Collaborare con persone, organizzazioni e governi per migliorare lo sviluppo ambientale, sociale ed economico sostenibile e fornire soluzioni pratiche per un futuro condiviso.
E’ questa la mission di James Hutton Institute, un’organizzazione scientifica con sede in Scozia che opera a livello internazionale per risolvere le sfide in materia di sicurezza alimentare, energetica e idrica su scala globale. Il suo nome, in onore dello scienziato scozzese illuminista, considerato il fondatore della geologia moderna, oltre che agronomo sperimentale.
Un organismo complesso, di cui fanno parte oltre 500 dipendenti e 150 studenti di dottorato, in interazione costante con i circa 600 utenti per la gestione di richieste variegate, e che necessita pertanto di soluzioni di automazione efficaci. Un’esigenza a cui va incontro Micro Focus con la sua soluzione Service Management Automation X (SMAX).
Portale, collettore di servizi e visibilità
Il team IT del James Hutton Institute si trovava a gestire le richieste dei numerosi utenti con un approccio poco uniforme e frammentato. Un sito utilizzava infatti una soluzione di SharePoint, un altro usava una soluzione di automazione dei servizi, ma nessuno dei due soddisfaceva pienamente i requisiti per far fronte alle esigenze dell’istituto.
Non esisteva di fatto un unico posto nel quale convogliare tutte le richieste del personale; ne conseguivano problematiche per gli utenti finali, ma anche per il team di 14 persone che doveva far fronte alle richieste.
La struttura richiedeva maggiore visibilità per gestire i processi e allocare le risorse più facilmente, al fine di fornire un servizio efficiente. “Volevamo offrire un’esperienza migliore a tutti e creare un portale di servizi che non venisse utilizzato solo per le richieste IT, ma anche per i nostri dipartimenti immobiliari, di comunicazione e finanziari”, spiega Ben Watt, End User Computing Manager, responsabile del progetto del James Hutton Institute.
Dopo una consultazione con il partner tecnologico EOH, il James Hutton Institute identifica in SMAX di Micro Focus la soluzione dai requisiti idonei per portare avanti il progetto.
Inizialmente, EOH rende disponibile un tenant di prova della soluzione SMAX sulla propria infrastruttura per dimostrarne il funzionamento ed il valore concreto. Per far fronte alle specifiche esigenze dell’istituto di ricerca, vengono implementati moduli specifici sulla gestione del service desk, della conoscenza, sui sondaggi e sulla gestione di incidenti e criticità. Le integrazioni esistenti vengono migrate e testate per un periodo di tre mesi, al fine di garantire azioni trasparenti e regolari per gli utenti finali e gli agenti del service desk. “La migrazione effettiva è stata effettuata in un solo fine settimana e il lunedì tutti gli utenti e gli agenti sono stati produttivi attraverso la loro interfaccia familiare – racconta Watt –. Lo spostamento iniziale è stato completamente trasparente e, nel tempo, abbiamo iniziato ad aggiungere funzionalità per migliorare l’esperienza dell’utente” racconta Watt.
Analytics valorizzano i sondaggi
Oggi, il service desk gestito dalla soluzione di Micro Focus SMAX fa fronte mensilmente a circa 500 richieste IT e 300 richieste non IT. Il team riscontra che gli utenti sfruttano gli agenti virtuali per ricevere assistenza automatizzata 24×7, accompagnata da e-mail per migliorare costantemente l’assistenza ai clienti.
I responsabili possono utilizzare il portale per inoltrare nuove richieste, ma anche per controllare lo stato delle richieste esistenti o lasciare commenti aggiuntivi. Inoltre, gli agenti che lavorano per dipartimento possono avere una visione completa di quali richieste sono aperte nella loro area. Il team fa anche ampio uso di articoli di conoscenza, ovvero brevi riepiloghi degli articoli stessi che includono collegamenti ipertestuali all’articolo di conoscenza completa nel modulo di gestione della SMAX.
La gestione della piattaforma prevede che dopo ogni richiesta, SMAX invii un sondaggio all’utente. In passato, i sondaggi avevano un basso tasso di risposta, oggi le risposte crescono costantemente. “La piattaforma di indagine SMAX ci ha aiutato a semplificare il nostro approccio al sondaggio e siamo riusciti ad aumentare il nostro tasso di risposta dal 10 al 50%”, spiega Watt. Grazie all’analisi dei dati, e in particolare agli strumenti Hot Topics Analytics, vengono evidenziate parole chiave utilizzate nei sondaggi per avere una comprensione più approfondita e determinare se è necessario aggiungere servizi extra o articoli di conoscenza.
“La nostra analisi mostra che la creazione di brevi articoli che rispondono a una domanda specifica dei nostri clienti funziona – commenta Watt -. Le nostre opinioni su tutti gli articoli della conoscenza sono ora in migliaia, rispetto alle decine di visualizzazioni che registravamo in passato. Inoltre, l’implementazione di SMAX Hot Topic Analytics, utilizzando funzionalità di ricerca e analisi avanzate per riconoscere i modelli di richiesta, ci aiutano a creare articoli di conoscenza o rilevazioni di problemi per affrontarli nel loro complesso”.
Le strategie future prevedono di implementare insieme a SMAX anche la soluzione di Operations Orchestration, al fine di automatizzare molti dei processi che attualmente si basano su interventi manuali o script, come ad esempio il processo di onboarding del personale.
SMAX, valore al lavoro di squadra
Nella gestione dei processi, i team IT del James Hutton Institute sono costantemente affiancati e collaborano con EOH e Micro Focus. “Ci piace anche contribuire con idee sulle funzionalità tramite il forum SMAX. I team della Ricerca e Sviluppo esaminano tutti i suggerimenti del forum e i membri ne votano le priorità. È bello per noi poter influenzare le decisioni di sviluppo e vedere la direzione futura della soluzione”.
Conclude Watt: “Oggi, il nostro portale di servizi SMAX è apprezzato dal personale e spesso riceviamo richieste di inclusione da parte di altri dipartimenti. Gli utenti si sentono a proprio agio nel fare le proprie ricerche attraverso i vari canali a loro disposizione, il che ci aiuta a concentrare le nostre risorse dove possiamo aggiungere più valore”.
Non perdere tutti gli approfondimenti della room Micro Focus Powering Digital Transformation
© RIPRODUZIONE RISERVATA
