Lo sviluppo di PagoPA, per favorire la diffusione di servizi pubblici digitali semplificandone l’utilizzo per i cittadini, ha già visto nel corso del tempo l’evoluzione delle diverse funzionalità correlate tra cui la piattaforma dei pagamenti elettronici omonima pagoPA, IO, l’app dei servizi pubblici, e Send il servizio per le notifiche digitali.
Il bisogno e il metodo
Facile immaginare quanto possa essere articolata e complessa la ‘macchina’ da gestire per quanto riguarda le richieste di assistenza – considerata la criticità dei servizi stessi e la loro ampia diffusione per i rapporti con la PA di ogni cittadino -.
Per questo motivo PagoPA decide di affidarsi a Spitch che è azienda tra i principali fornitori di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale con l’obiettivo di rendere più efficace ed efficiente la gestione delle richieste.
La partnership nasce quindi per permettere a PagoPA di gestire in modo ancora più efficace ed efficiente le richieste di assistenza che giungono attraverso il canale telefonico.
Per questo le aziende avviano assieme una prima fase di progetto focalizzato sul collegamento di tutte le sorgenti di informazioni di PagoPA con l’orchestratore di Spitch – una sorta di coordinatore di flussi – con, a valle, l’implementazione di un assistente telefonico virtuale dedicato al caso d’uso dei pagamenti effettuati dai cittadini tramite la piattaforma dei pagamenti pagoPA. Si vuole in questo modo portare efficienza in fase di assistenza, fornendo agli utenti feedback rapidi e contestualizzati con disponibilità dell’informazione in tempo reale.
Un progetto in evoluzione
“L’AI attraverso l’orchestratore di Spitch – spiega Stefano Maugeri, responsabile dell’area Assistenza & Operations di PagoPA – ci permetterà di connettere vari moduli e modelli di machine learning, chatbot, sistemi di Nlu (Natural Language Understanding, Ndr), assistenti in tempo reale per gli agenti, modelli interni ed esterni di Llm, applicazioni presenti e future e algoritmi evoluti di analisi delle interazioni per la raccolta di dati dai vari touchpoint (sito Web, app, assistenti vocali, chat, ecc.), offrendo così un’esperienza personalizzata e omnicanale per gli utenti”.
Si parla pertanto non di un progetto ‘concluso’ quanto piuttosto di una prima base per l’evoluzione di una serie di servizi basati sull’AI. Infatti, oltre all’assistente virtuale, la piattaforma omnichannel, che permette l’accesso uniforme al servizio tramite vari canali, vocali o testuali, adottata da PagoPA pone le basi per altre potenziali implementazioni descritte. Più nello specifico, appunto, l’integrazione di un chatbot, in una pagina Web o in una app mobile, così da consentire un’interazione diretta con l’utente o l’attivazione del servizio su altri canali (come i social media) in modo che tutti gli utenti possano avvalersi del supporto del servizio di assistenza, attraverso il proprio canale preferito. Inoltre, nella soluzione offerta da Spitch a PagoPA, è compreso anche Speech Analytics, un modulo che consente di analizzare le interazioni tra l’utente e il call center al fine di monitorare l’esperienza e garantire un miglioramento costante del servizio assistenza.
Entra così nei dettagli dei vantaggi per PagoPA e del percorso evolutivo Piergiorgio Vittori, Ceo Spitch Italia e International general manager di Spitch: “La soluzione opera nel completo rispetto della normativa privacy rendendo anonimi i dati personali trattati nell’erogazione del servizio, nonché in caso di registrazioni delle telefonate, applicando il voice morphing. In questo contesto, l’operatore umano continua a giocare un ruolo chiave nell’interazione”.
Concretamente l’AI viene quindi implementata a supporto dei processi sia automatizzati che gestiti da un operatore umano. In ogni caso i processi sono gestiti in modo trasparente dall’orchestratore, mentre un coordinatore di flussi diventa l’assistente personale dell’utente. “Qualunque soluzione o applicazione futura potrà essere aggiunta all’orchestratore senza cambiare il front-end, limitando così gli impatti relativi alle integrazioni tecnologiche”.
Intanto, grazie alla realizzazione della prima parte progettuale – Spitch e PagoPA hanno collaborato con partner comuni, come Finix Technology Solutions e Dgs – la soluzione automatizzata di assistente virtuale telefonico consente agli utenti di ottenere informazioni in tempo reale sullo stato dei tentativi di pagamento effettuati, senza la necessità di attendere l’interazione con un operatore umano, riducendo significativamente i tempi di attesa.
E’ possibile verificare lo stato di un’operazione di pagamento dettando all’assistente virtuale gli estremi identificativi della stessa, recuperare le informazioni necessarie, e farlo anche nelle fasce orarie in cui il call center non è operativo. Si passa così ad un modello di servizio di assistenza continuativa (h24, 7/7), che riduce il carico di richieste al servizio clienti e delinea una user experience molto più flessibile: un approccio in linea con la vision di PagoPA che è quella di contribuire allo sviluppo di un ecosistema digitale con il cittadino al centro.
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