Generali Italia conta più di 10 milioni di clienti e circa 13mila dipendenti. Obiettivo dell’azienda per il 2021 è diventare leader assicurativo italiano e Partner di Vita delle persone accompagnandole nei momenti rilevanti quali famiglia, benessere, lavoro e mobilità. Ad oggi una famiglia su tre e un’impresa su quattro sono assicurate Generali per una raccolta di premi superiore ai 23 miliardi di euro. In questo contesto, semplificazione e automazione dei processi hanno l’obiettivo di rendere sempre più rapida la gestione dell’informazione, con l’obiettivo di offrire alla clientela servizi migliori e veloci. Approfondiamo lo scenario delle iniziative intraprese e dei possibili sviluppi futuri in ambito intelligent automation con Daniele Martini, project manager presso l’ufficio di Smart Process Automation e Innovation di Generali Italia.
Qual è l’impatto dell’intelligent automation in Generali? Come è stata applicata?
L’intelligent automation in Generali occupa una posizione di primaria importanza. Dopo una prima fase di studio, analisi e prototipazione eseguite nel 2017, l’intelligent automation è diventata un programma triennale della country Italia che prende il nome di Smart Process Automation.
In questo programma confluiscono quelle tecnologie volte all’automazione di processo, quindi non solamente l’AI ma anche, per esempio, l’Rpa.
L’obiettivo del programma è quello di intervenire, automatizzando con le nuove tecnologie, su alcuni dei processi per velocizzarli e migliorarli.
Questo obiettivo è oggi possibile grazie a quanto fatto in termini di semplificazione dei processi nel piano industriale precedente che di fatto, ha gettato le basi per l’automazione.
In termini di processi maggiormente candidati all’automazione, stiamo ovviamente parlando di processi che abbiano volumi medio-alti e alta standardizzazione. Per fare un esempio, in uno dei primi progetti seguiti abbiamo automatizzato il dispatching interno delle comunicazioni che giungono sui nostri punti di contatto esposti all’esterno (email, Pec, indirizzi fisici). Parliamo di circa un milione di comunicazioni da redistribuire internamente per le relative lavorazioni.
Quali sono i benefici riscontrati?
Generali Italia ha come obiettivo quello di essere riconosciuta come Partner di Vita per i propri clienti: in quest’ottica i principali benefici derivanti dall’intelligent automation sono da ricercare nella velocizzazione dei processi, così come in una maggiore accuratezza e miglior gestione dell’informazione. Questi miglioramenti, che su taluni processi significa ridurre fino al 90% i tempi di attraversamento, sono vòlti ad incontrare le necessità dei clienti di servizi migliori e più veloci.
Come sono state superate eventuali criticità?
Faccio parte di un gruppo di lavoro che ha avuto dapprima il compito di creare dei prototipi funzionanti di intelligent automation integrati in alcuni processi, e ora ha il compito di portare a scala tali soluzioni, adattandole a processi più complessi anche attraverso la progressiva sofisticazione. In questo cammino, che non è stato in discesa, le difficoltà sono state tante, ma fortunatamente tutte superate. Dovessi ora fare un “punto nave” delle criticità affrontate, direi che le principali sono state due:
- La materia intesa come applicazione di algoritmi statistici all’esecuzione dei processi. Noi stessi abbiamo dovuto dapprima imparare, per poi condividere e ricercare soluzioni con i nostri partner interni. Qui i principali strumenti per superare le criticità sono stati da un lato lo studio, e dall’altro la condivisione sia di idee che di soluzioni.
- L’approccio al processo e al suo ridisegno. Questa è la parte più interessante del nostro lavoro perché, prima di definire cosa automatizzare, in primo luogo procediamo ad eseguire un dettagliato assessment del processo, per poi ridisegnarlo in ottica di intelligent automation. In questo passaggio è fondamentale procedere con una dettagliata analisi del processo stesso e dei suoi step, per arrivare a sintetizzarlo il più possibile. Se da un lato questa è appunto la parte più interessante del lavoro, dall’altro è anche quella che richiede più energie. La criticità qui riscontrata è stata quella di adattare il corretto punto di vista, che non può non passare per una profonda comprensione di obiettivi e finalità del processo stesso. Questo mutato punto di vista è quello che oggi ci permette di adattare i modelli a soluzioni via via più complesse, senza che questo implichi una perdita di efficacia dell’automazione.
Prossime attività di ottimizzazione dei processi?
Dopo questi anni di esperienza sul campo, complici probabilmente anche gli eccellenti risultati raggiunti, noto un sempre maggiore interesse e soprattutto una mutata sensibilità alla tematica. Se fino ad oggi abbiamo ridisegnato alcuni dei processi in ottica di applicazione dell’intelligent automation, nulla vieta di pensare, e anzi la mutata sensibilità suggerisce, che il prossimo step da compiere sia invece ildisegno di processi che nativamente considerino l’intelligenza artificiale quale elemento di abilitazione del processo stesso.
Quali i possibili sviluppi dell’automazione e l’impatto sulle aziende?
Per quanto riguarda i possibili sviluppi dell’automazione in azienda, intesa come intelligent automation, vedo uno scenario non troppo dissimile all’evoluzione che in passato ha caratterizzato il mondo dell’informatica: vale a dire da un lato una maggiore standardizzazione di approcci e soluzioni, con la conseguente maggiore scalabilità, e dall’altro la messa a disposizione di soluzioni più vicine ad un concetto di automazione distribuita, che sia quindi disponibile non solamente per processi “di grandi dimensioni”, ma la cui applicazione possa invece essere studiata ed applicata anche a procedure più piccole.
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