Le aziende nutrono alte aspettative riguardo la possibilità di accedere in modo rapido e veloce ai servizi aziendali, e questo indipendentemente dalle business unit e dai comparti interessati. Si tratta di situazioni facili da immaginare.
I dipendenti hanno bisogno di essere supportati per quanto riguarda le loro richieste di risorse IT, su diverse tipologie di problemi. In verità ogni dipartimento ha sue proprie esigenze specifiche, si pensi anche solo all’onboarding dei nuovi dipendenti – a come sollecita le attività aziendali – oppure all’urgenza pressante di alcune richieste dei dipartimenti di marketing e contabilità. Chi guida il business riconosce il bisogno di orchestrare questi processi, tanto più se l’azienda vuole, con la trasformazione digitale, diventare più agile.
Di sicuro l’efficienza dei servizi è il primo punto su cui lavorare e servizi efficienti sono più fruibili per esempio sfruttando le mobile app. Ecco che in questo contesto l’automazione dei servizi, basata su AI e ML e i robot, al di là degli slogan, rappresenta davvero la nuova normalità. E le soluzioni di Enterprise Service Management (ESM) sono la risposta, perché consentono di integrare, personalizzare e automatizzare i flussi delle attività aziendali in modo organico. Ne abbiamo parlato in un contributo specifico.
Micro Focus per queste esigenze propone Micro Focus SMAX (Service Management Automation X) che svolge un ruolo chiave nell’annullare la “dispersione” delle informazioni sui diversi canali (fogli elettronici, email, report), ma soprattutto porta i vantaggi dell’approccio ITSM anche alle altre aree di business e garantisce una migliore esperienza, più efficienza e una diversa qualità nei risultati. Cinque le caratteristiche chiave della proposta.
Innanzitutto SMAX si qualifica come piattaforma unificata, in grado di indirizzare tutte le problematiche ITSM, quelle ESM e ITAM con un approccio self-service, abilitante per quanto riguarda le esigenze di knowledge management, in grado di snellire qualsiasi workflow, con l’automazione dei task e validi strumenti di reporting and analytics. SMAX quindi combina le tre aree di applicazione chiave in un’unica soluzione
Basato nativamente in cloud e “containerizzata”, la soluzione può essere fornita come servizio (SaaS), nel cloud pubblico o onpremise. E i clienti possono spostare facilmente la soluzione da un ambiente all’altro a seconda delle esigenze. SMAX offre funzionalità di automazione per attività, flussi di lavoro e processi, con un approccio strettamente low code e clienti possono creare rapidamente nuovi flussi di lavoro basati su app senza scrivere codice. SMAX comprende CMDB e prevede una stretta integrazione con Universal Discovery. E’ possibile collegare la definizione di servizi e infrastruttura, con rilevamento in tempo reale delle risorse.
Sono i digital enabler come gli strumenti di automazione (agenti virtuali, robot, etc.) l’AI e gli advanced analytics ad estendere gli orizzonti delle soluzioni ESM e i relativi benefici, in modo sostanziale per tutte le tipologie aziendali (sia per dimensione, sia per ambiti d’azione) e ad incrementare l’efficienza operativa, risparmiando sui costi, offrendo ai dipendenti, come ai clienti ed ai partner motivi di soddisfazione anche in relazione ad un visibile incremento nell’efficienza delle azioni intraprese.
Micro Focus SMAX, sfruttando le tecnologie di ML si propone come abilitatore della trasformazione digitale per quanto riguarda i workflow di progetto, gestione HR, e i servizi di portfoglio management, con un approccio service desk che sfrutta strumenti di analytics avanzati. Permette quindi l’instradamento automatico delle richieste di assistenza, funzioni di ricerca avanzata per l’individuazione della migliore risposta ai problemi, l’ identificazione di ricorrenze latenti, che altrimenti sarebbero difficili da individuare, ma permette anche modalità di intervento coerenti riguardo gli incident e le richieste di assistenza con le informazioni complementari utili a facilitare l’individuazione veloce delle soluzioni ai problemi.
La semplicità di configurazione che permette di lavorare, anche senza conoscere i linguaggi di programmazione, e di generare applicazioni basate su processi, ma definibili e personalizzabili dagli utenti, rappresentano plus importanti. Non solo, l’approccio scelto da Micro Focus prevede la possibilità di implementare SMAX in modalità multi-tenant, questo facilita ai service provider l’hosting e la gestione degli ambienti ITSM per i loro clienti con un’unica interfaccia.
L’abbiamo prima accennato, SMAX si qualifica come piattaforma ITOM flessibile, guarda al futuro perché pronta per gli ambienti fisici, virtuali e in cloud (per esempio su Aws e Azure) e sfrutta le potenzialità delle “container technologies”.
Le aziende possono facilmente riscontrare i benefici per il team di una soluzione intuitiva che innesta in tutti i processi aziendali i tanti benefici di un approccio analogo alla metodologia DevOps.
Un’importante sottolineatura su alcuni aspetti. Micro Focus nella proposta SMAX ha lavorato molto per fare in modo che l’utilizzo stesso sia quanto più possibile amichevole e gradito. L’interfaccia familiare facilita una user experience coinvolgente per un sempre maggiore e migliore utilizzo. Per esempio nelle funzioni di smart search e ticketing, ma anche con la funzionalità di chat, per richieste immediate.
Le analitiche in tempo reale offrono cruscotti “at a glance” con le informazioni che servono e i suggerimenti per l’ottimizzazione e una migliore gestione dei processi e modificare le applicazioni come preferite dagli utenti secondo i reali flussi di attività o le regole richieste dal business (per form, report, etc.) è possibile sempre senza scrivere codice.
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