La divisione Oracle CX fa leva su strumenti integrati e semplificati di sales, marketing e customer service per semplificare alle aziende l’esperienza con i propri clienti. Ne parliamo con Massimo Savazzi, CX Sales Development Director di Oracle Italia, che racconta il percorso di Oracle nel mondo della customer experience per realizzare un marketing moderno, ampliare le modalità d vendita, trasformare l’esperienza di acquisto online dell’utente.
Come opera la Oracle CX Unity?
“Oracle si occupa da diversi anni di Customer eXperience e, in particolare, di soluzioni in cloud per aiutare le aziende ad avere un’innovazione continua e sostenibile, che renda al contempo più efficiente e redditizia la loro relazione con i clienti. Suite complete di soluzioni come Oracle Marketing Cloud, Oracle Sales Cloud, Oracle Service Cloud rispondono alla necessità di avere un partner strategico in grado di aiutare le aziende nel percorso della trasformazione digitale,che è unico per ogni organizzazione ma che, come elemento comune, ha la caratteristica di coinvolgere diversi dipartimenti e Linee di Business aiutando a rompere i silos informativi che possono essersi creati nel tempo.
Realizzare un marketing moderno, moltiplicare la capacità di vendere con efficacia, trasformare l’esperienza di acquisto online dell’utente per renderla eccellente sono solo alcuni degli imperativi per realizzare una Customer eXperience di successo: la sfida è spesso quella di individuare soluzioni tecnologiche che semplifichino questo percorso, minimizzando i rischi progettuali e garantendo una sostenibilità nel tempo. Per questo, all’interno della nostra offerta per la Customer eXperience, le diverse suite sono indipendenti ma al contempo complete ed integrate tra di loro, per consentire di creare collaborazione ed efficienze unificando i processi aziendali che mirano al al cliente.
Oltre a questo, come Oracle possiamo condividere con i nostri Clienti un altro grande patrimonio per migliorare le loro capacità di avere successo: un data marketplace disponibile in cloud – frutto di anni di sviluppo e di acquisizioni chiave, come quella di BlueKai – che a buon diritto riteniamo di poter definire il più grande del mondo.
Nel rispetto di tutti i criteri di privacy e protezione dei dati, infatti, offriamo alle aziende informazioni e “insight” sulla base di decine di migliaia di attributi, per definire delle proprie audience potenziali alle quali indirizzare le loro attività, utili per personalizzare completamente l’esperienza cliente: ad esempio, la navigazione sulle varie property del Brand o il percorso di acquisto con raccomandazioni basate su Intelligenza Artificiale; così facendo spesso si crea anche un ponte tra mondo virtuale, l’eCommerce, e mondo fisico, lo store, realizzando il cosidetto modello ROPO (Research Online, Purchase Offline).
La Oracle CX Unity – che, ovviamente, è nativamente integrata all’interno delle soluzioni CX Cloud – permette alle aziende nostre clienti di fare il vero salto di qualità, grazie a una soluzione che fa da ponte tra interno ed esterno, cioè unisce i dati di prima parte (di proprietà dell’azienda) a quelli di terze parti (che vengano dalla nostra Data Cloud o da provider esterni) e consente così di avere un’unica vista aggregata di tutte le informazioni sul cliente. Una Customer Data Platform permette di connettere diverse sorgenti di dati e applica tecnologie integrate di Machine Learning e AI per dare ai marketer aziendali la capacità di sfruttare immediatamente queste tecnologie cosiddette emergenti con risultati reali di business, sulla singola campagna. E’ un approccio data-first, che realizza Modern Marketing e Customer eXperience in modalità data-driven”.
Si parla ormai di Customer Journey. Aspettative, analisi in real time, flessibilità. Quali sono le tecnologie emergenti che meglio possono trasformare la relazione con il cliente?
“Le tecnologie emergenti stanno riconfigurando uno scenario che è già per sua natura in costante evoluzione, e nel quale le aspettative dei clienti in termini di esperienze eccellenti, flessibilità, efficacia sono sempre più alte e sofisticate. Sicuramente la triade Intelligenza Artificiale, IoT e Augmented Reality è quella che ha la possibilità di trasformare ulteriormente la relazione con il cliente.
È interessante sottolineare che con l’avvento dell’Economia dell’Esperienza (eXperience Economy), basta anche solo l’utilizzo delle tecnologie di cui sopra all’interno di un’esperienza di successo di qualche Brand – anche non direttamente concorrente – per farle diventare un riferimento e una richiesta implicita o un’aspettativa inconscia da parte dei clienti.
Con l’IoT, la relazione con il cliente “entra” nel prodotto che si acquista, permettendo ad esempio di migliorare processi e interazioni critiche come quelle del Customer Care, con insight rilevanti che potrebbero essere usati per migliorare le dinamiche di personalizzazione nel Marketing. Ci sono già alcuni clienti Oracle che raccolgono tramite IoT “segnali” dal prodotto in ottica di prevenzione dei guasti per contattare il cliente e proporre eventuali manutenzioni al momento giusto – anzichè al momento previsto in uno schema uguale per tutti – o addirittura vanno a risolvere il problema prima ancora che il cliente lo percepisca.
In certi settori, come il retail, la realtà aumentata viene sperimentata all’interno dell’esperienza di shopping online e offline, in negozio; l’AI è l’anima della diffusione dei chatbot che, arrivando sempre più vicini alla conversazione naturale a cui siamo abituati, si stanno rivelando preziosi alleati nella relazione con il cliente accompagnandolo nel percorso di ricerca di una soluzione, con raccomandazioni e suggerimenti sempre più precisi e rilevanti.
Il vantaggio di sperimentare queste tecnologie in cloud, come propone Oracle, è prima di tutto di avere un “time to market” estremamente veloce, in grado cioè di rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato; il secondo è la possibilità di avere innovazione continua, grazie agli aggiornamenti periodici del Cloud che aiutano qualunque azienda ad avere tecnologie d’avanguardia direttamente integrate: è il caso ad esempio dell’AI nelle nostre Intelligent Adaptive Application – il modo più semplice per entrare nel futuro già oggi (“Your Tomorrow, Today” è il nostro mantra, infatti)”.
Oracle CX Unity lavora con persone dedicate ma anche con terze parti per creare una visione dinamica del cliente e relazioni stabili. Come si possono migliorare continuamente le dinamiche delle relazioni con i clienti?
“Connettere è la parola chiave. Connettere dati, insight, esperienze attraverso soluzioni come CX Unity che permettono di avere una visione a 360 gradi, fa della capacità di integrare dati ed informazioni un punto di forza.
Per avere una Customer eXperience eccellente nel lungo termine è necessario abbattere le barriere tra i dati e usarli per costruire, per ogni cliente, una sua storia: unica, solo sua, basata sulle informazioni che abbiamo. Con le soluzioni tecnologiche disponibili oggi un’azienda può fare questo in modo scalabile e continuamente aggiornato, eseguendo progetti che connettano Marketing, Commerce, Sales, Service a partire dai dati proprietari e da dati di terza parte – e anche, con CX Unity, da insight provenienti da altre fonti, per avere una conoscenza sempre più ricca del proprio target.
La sfida di ogni Brand è avere la capacità di raccogliere, organizzare ed accedere ai dati su larga scala, attraverso strumenti di facile utilizzo che permettano di prendere decisioni al volo e adattarsi meglio al mercato in continua evoluzione: oggi questa sfida si può vincere, con una Modern Customer eXperience che andremo a dimostrare il 20 febbraio prossimo, in un evento a Milano in cui Oracle presenterà al mercato italiano questa sua visione, concretizzata anche nelle esperienze di Clienti – tra cui ad esempio Mediaset e Sirti – che saranno sul palco con noi”.
Oracle CX Unity è preintegrato in Oracle Customer Experience (CX) Cloud, un set di applicazioni che aiuta le aziende ad aver un approccio più smart nella gestione dell’esperienza del cliente. Quali sono i plus tecnologici della soluzione?
“Oracle CX Unity ridefinisce la customer intelligence perchè supera i paradigmi esistenti che non consentono alle aziende di avere la giusta agilità e capacità di estrarre informazioni utili per prendere decisioni di business; le nostre tecnologie permettono invece di ingaggiare in modo ricco, contestuale e individualizzato i clienti collegando dati, insight e risultati di precedenti interazioni – e questo lungo tutto il ciclo di vita di un cliente.
La nostra è una intelligence data-driven, che permette di individuare per ognuno quale sia il miglior passo successivo da proporre per offrire un’esperienza cliente eccellente – e trasferire questa informazione dove serve, alla persona che ne ha bisogno, nel momento in cui è più utile usarla. Ad esempio, una persona del servizio clienti potrà sapere in tempo reale che tipo di utente ha davanti – ad esempio un cliente che ha appena fatto un grosso acquisto – e avendo questa informazione (tipicamente proprietà del reparto vendite) potrà comportarsi di conseguenza, offrendo un servizio più personalizzato e soddisfacente. Sembra – e dovrebbe essere – una cosa normale, ma nella realtà delle aziende organizzate “a silos”, in cui le informazioni e le linee di business faticano a parlarsi, questo “plus” è qualcosa di veramente dirompente per la Customer eXperience”.
Iscriviti all’evento: Modern Customer eXperience – Milano, 20 Febbraio 2019
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