l’organizzazione dei processi aziendali.
La compagnia di navigazione italiana è supportata in questo percorso da Reply che con il know how creativo, gestionale e tecnologico delle aziende del suo network, ha studiato e realizzato una soluzione ad hoc: Costa App, con cui il passeggero può creare un profilo per avere informazioni sugli itinerari e le escursioni proposte e farsi un’idea dei servizi e delle attività che potrà acquistare a bordo.
Inedita customer journey digitale
L’applicazione, sviluppata nativamente su Android e iOS, si interfaccia con diversi sistemi e funziona sia a terra sia a bordo; la soluzione ridondata consente infatti il funzionamento e l’accesso ai dati anche in mare.
Scaricabile gratuitamente su App Store e Google Play Store nel momento in cui viene acquistato il biglietto, Costa App permette di avere a disposizione una serie di informazioni sulla propria crociera prima dell’imbarco, come ad esempio porto di approdo, orario di arrivo e partenza nave, o planning delle escursioni. Le foto e i video a tutto schermo illustrano le varie proposte.
Una volta a bordo, il passeggero può prenotare direttamente le escursioni, oppure scoprire nel dettaglio menù e orari dei ristoranti, riservando un tavolo in quelli a pagamento. Inoltre, è possibile tenere sott’occhio le previsioni meteo delle destinazioni comprese nella crociera e le spese di bordo, seguire in tempo reale l’itinerario della nave o collegarsi alla chat per condividere contenuti della vacanza. Entrando nel profilo CostaClub, è anche possibile controllare i punti accumulati e i benefici fruibili sia a bordo che a terra, progettare le crociere future e rivivere quelle passate.
Lavoro di squadra e nuovi progetti
Alla realizzazione del nuovo prodotto digitale si è arrivati grazie alla stretta cooperazione di diverse realtà, sotto la direzione strategica del digital team di Costa Crociere in partnership con il network specializzato di Reply. In particolare, hanno collaborato al progetto: Open Reply per lo sviluppo delle App, dei servizi applicativi a supporto e della governance end to end del progetto; Triplesense Reply per l’analisi UX, il design e la consulenza creativa; Aktive Reply per la realizzazione del sistema di publishing centralizzato su piattaforma Adobe AEM; Discovery Reply per la gestione e sincronizzazione dei contenuti visuali e testuali, tramite Discovery E-DAM; Cluster Reply per il product planning.
Il servizio, inizialmente attivo sulle navi Costa Diadema, Costa Fascinosa e Costa Favolosa, da oggi copre tutta la flotta Costa. Sulla base dei feedback degli utenti che la stanno utilizzando, il livello di gradimento del servizio risulta elevato. I team del progetto sono pertanto già al lavoro su aggiornamenti e nuove implementazioni della applicazioni.
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