App Attention Index è il nome dello studio che analizza il comportamento digitale dei consumatori. Voluto da Cisco Appdynamics (ci muoviamo nel mercato delle soluzioni per l’Application Performance Management, Apm) e condotto sul campo da Insight Avenue a giugno, l’ultimo report è stato rilasciato alla fine di luglio e ha coinvolto un campione di oltre 13mila persone (circa 2mila intervistate negli Usa, le altre, in numero equivalente in Australia, Canada, Francia, Germania, India, Giappone, Russia, Singapore ed Emirati Arabi Uniti). In particolare esplora le principali tendenze nel modo in cui gli utenti interagiscono con applicazioni e servizi digitali.
Si tratta di materia in improvvisa evoluzione perché le esperienze digitali sono state predominanti nel lungo periodo di lockdown ed hanno di fatto cambiato le abitudini di vita di tantissime persone. Per esempio, secondo lo studio, per l’85% degli utenti intervistati, i servizi digitali sono diventati una parte fondamentale della vita quotidiana, con l’84% che afferma che lo abbia aiutato a superare positivamente la pandemia. In verità, la dipendenza improvvisa da app e servizi digitali ha anche contribuito a modificare in modo significativo le modalità di engagement con i brand, di decisione e, di fatto, le abitudini di acquisto.
Un primo dato su tutti. Quasi 6 utenti su 10 ritengono che i brand abbiano un’unica opportunità per “catturare” i clienti i quali, di fronte ad un servizio digitale che non funziona, semplicemente reagiranno scartandolo definitivamente dalle proprie preferenze. Non solo: proprio il 60% incolpa automaticamente l’applicazione e il brand, indipendentemente dalla tipologia del disservizio.
Pagine che si caricano lentamente, tempi di inattività o problemi di sicurezza – piuttosto che altri fattori indipendenti come la scarsa connessione a Internet, gateway di pagamento lenti o problemi tecnici con servizi di terze parti – di fatto determinano per il consumatore che la responsabilità ricada sul brand. E che il problema dipenda dall’applicazione stessa o meno fa poca differenza.
Gli intervistati oggi utilizzano il 30% in più di applicazioni rispetto a prima della pandemia e per il 76% delle persone le aspettative sono cresciute, sensibilmente rispetto all’inizio del 2020. Quando non sono soddisfatte, il 72% delle persone ritiene che sia responsabilità del marchio garantire che un’applicazione o un servizio digitale funzioni perfettamente ed il 92% si aspetta sempre servizi digitali con prestazioni impeccabili e costanti.
Si tratta di aspettative a nostro avviso legittime, considerato, da parte dei brand, l’utilizzo di strategie di marketing spinte, volte a promettere sempre la massima disponibilità di servizi, assistenza, vicinanza al cliente, di fatto quasi mai poi soddisfatta.
Spiega Linda Tong, vice presidente e direttore generale di Cisco AppDynamics: “Le applicazioni sono diventate un’ancora di salvezza verso la normalità e le persone non sono più disposte ad accontentarsi, vogliono un’esperienza digitale perfetta. Chi si occupa di tecnologia è sotto pressione nel tentativo di offrire agli utenti la miglior esperienza possibile alla prima interazione”.
Cisco Appdynamics si propone per fornire prima di tutto la componente essenziale dell'”osservabilità” quindi è utile per comprendere e ottimizzare ciò che accade all’interno e oltre l’architettura IT. Serve per prevenire problemi di performance digitali, monitorando le tecnologie cloud native e l’infrastruttura tradizionale per capire esattamente cosa determina le esperienze degli utenti e ha un impatto sul business delle aziende.
L’approfondimento dei numeri della ricerca evidenzia come i brand che effettivamente si prodigano affinché l’esperienza con app e servizi risulti all’altezza vengono ripagati. Il 72% delle persone è riconoscente verso i marchi che hanno investito per fornire un’esperienza digitale ottimale durante la pandemia, permettendo di accedere ai servizi preferiti; ed il 67 resta più legato ai brand che hanno eccelso in termini qualità nel fornire servizi digitali.
La prima (72%) è la stessa percentuale di chi non è per nulla interessato a conoscere il perché dei disservizi e chiede semplicemente che vengano risolti mentre il 68% offrire esperienze digitali qualitativamente non all’altezza non è accettabile, tantomeno in un momento di criticità evidenti. Mentre per quasi 6 intervistati su 10 i problemi riscontrati nei servizi potrebbero essere evitati.
Tema interessante quest’ultimo in relazione alla qualità del codice, dell’ergonomia e delle funzionalità delle app e dei servizi che, a seconda delle piattaforme, spesso non è omogenea. Si tratta di un ambito su cui è importante lavorare, anche perché tre utilizzatori su quattro continueranno comunque ad utilizzare i servizi digitali cui si sono abituati nel periodo della pandemia. Semplicemente si rivolgeranno ai competitor.
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