In un mondo in cui i processi di digitalizzazione avanzano a ritmo sostenuto, le organizzazioni si trovano di fronte alla necessità di gestire in modo efficace un numero crescente di risorse IT. Questo richiede un preciso monitoraggio dei dispositivi hardware o software utilizzati dalle imprese e rappresenta una vera e propria sfida organizzativa per sostenere la quale servono strumenti evoluti e una governance centralizzata. Non è un caso se gli analisti (tra questi anche Gartner) sottolineano a più voci l’importanza dell’IT Asset Management (ITAM) per ottimizzare l’uso delle risorse e migliorare la competitività aziendale. Ne parliamo con Sante Roselli, Emea South Sales Director, Technology Workflows e Fabio Leotta, Senior Manager, Solution Consulting, Technology Workflows di ServiceNow che mettono a fuoco i vantaggi che una proposta come quella di ServiceNow con la Now Platform porta ad ogni tipo di organizzazione.
Le inefficienze nella gestione delle risorse IT
Uno dei principali problemi che affliggono le aziende nella gestione delle risorse IT è la mancanza di visibilità e controllo. “Molte aziende – esordisce Roselli – usano semplicemente un foglio elettronico per avere una lista degli asset di cui dispongono, dal notebook, al software, alle licenze, ecc.”. E questo già da sé rappresenta un problema. “Gli errori manuali, la mancanza di aggiornamenti in tempo reale e l’impossibilità di ottenere una visione unificata degli asset portano ad inefficienze significative. Si può capire facilmente come in questo modo non sia possibile tenere il passo con la complessità degli ambienti IT moderni”. Un altro problema è quello dei silos all’interno delle aziende: sia a livello organizzativo che tecnologico rendono difficile la condivisione delle informazioni tra i vari dipartimenti, contribuendo ulteriormente a una gestione frammentata delle risorse. Prosegue Roselli: “Spesso sono silos semplicemente organizzativi, o legati all’operatività in location diverse, tra unità di business che non si parlano fra di loro, ma a questi problemi si aggiunge anche quello dell’utilizzo di strumenti diversi e obsoleti, che non consentono una comunicazione ottimale tra i vari reparti”.
Il fenomeno dello shadow IT rappresenta una sfida ulteriore. Si verifica quando le diverse business unit acquistano e utilizzano tecnologie senza il controllo o la supervisione del reparto IT centrale, generando sprechi. Roselli: “Secondo Gartner, lo shadow IT incide per il 40% in termini di inefficienza e di costi aggiuntivi per quanto riguarda il mondo degli investimenti IT.” Molte aziende si trovano quindi a pagare per hardware e software che non vengono utilizzati, con licenze e richieste di manutenzione che contribuiscono alla crescita di costi senza offrire alcun valore reale all’organizzazione.
Ecco che in risposta a queste inefficienze, l’IT Asset Management (ITAM) offre una soluzione olistica per migliorare la visibilità e il controllo sulle risorse IT. “Le soluzioni di asset management – spiega Roselli – possono aiutare le aziende a migliorare la visibilità, gestire e risolvere questi problemi con un approccio olistico che considera tutte le fasi dell’utilizzo degli asset”. Questo approccio consente una gestione dell’intero ciclo di vita degli asset, dall’acquisizione, all’utilizzo, fino alla dismissione, con un’ottimizzazione delle risorse che può ridurre significativamente gli sprechi e i costi. “Le aziende che adottano una governance centralizzata delle risorse IT possono quindi prendere decisioni informate, basate su dati, migliorando la loro efficienza operativa e la competitività”. Roselli però ci tiene anche a specificare: “Queste soluzioni di governance devono essere complete, ma soprattutto semplici da usare. E la semplicità d’uso è fondamentale per ridurre gli errori umani e aumentare l’efficacia del sistema. Per questo strumenti come quelli proposti da ServiceNow offrono un’efficace alternativa all’approccio manuale e frammentato, integrando la gestione degli asset all’interno di una piattaforma unificata che può essere utilizzata in modo fluido e intuitivo da tutti i dipartimenti aziendali”. Entriamo nei dettagli di ogni singolo tema.
ServiceNow, il valore di una governance centralizzata
L’elemento centrale della gestione IT moderna è la possibilità di disporre di una visione chiara e centralizzata delle risorse aziendali, ma molte organizzazioni non hanno piena consapevolezza di tutte le risorse IT che possiedono, il che impedisce una gestione ottimale delle stesse. Riprende Roselli: “Il punto di partenza – insisto sul tema – è proprio la visibilità“. È fondamentale conoscere ciò che si possiede per poterlo ottimizzare o proteggere. “Questo aspetto è cruciale non solo per evitare gli sprechi legati a licenze o hardware non utilizzati, ma anche per prevenire i rischi associati alla sicurezza informatica. Gli attacchi cyber sono sempre più diffusi e avere visibilità sugli asset aziendali diventa fondamentale per proteggere il perimetro digitale delle organizzazioni, anche in relazione alle ragioni di compliance con le normative recenti”.
La mancanza di visibilità sugli asset può aumentare i rischi di sicurezza anche quando si parla di dispositivi IoT e OT, che operano spesso fuori dal tradizionale perimetro di controllo IT. Questi dispositivi, sottolinea Roselli, “sono molto più difficili da ‘conoscere’, da tenere sotto controllo, perché per alcune realtà – si pensi a utilities ed energy – si parla di migliaia di oggetti dislocati tra impianti, utenze, infrastrutture”. Senza un sistema centralizzato che monitori questi dispositivi, è difficile garantire la sicurezza e prevenire potenziali violazioni. “Inoltre, i dispositivi OT, come i misuratori intelligenti (smart meter), sono sempre più connessi ai sistemi aziendali, e quindi potenziali vettori di attacco”.
Il modello di governance centralizzata proposta da ServiceNow risolve questi problemi sulla base di una piattaforma unica per la gestione di tutti gli asset IT e OT. Roselli spiega: “La piattaforma consente proprio un approccio olistico, che non solo abbraccia tutti i dipartimenti aziendali, ma permette anche di responsabilizzare sul tema ogni singolo utente, dallo sviluppatore, fino ai board”. Questo approccio favorisce la condivisione delle informazioni tra i diversi silos aziendali, consentendo a tutti i dipartimenti di prendere decisioni informate basate su dati reali e aggiornati. “Se moltiplichiamo questo approccio sulle centinaia o migliaia di casi, è chiaro che per l’azienda si può parlare di un saving fondamentale per la sua sopravvivenza e per la sua efficienza”, aggiunge Roselli.
Un altro vantaggio di una piattaforma di governance centralizzata è la possibilità di monitorare in tempo reale i costi associati alle richieste di risorse IT. Interviene sul tema Leotta: “Molti utenti non sono consapevoli del costo reale di ciò che chiedono, soprattutto quando si tratta di risorse cloud, che spesso non sono tangibili come l’hardware o il software tradizionale. La piattaforma ServiceNow, attraverso il suo catalogo self-service, permette agli utenti di richiedere risorse in modo autonomo, ma consapevole. Ogni richiesta viene accompagnata da una visibilità chiara sui costi associati, consentendo all’utente di capire immediatamente l’impatto economico delle proprie azioni”.
Questo sistema riduce notevolmente i costi legati allo shadow IT, poiché rende trasparente l’utilizzo delle risorse e consente un controllo più accurato da parte del reparto IT. Non solo, l’implementazione di un sistema self-service integrato in una piattaforma di governance centralizzata facilita il lavoro dei dipendenti, ma promuove una cultura di responsabilità all’interno dell’organizzazione. Come sottolinea Leotta, “riusciamo a rendere tutti più partecipi e aiutiamo tutti in azienda ad essere parte viva di un processo di uso coscienzioso delle risorse aziendali”.
L’automazione chiave per gestire il ciclo di vita delle risorse
L’automazione gioca un ruolo fondamentale nel migliorare l’efficienza della gestione IT, e questo è particolarmente vero quando si tratta del ciclo di vita delle tecnologie. Leotta: “Automatizzare significa ridurre i costi e far lavorare le macchine su attività ripetitive, ottimizzando la gestione degli asset. Il processo di automazione, infatti, permette alle aziende di ridurre al minimo il lavoro manuale, diminuendo gli errori umani e consentendo ai dipendenti di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto”. L’automazione inizia con la raccolta e la centralizzazione delle informazioni.
“Quindi – prosegue Leotta – proprio con la visibilità che si raggiunge attraverso la raccolta di tutte le informazioni rilevanti sugli asset IT per poi riportarle in un repository centralizzato”. La piattaforma di ServiceNow svolge un ruolo chiave, fornendo un modello di dati centralizzato, noto come Common Service Data Model (CSDM), che raccoglie informazioni dettagliate e accurate sugli asset aziendali. “È il cuore della proposta” afferma Leotta. Una volta raccolti i dati, l’automazione entra in gioco anche nel processo di analisi delle informazioni. “Alla fine, è chiaro, è l’utente a decidere, ma così la persona è aiutata il più possibile”. L’obiettivo è ridurre il carico di lavoro, fornendo dati leggibili e facili da interpretare, che consentano di prendere decisioni più rapidamente e con maggiore consapevolezza. In questo contesto, l’intelligenza artificiale (AI) gioca un ruolo fondamentale, aiutando a estrarre insights rilevanti da grandi volumi di dati. “L’intelligenza artificiale generativa ci permette quindi di generare ‘sintesi’ dalle informazioni, evidenziando le aree critiche su cui focalizzarci”, precisa Leotta.
Dopo analisi e sintesi, l’automazione si estende anche alla fase di azione o “remediation”, in cui vengono prese misure per ottimizzare l’uso delle risorse. Per esempio, nel caso della gestione del software, è possibile automatizzare il processo di disinstallazione di licenze non necessarie o di software ridondanti. Inoltre, è possibile intervenire sui software identificati come vulnerabili o insicuri per l’azienda, minimizzando i rischi di sicurezza. Leotta: “L’automazione prende quindi forma in tre fasi: raccolta delle informazioni, analisi e remediation”, tre fasi di effettiva ottimizzazione dell’intero ciclo di vita degli asset IT.
Si va oltre, per due ulteriori obiettivi. L’automazione è propedeutica nel migliorare l’esperienza utente. ServiceNow offre un’interfaccia semplice e intuitiva, che consente agli utenti finali di richiedere risorse in autonomia attraverso un catalogo self-service. “Quanto più abilitiamo l’utente al self-service e alla richiesta in autonomia del software, tanto più ci si apre la via al miglioramento di altri aspetti”, sottolinea Leotta, facendo riferimento non solo all’ottimizzazione dei costi IT, ma anche alla soddisfazione dell’utente finale (1). La combinazione di automazione, intelligenza artificiale con un sistema self-service integrato renderà più efficiente la gestione degli asset e potrà liberare anche risorse preziose all’interno dell’azienda (2). “Con la riduzione al minimo degli errori e del lavoro manuale – si aggancia Roselli – liberiamo risorse che l’azienda può poi reinvestire in altre risorse più utili alla strategia di business”. E questo cambio di prospettiva, in cui l’IT diventa un abilitatore di business – piuttosto che un semplice centro di costo – è uno degli obiettivi principali delle soluzioni offerte da ServiceNow. “Per noi, l’automazione significa semplificazione – riprende Leotta – e ridurre al minimo il lavoro manuale per rendere l’IT un vero motore di crescita per le aziende moderne”.
Difficoltà, soluzioni e vantaggi nella gestione di software e cloud
La gestione delle risorse software e cloud, abbiamo visto, rappresenta una delle sfide più complesse per le aziende moderne, per questo richiede un’ulteriore riflessione. E’ qui che si verificano infatti le inefficienze più significative in termini di costi. La crescente adozione di soluzioni cloud e software richiede allora un controllo rigoroso non solo per evitare sanzioni e multe, ma anche per ridurre sprechi legati a licenze inutilizzate o non ottimizzate. La proposta ServiceNow migliora la gestione delle licenze software ma consente anche di ottimizzare l’utilizzo delle risorse cloud. Fabio Leotta: “La gestione della componente software è più complessa rispetto alla gestione dell’hardware, ma le applicazioni ben gestite possono anche marcare possibilità di risparmi rilevanti“, anche perché le operations aziendali si basano in gran parte su software e questo rende la gestione delle licenze un’area critica. “Le problematiche principali sorgono quando le aziende non sono consapevoli del numero effettivo di licenze in uso, o quando si continua a pagare per un software che non viene più utilizzato. Questa situazione può portare non solo a inefficienze economiche, ma anche a rischi di compliance”. Un aspetto cruciale evidenziato da Leotta riguarda poi l’adozione del cloud, un’area in cui la mancanza di consapevolezza sui costi è particolarmente diffusa. “L’utente che richiede le risorse spesso non è cosciente del loro costo, anche perché si parla di risorse virtuali, meno tangibili rispetto all’hardware fisico. Ma proprio la facilità con cui è possibile scalare risorse cloud può portare a un uso eccessivo e non necessario, aumentando significativamente i costi”.
ServiceNow indirizza anche questi bisogni e permette alle aziende di centralizzare la gestione delle licenze software e delle risorse cloud, offrendo una visibilità completa e trasparente sui costi e l’utilizzo. “Centralizzare le informazioni e renderle disponibili a diverse funzioni aziendali porta allora un vero beneficio – riprende Leotta -; consente a tutti i dipartimenti di accedere a dati aggiornati e prendere decisioni corrette. Inoltre, la piattaforma ServiceNow automatizza diversi processi, come la disinstallazione di licenze non necessarie o ridondanti, riducendo i costi e migliorando la conformità”. Un aspetto, questo, individuato come critico – ma fondamentale – anche da Gartner, nel suo whitepaper Target Software and Cloud Costs by Uniting Software Asset Management and FinOps.
Now Platform supporta le aziende anche nel prevenire sanzioni dovute al mancato rispetto delle normative. Roselli lo sottolinea ancora come un aspetto fondamentale: “Ad esempio le aziende che erogano servizi primari e critici, devono rispettare normative complesse e numerose, devono garantire controllo e protezione a 360 gradi di tutti gli asset e di tutti i processi. Inoltre devono poter dimostrare che stanno applicando tutte le azioni e gli strumenti disponibili per proteggere i dati sensibili, gli utenti e i servizi erogati. A fronte di audit o incidenti devono poter esibire documentazione e report dettagliati in tempi brevi, per esempio sulla gestione del rischio e della sicurezza. Infine, in caso di incidenti devono poter comunicare con i clienti\utenti, con gli enti governativi e con i media riguardo la situazione in corso e le tempistiche per il ripristino dei servizi.
ServiceNow fornisce una vera e propria Torre di Controllo che può aiutare le aziende in tutti questi ambiti, migliorando esponenzialmente la governance, la prevenzione e la capacità di reagire agli incidenti per ripristinare i servizi velocemente e per comunicare con utenti, enti governativi e media con chiarezza e rapidità. Tutto questo permette anche di evitare costose sanzioni che in alcuni casi possono essere nell’ordine di milioni”. La non conformità nell’utilizzo degli asset o della loro protezione è una questione che alla luce dei regolamenti è di particolare gravità, perché il controllo rigoroso e olistico è mandatorio (per esempio in Dora, come anche in NIS2).
Un esempio concreto di come l’automazione e la visibilità possano fare la differenza riguarda gli audit. Le aziende si trovano a dover affrontare verifiche da parte dei fornitori di software, e in mancanza di un controllo adeguato rischiano multe significative. L’automazione offerta da ServiceNow consente di mantenere un registro accurato e aggiornato delle licenze in uso, facilitando la conformità e riducendo al minimo i rischi di sanzioni. Tra gli strumenti essenziali per ottimizzare la gestione delle risorse IT Now Platform offre anche la soluzione di Application Portfolio Management. Permette alle aziende di identificare eventuali sovrapposizioni o duplicazioni applicative. “La visione completa di quello che è il nostro parco applicativo consente di identificare anche quali siano le applicazioni ridondanti e consolidare le risorse. Questo non solo riduce i costi, ma migliora l’efficienza operativa, consentendo alle aziende di investire in nuove tecnologie o soluzioni più avanzate”, spiega Leotta.
Visione unificata costi IT e collaborazione tra i reparti, game changer
Una visione unificata dei costi e delle risorse IT aiuta a migliorare la gestione finanziaria dell’IT, ma favorisce anche la collaborazione tra i vari reparti aziendali, permettendo a tutte le funzioni di avere accesso a informazioni accurate e aggiornate. Roselli: “E’ il caso ancora di insistere sul vantaggio di una visione unificata dell’IT perché solo così è permesso a tutti gli stakeholder di prendere decisioni informate”. E i valori in gioco oggi sono ben differenti rispetto al passato. “La trasformazione digitale ha imposto alle aziende di investire sempre di più nella tecnologia – prosegue Roselli – e se dieci anni fa si investiva sull’IT un tot all’anno… Oggi lo si fa moltiplicato dieci”. Di conseguenza, una gestione oculata delle risorse IT diventa cruciale e la visibilità accende anche la possibilità di migliorare la collaborazione tra i diversi silos aziendali. “Un approccio di governance unificata ha questi high level benefit: maggiore comunicazione, maggiore visibilità, maggior controllo” afferma Roselli.
Provando a modellizzare in una sintesi finale i benefici: tutti i reparti condividono le informazioni in modo trasparente, si eliminano le barriere tra i vari dipartimenti e si promuove una maggiore responsabilità condivisa. Ogni reparto, che si tratti dell’IT, delle risorse umane o del marketing, ha accesso a dati affidabili che permettono di prendere decisioni migliori e più rapide (1). Si riducono tool e dei task manuali, si limita la varietà di strumenti non integrati per gestire le proprie risorse IT, che è elemento di ostacolo per una visione completa e coerente (2). L’adozione di una piattaforma unificata come ServiceNow permette di centralizzare tutte le informazioni in un unico sistema, riducendo il numero di strumenti necessari e semplificando il processo di gestione. Questo non solo migliora l’efficienza operativa, ma consente proprio di eliminare molte delle attività manuali che richiedono tempo e risorse (3).
Una visione unificata dei costi IT consente infine di adottare un approccio proattivo alla gestione delle risorse. “Se i dati sono di qualità… Si può essere proattivi, sapere in anticipo quali sono i trend di consumo degli asset – spiega Roselli-. Questo tipo di approccio permette alle aziende di anticipare le esigenze future e di pianificare in modo più accurato, evitando problemi legati alla manutenzione non programmata o all’obsolescenza delle risorse. Ad esempio, le licenze software in scadenza o gli hardware che necessitano di aggiornamenti possono essere gestiti in anticipo, riducendo il rischio di interruzioni operative e ottimizzando l’uso delle risorse”. Migliore comunicazione, visibilità e controllo permettono di indirizzare i vari investimenti al posto giusto, al momento giusto. Tutti i livelli dell’organizzazione contribuiscono all’ottimizzazione dei costi e delle risorse IT, rendendo l’intera azienda più efficiente e competitiva con Now Platform in grado di anticipare le esigenze future e prendere decisioni più informate e strategiche.
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