Si parlava di Thinking Economy (e di intelligenza artificiale) un anno fa nello scenario di Cernobbio, oggi il Sap Executive Summit torna a parlare di Uomo. Il titolo della giornata, che raduna sul lago di Como economisti, professori, Cio e clienti di Sap per discutere di scenari e di business, è quest’anno Back to Human in un momento di disordine globale in cui i Paesi si interrogano sul futuro dell’economia, tra Brexit e leadership tecnologica contesa tra Usa-Cina. Alla luce delle nuove tecnologie, deve cambiare la relazione tra aziende e consumatori, riconoscendo la centralità dell’uomo in ogni decisione, tema che scoperchia questioni di etica e di sostenibilità delle innovazioni. “Bisogna che la tecnologia indirizzi l’esperienza dell’uomo” esordisce Luisa Arienti, amministratore delegato di Sap, dal palco della plenaria.
Economia dell’esperienza
Oramai il tema dell’esperienza del consumatore (che Arienti esemplifica con la scena divertente del film “Herry ti presento Sally” in cui Sally ordina un caffè con mille variabili, lasciando sbalordita la cameriera) è centrale. “L’atteggiamento del consumatore è cambiato moltissimo negli anni e lo dimostra una nostra survey: l’attenzione al cliente è più che duplicata nelle aziende, i clienti insoddisfatti nel 95% dei casi lo manifestano pubblicamente sui social e causano una perdita in produttività pari a 550 miliardi di dollari all’anno. Nello stesso modo anche i dipendenti non soddisfatti del loro ambiente di lavoro generano una caduta della produttività” precisa Arienti.
Le aziende non possono più trascurare questo fatto. Si parla così di economia dell’esperienza (Experience Economy) e il fatto che Sap ci creda lo dimostra l’acquisizione recente di Qualtrics (per ben 8 miliardi di dollari) che arricchisce il Crm di Sap della capacità di analizzare i dati esperienziali. Uno sforzo per rendere analitica, real time, business oriented la customer experience con l’Experience Management. “C’è ancora un baratro tra percezione e realtà perché molto spesso i Ceo credono che la percezione del loro brand sia alta (fino all’80%) e invece la reale misurazione attesta valori molto bassi (8%). Oggi si parla molto di anaytics, real time ma il concetto deve essere allargato. Le sfide ultime riguardano il mondo dell’AI, per fare analisi complesse e predittive”.
La trasformazione digitale, “che ha richiesto tempo”, sta spianando la strada all’ultima frontiera della tecnologia legata all’Intelligenza Artificiale, rendendo possibile il miglioramento della competitività e della produttività delle aziende stesse. Si chiede Arienti: “Cosa succederebbe se riuscissimo a connettere i dati della dimensione esperienziale (X) con quelli della parte operativa (O)? Se fossimo capaci di contestualizzare la dimensione legata all’esperienza e trasformare questa esperienza in informazioni, a vantaggio delle operation, in un unico sistema gestionale operativo?”. Due mondi che sembrano opposti: da una parte l’empatia e le emozione dell’uomo, dall’altra il rigore e la ripetitività del software, sul quale Sap sta lavorando.
Divari da sanare
L’uomo ritorna centrale nelle strategie delle aziende, e l’innovazione tecnologica può accompagnare sia la trasformazione del lavoro sia la relazione con i consumatori, portando non solo benessere ma anche crescita economica meglio distribuita, sanando il divario tra ricchi e poveri. Gli aspetti dell’etica e della sostenibilità diventano fondanti dell’utilizzo delle nuove innovazioni.
“Occorre portare al centro dello sviluppo tecnologico l’uomo con tutti i principi etici che questo comporta” sostiene l’economista Lucrezia Reichlin, professoressa di economia alla London Business School, che dibatte sul perché nonostante i progressi tecnologici la crescita economica rallenti e si assiste a un polarizzazione delle imprese, che premiano da una parte le aziende più innovative e le persone con elevata formazione, d’altra fanno si che la lenta diffusione dell’innovazione verso la fascia più debole del mercato ampli il divario tra ricchi e poveri. “L’innovazione senza crescita crea un problema molto forte, ma si può uscire da questo stallo ripartendo dall’uomo, con molte potenzialità: dobbiamo reinventare il lavoro non mettendo in competizione l’uomo con la macchina ma creando sinergie uomo-macchina”. Una relazione che anche Jerry Kaplan, scienziato e ricercatore alla Stanford University, sottolinea essere fondamentale: la flessibilità umana è l’elemento per gestire meglio la trasformazione anche nella nuova era dell’automazione, “perché AI non è intelligenza ma è automazione”.
Soggettività umana
Una riflessione sul titolo dell’evento, Back to the Human, da parte del professore Giancarlo Capitani, presente al Summit. “Mi ha colpito il fatto di declinare Human non in funzione della robotizzazione ma come recupero della soggettività umana rispetto alla macchina. L’uomo non più inteso come appendice della tecnologia ma come elemento che recupera il suo modo di essere, riacquista potere rispetto alla società dell’algoritmo”.
Il ritorno chiaro della centralità dell’uomo e dell’etica spinge l’uomo a trovare un equilibrio più sano con l’innovazione, “va recuperato l’uso intelligente delle tecnologie” incalza Capitani, citando Giuseppe Morici e il suo libro “Fare i manager rimanendo brave persone. Istruzioni per evitare la fine del mondo (e delle aziende)” presentanto anche a Cernobbio.
Un Summit che si è confermato anche per il 2019 un momento di confronto al di là delle tecnologie, abbracciando temi di formazione e competenze. “Man mano che le tecnologie evolvono, il settore digital è sempre più spostato su skill e competenze – conclude Capitani -. Il settore diventa sempre più labour intensive e questo fa sì che i parametri di produttività tendano ad abbassarsi. Ma le aziende digital stanno investendo e questo è un segnale positivo”. Mai abbassare la guardia.
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