Il concetto di piattaforma sulla quale portare diversi workflow è la base della strategia di ServiceNow che ormai ha finito la sua fase di rodaggio anche sul mercato italiano, dopo 5 anni di presenza nel nostro Paese, 10 in Europa e 15 dalla nascita.
Una realtà con un giro d’affari di 2.609 miliardi di dollari (2018) che cresce anno su anno del 36%, “una crescita rocambolesca, come succedeva negli anni ’80” tipica di quelle aziende cloud native che fanno business solo as a service (come Workday o Salesforce, ndr), con 9.382 dipendenti in tutto il mondo e con “un Ceo che ha l’ossessione dei clienti”.
“Nel secondo semestre 2019, ServiceNow ha registrato un fatturato di 781 milioni di dollari, in crescita del 33% sul quarter dell’anno precedente con tasso di fedeltà molto alto: il 98% del fatturato è legato a un business ricorrente, a clienti che rinnovano”.
E’ Mauro Solimene, Mediterranean Avp ServiceNow, in una chiacchierata a Milano, che ribadisce come la gestione dei tre principali flussi di lavoro di una azienda, di qualsiasi dimensione e settore, beneficia della semplificazione garantita da un’unica piattaforma di gestione in cloud, che nel caso di ServiceNow richiama il nome dell’azienda (Now Platform).
“Per noi i tre flussi di lavoro sono quelli legati alla capacità di gestire l’IT in azienda per renderla più efficiente e agile in grado di rispondere a tutti i problemi dei dipendenti, dalle password dimenticate ai nuovi device da configurare (IT workflow); quelli legati alle esigenze dei dipendenti come ferie, cedolini, autorizzazioni, assunzioni e quant’altro ruota attorno alla gestione del personale (employee workflow); infine quelli legati ai clienti e alla loro soddisfazione (customer workflow)”.
E proprio per l’attenzione al cliente (“portata in azienda dal nuovo Ceo, ex eBay, molto consumer oriented”) che ogni anno ServiceNow svolge una ricerca su Cio.
Cio spostato sui C-Level
La fotografia del Cio moderno – scattata nel report The Cio Inflection Point – evidenza come ormai il Cio si interfacci con tutti i C-Level in azienda e parli di business. La ricerca condotta da Oxford Economics su 516 Cio in 11 Paesi e 24 industry (Australia/Nuova Zelanda, Francia, Germania, Giappone, Italia, Olanda, Singapore, Spagna, UK, Usa) ribadisce il cambiamento in atto: se per molti anni, i Cio si sono focalizzati primariamente sugli aspetti IT, oggi il 63% dei Cio ritiene che le competenze di business e di leadership siano più importanti di quelle tecnologiche e posizionano loro stessi come visionari del business.
“Ci sono tre punti sui quali i Cio si interrogano: devono garantire una maggiore digitalizzazione dei workflow con una tecnologia più abilitante, devono sviluppare e curare i rapporti con i C-suite, devono lavorare sui clienti – precisa Solimene -. In questo modo il Cio si focalizza sulla strategia piuttosto che sull’operatività e allinea gli obiettivi dell’IT a quelli del business. Finalmente i 2/3 dei Cio ha capito che le componenti di business sono fondamentali e questi riportano livelli più alti di produttività e soddisfazione dei clienti, oltre ad avere rapporti più stretti con gli business leader, specialmente con il Ceo e il responsabile delle risorse umane (Chro)”.
Le evidenze
“Costruire relazioni con i C-suite, focalizzarsi sulle esperienze dei dipendenti e dei clienti e cambiare i modelli operativi attraverso la digitalizzazione dei workflow, sono punti chiave della strategia per avere performance superiori” precisa la ricerca, confortata dai dati.
Il 64% dei Cio afferma che il proprio ruolo è formare altri C-suite sulla tecnologia, il 69% è consapevole che stabilire una roadmap insieme al Ceo è fondamentale e il 77% dichiara che una responsabilità chiave è collaborare con il Chro a riguardo di una strategia per promuovere i talenti. Legato al loro successo ci sono tutte le tematiche di innovazione come l’automazione e l’integrazione dei processi di lavoro, con flussi di lavoro digitali che incrementano l’efficienza (importante per l’80% del campione), le performance finanziarie (78%), la produttività (78%), le prestazioni dei dipendenti (76%) e l’innovazione (75%).
Se il focus cade sull’innovazione e non più sul mantenimento dell’esistente, il dialogo tra le figure di business riguarda non solo le grandi aziende ma anche le medie. “Se è vero che i nostri interlocutori principali sono le grandi enterprise con le quali ci interfacciamo facendo progetti con i system integrator tradizionali, è sempre più spinta l’esigenza di allargarci sulla media impresa, grazie al supporto di service provider che realizzamo personalizzazioni sulla nostra piattaforma di base” conclude Solimene. La logica è lavorare con un numero selezionato di partner certificati e preparati che possano seguire i clienti nei loro processi.
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