Standardizzare i servizi gestiti è un trend che permette alle aziende di rispondere più velocemente alle richieste dei clienti. Un processo che richiede tempo e soprattutto competenze, non solo tecnologiche ma anche di familiarità con il cliente.
Oggi sono le stesse aziende che si rivolgono ai fornitori di servizi richiedendo servizi full-stack, indipendentemente dal numero di tecnologie presenti nel servizio.
Perché una gestione sicura e completa dei servizi è un plus, soprattutto nel mondo dell’hybrid IT diventato modello operativo per molte aziende con diversi benefici, ma che porta con sé complessità in termini di interoperabilità e gestione.
Ne parliamo con Devid Mapelli, solutions director per Dimension Data in Italia, che analizzando i trend del 2019 evidenzia un cambiamento significativo del modo in cui i clienti intendono il servizio e, di conseguenza, giudicano il fornitore, mettendo a volte in discussione l’intera relazione.
“L’approccio totale richiesto dai clienti ai provider di servizi fa si che il fornitore sia responsabile non solo della vendita, della fornitura e dell’implementazione di servizi, ma anche del risultato desiderato. Negli ultimi anni, i modelli commerciali che sostenevano la fornitura di servizi, in particolare di servizi gestiti, si sono evoluti: in precedenza i servizi venivano venduti dai fornitori sulla base di modelli commerciali per i quali il rischio gravava per la quasi totalità sul cliente. Oggi i nuovi servizi comportano un rischio commerciale più sostenuto per il service provider”.
Piattaforma standard
Obbligo per i fornitori ripensare al posizionamento dei propri servizi, assumendone i rischi, per raggiungere i risultati richiesti dal cliente nell’ottica dell’innovazione. “L’approccio è quello di co-creare insieme al cliente, sia nella grande azienda dove il nostro ruolo è quello di focalizzarci spesso su alcune aree competitive, sia in realtà meno strutturate dove il nostro lavoro è a 360 gradi, progettando e realizzando la piattaforma tecnologica”.
Un approccio che va a sanare una situazione che si è complicata e frammentata nel tempo. “Anni fa si parlava di shadow IT, l’apertura a diverse tecnologie in azienda che alla fine ha creato rallentamenti e ha impattato sulla efficacia dei processi, causando dispersione di risorse – precisa il manager -. Oggi gli standard sulle piattaforme aiutano a ritrovare la velocità di esecuzione che si ripercuote favorevolmente sul business”.
Mapelli sostiene che la capacità di un’azienda di monetizzare l’innovazione dipenda infatti dalle capacità di gestione del proprio servizio IT. “Ma per monetizzare rapidamente la propria innovazione digitale, una azienda deve accedere ai servizi con un elevato livello di automazione, basato su processi operativi standardizzati e deve relazionarsi in modo veloce con i sistemi del service provider”
La tecnologia al pari della consulenza
Solo attraverso l’abbinata di piattaforme cloud based e di servizi gestiti, i servizi IT creano nuovi business. “Le aziende guardano ai nuovi managed service provider per indirizzare il business e l’adozione del servizio. Noi, come Dimension Data, adottiamo un approccio consulenziale che riguarda l’intero processo di life cycle management”.
La consulenza deve calarsi su tutti gli ambiti e questo può avvenire solo se service provider e cliente siedono allo stesso tavolo per definire il livello di servizio necessario alla trasformazione del business. “Già in fase di prevendita la roadmap dell’adozione dei servizi deve essere condivisa per modellare al meglio il contratto” sostiene.
I pilastri della strategia prevedono che si formino le persone con figure di raccordo interne all’azienda che siano in grado di capire gli obiettivi di business per arrivare a applicazioni intelligenti e predittive con una maggiore standardizzazione nella gestione dei servizi forniti, possibile grazie all’erogazione degli stessi attraverso piattaforme. “Essendo più standardizzati sono dunque più automatizzati, rendendo più veloci i processi di gestione e offrendo risultati più prevedibili” sintetizza Mapelli.
Customer journey
Si parla di servizi gestiti che riguardano cybersecurity, digital business solution, digital workplace, AI, digital infrastructure con un approccio non più omnichannel (“era il modo con cui in passato si cercava di entrare in azienda”) ma si ragionerà sempre più in termini di customer journey. “Vogliamo andare verso la gestione del digital workplace e della customer experience in tutti i vertical di mercato, dal retail al finance, guardando a indirizzare anche il mondo OT, che riguarda i processi produttivi con elementi fuori dagli standard e molti rischi”.
Oggi in Italia il business dei servizi pesa circa il 50% del fatturato di Dimension Data, con circa 200 clienti attivi, mentre il restante 50% è legato alla vendita di tecnologia. Nel 2018, l’allineamento di Dimension Data con il gruppo NTT (di cui è parte) è stato fatto e il piano di merge diventerà operativo nel corso del 2019: a luglio verrà formalmente ufficializzato il nome dell’azienda. Una opportunità per NTT di essere complementare con l’offerta sui clienti ma anche sui servizi. Il programma europeo di sviluppo delle competenze già viaggia in sinergia.
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