Garantire una customer experience fluida, efficiente e multicanale, in linea con le crescenti aspettative delle imprese e a supporto dei loro processi di trasformazione digitale. È questa la mission con cui Ingo opera sul mercato attraverso un ecosistema integrato di tecnologie, servizi e prodotti.
Per Ingo, il 2020 rappresenta un momento cruciale, un anno di svolta per il gruppo. Cambia infatti l’assetto aziendale grazie all’acquisizione di Xenialab che ne potenzia il posizionamento strategico e tecnologico. Un’operazione che si inserisce all’interno di un piano di ristrutturazione più vasto.
Al suo primo appuntamento con la stampa italiana, in modalità “virtuale”, Ingo fa il punto sul nuovo posizionamento, raccontando i benefici e i vantaggi della rinnovata offerta tecnologica e le strategie di crescita verso l’internazionalizzazione.
Ad illustrare il piano di sviluppo, gli obiettivi e il nuovo modello di business del gruppo sono Marco Durante, Ceo di Ingo e fondatore dell’azienda nel 2001, e Diego Gosmar, Ceo di Xenialab e uno dei quattro fondatori dell’azienda nata nel 2007 come incubatore del Politecnico di Torino.
Mix di competenze a fattor comune
“Per noi si tratta di un momento epocale – esordisce Durante –, un passo importante per integrare l’intera offerta. L’obiettivo è infatti gestire l’intera filiera come unico interlocutore delle customer operation; per farlo vogliamo munirci di tutti gli strumenti necessari – tecnologici, di outsourcing, di formazione e di digital marketing – per supportare le aziende nella creazione di solide relazioni e per allungare il ciclo di vita dei clienti”.
“Facciamo tante cose diverse ma complementari e tra loro c’è un filo logico”, prosegue Durante descrivendo la composizione del gruppo, che conta oggi cinque realtà, oltre alla neo-acquisita Xenialab, con cui la collaborazione è attiva da circa un anno con un buon grado di integrazione in questi primi mesi del 2020.
Ingo raggruppa i servizi sui grandi utenti per la gestione della customer experience su mercati verticali (automotive, energia, sanità e finanza in particolare, in via di sviluppo anche il retail) e mette insieme: Phonetica, società storica nata nel 2001 come sostegno all’outsourcing e al contact center; Intoowit, sviluppata in casa e specializzata in soluzioni di video-accoglienza e video-assistenza; Qbika, nata circa tre anni fa e specializzata in consulenza e formazione per integrare tecnologie e processi e offrire un servizio coordinato; Oppplà, ultima nata, attiva nel digital market e nella lead generation, come potenziale canale integrato di vendita.
Xcally, veicolo per l’internazionalità
“Avere il presidio dell’intera filiera delle Customer Operation; puntiamo in questa direzione con l’ingresso di Xenialab, che completa la nostra offerta con due tasselli essenziali“, spiega Durante.
Il primo tassello è rappresentato da Xcally Motion, piattaforma di omnicanalità fruibile attraverso servizi cloud e on premise, distribuita attraverso partner certificati prevalentemente fuori dal territorio nazionale (la società è italiana, con sede a Torino, ma l’80% dei suoi ricavi deriva dal mercato internazionale). “Xcally rappresenta il layer principale su cui possiamo poggiare tutti i prodotti e gli applicativi sviluppati da Intoowit come piattaforma omnicanale, oltre che uno strumento per potenziare le competenze e rafforzare il posizionamento a livello internazionale”.
Il secondo tassello è rappresentato dalla “grande cultura e conoscenza della società sui temi della data base administration, big data, artificial intelligence e manchine learning, come elementi chiave per poter fare analisi e indirizzare le operazioni di retention e l’acquisizione di nuovi clienti in supporto al marketing”, dichiara il manager.
“L’impegno di Xenialab è quello di sviluppare tecnologie performanti per rispondere alle esigenze dei clienti in modo tempestivo e sostenerli nell’affrontare tutte le sfide emergenti in questi anni di profonda transizione”, dichiara Gosmar. “Entrare nella compagine di Ingo ci consente di offrire servizi e soluzioni omnicanale per user experience ottimizzata“.
“Attraverso la piattaforma Xcally – prosegue Gosmar – riusciamo infatti ad interagire con la base clienti attraverso strumenti multicanale per voce, chat, e-mail, video, sms, social network, app ed altri canali di messaggistica a cura del rivenditore”. Un suo punto di forza della piattaforma è infatti la capacità di evolvere dalla IVR – risposta vocale interattiva – verso la Visual IVR, interfacce visuali interattive, grazie all’utilizzo di algoritmi e machine learning, per offrire agli utenti del contact center una user experience intuitiva e fluida.
Ingo, obiettivi di crescita
Ingo chiude il 2019 con un giro d’affari vicino ai 25 milioni di euro, conta oggi 450 clienti, 150 fuori dall’Italia, dove ha sede (a Paderno Dugnano), oltre 700 sono le persone che lavorano in ambito Bpo.
Il piano di crescita prevede il raggiungimento di un giro d’affari di 40 milioni di euro entro tre anni ed il passaggio da 5 a 3 società.
Il secondo obiettivo, nel breve termine: il nuovo assetto organizzativo vede infatti un processo di semplificazione del gruppo, con Ingo confermata nel ruolo di holding e solution provider per i grandi clienti, la neo acquisita Xenialab in quello di fornitore di tecnologie digitali, e Phonetica come business process outsourcer.
“Sono fiducioso che il consolidamento del nuovo asset operativo, insieme all’impegno sugli investimenti in scouting e attività di ricerca e sviluppo, di artificial intelligence e robotica, l’integrazione di Xcally Motion, insieme all’ampliamento del nostro ecosistema di partner e ad un processo di internalizzazione, porteranno ad una solida crescita del gruppo”, conclude Durante.
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