Salesforce, la trasformazione digitale delle vendite

Con la pandemia, anche l’e-commerce ha avuto un’importante accelerazione, diventando centrale nelle nuove abitudini di acquisto dei consumatori. Nel 2021, infatti, gli acquisti online in Italia hanno raggiunto i 39,4 miliardi di euro (+21% rispetto al 2020), mentre tra il 2019 e il 2021 si è registrato un incremento progressivo della quota di fatturato delle imprese derivante dalle vendite online (+17,5%).

Gli effetti dell’emergenza sanitaria sui comportamenti di acquisto hanno di fatto costretto le aziende ad avviare canali di vendita online o a spostare gran parte dei loro processi di vendita sul digitale. Questi fenomeni non riguardano solo le aziende b2c, ma sempre di più anche le aziende che operano in contesti b2b. Tra questi, nel settore manifatturiero il percorso verso la digitalizzazione e l’implementazione di un e-commerce b2b sta diventando sempre più una necessità per migliorare il time-to-market, offrire customer experience sempre più personalizzate ai clienti e aprirsi a nuovi mercati.

I trend del commercio digitale

Quali saranno, dunque, i trend che caratterizzeranno le modalità con cui le aziende si relazionano con clienti e prospect nei prossimi anni? Come evolveranno i processi di vendita in ambito b2b e b2c?

La seconda edizione del report State of Commerce, l’annuale ricerca condotta a livello globale da Salesforce, ha coinvolto su questi temi oltre 4.000 professionisti nell’ambito vendite in 25 Paesi, di cui 200 in Italia, ed ha inoltre analizzato i dati reali di acquisto di oltre 1 miliardo di consumatori in 54 Paesi.

L’indagine individua tre macro-trend che riguardano il futuro del commercio:

• Crescita esponenziale dei canali digitali: a livello globale, tra il primo trimestre del 2020 e il primo trimestre del 2022 le vendite tramite Web sono cresciute del 44% nelle aziende b2c e del 95% nelle aziende b2b. Secondo il report realizzato da Salesforce, in Italia entro due anni i canali digitali rappresenteranno il 47% del valore delle vendite totali (il 61% a livello globale). Osservando nello specifico le risposte relative al settore manifatturiero, in due anni le aziende del comparto si attendono che le vendite digitali raggiungeranno il 53% delle vendite totali;
• Aumento delle opzioni di pagamento alternative: per soddisfare le aspettative di un cliente sempre più esigente, i venditori dovranno mettere a disposizione sui canali digitali forme alternative di pagamento alla carta di credito o ai contanti. Il 64% delle aziende già oggi offre almeno un’opzione di wallet digitale, mentre sono in crescita le modalità di pagamento rateali (buy now, pay later). Si prevede, inoltre, che anche l’utilizzo delle criptovalute come opzioni di pagamento alternative aumenterà nei prossimi anni: il 46% delle aziende prevede di adottarle entro i prossimi due anni. Relativamente al solo settore manifatturiero, il 49% del campione dichiara che accetterà pagamenti in criptovalute entro 2 anni.
• Automazione e first-party data: la fine dei cookie di terze parti sta spingendo le aziende a modificare le proprie strategie e ad integrare soluzioni per l’automazione. Il 36% degli intervistati dichiara che l’obiettivo per i prossimi due anni è quello di potenziare la strategia relativa ai first party data, ovvero dei dati – di proprietà dell’azienda – sui comportamenti di clienti e prospect che permettono di ottimizzare le strategie di marketing e di vendita. Nel settore manifatturiero, il 34% delle aziende dichiara di voler sviluppare una strategia sui dati di prima parte entro due anni, mentre l’automazione sarà una delle principali priorità per il comparto, indirizzata dal 49% delle aziende manifatturiere.

Omnicanalità e AI al centro

In questo contesto sfidante, Salesforce accompagna le aziende nel percorso di contatto con clienti e prospect in ogni fase del customer journey e attraverso qualsiasi canale, fisico o digitale.

Grazie alla piattaforma Salesforce Commerce Cloud, Salesforce aiuta le realtà che operano nel b2b come nel b2c a raggiungere i propri obiettivi di vendita, creando esperienze personalizzate e coinvolgenti, grazie ad un approccio omnicanale. Questo significa offrire la possibilità al cliente di poter completare l’acquisto in qualunque punto o su qualunque canale, grazie a un’esperienza fluida e coerente, mentre il rivenditore potrà ridurre il tasso di abbandono del carrello, acquisire nuovi elementi per fornire esperienze personalizzate, nonché erogare azioni di ingaggio più pertinenti.

In uno scenario sempre più omnicanale, la quantità di dati che un’azienda riesce a raccogliere sui propri clienti e sulle proprie attività cresce in modo esponenziale. Uno dei principali punti di forza della soluzione di Salesforce è rappresentato dalle funzioni di analisi dei dati e dall’intelligenza artificiale integrata nella piattaforma. Grazie a questi strumenti nativi e alla capacità di Commerce Cloud di interfacciarsi con le soluzioni di analytics e di business intelligence aziendali, le aziende hanno così la possibilità di ottenere “actionable insights”, ovvero informazioni utili sulle quali agire, per migliorare la propria operatività.

Con Salesforce Commerce Cloud le aziende sono in grado di offrire a clienti e prospect un’esperienza di acquisto coinvolgente e personalizzata su ogni canale, grazie ad una visione unica e completa del loro cliente b2c e b2b che permette di definire azioni marketing e commerciali più pertinenti ed efficaci.

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